Marcos Bragatto Superintendente t Interino de Regulação da Comercialização da Eletricidade SRC. Brasília DF 13 de dezembro de 2010

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1 Marcos Bragatto Superintendente t Interino de Regulação da Comercialização da Eletricidade SRC Brasília DF 13 de dezembro de 2010

2 Objetivo Avaliar, a partir da percepção do consumidor, o grau de satisfação com os serviços prestados pelas concessionárias distribuidoras de energia elétrica.

3 Pesquisa Total de questionários: i Até 30 mil consumidores 200 Acima de 30 mil até 400 mil 250 Acima de 400 mil até 1 milhão 320 Acima de 1 milhão 450 Sorteio Público 14/Jun/ Municípios Capitais Estaduais / Municípios Sede das Concessionárias Divisão Geo-Administrativa da Área de Concessão

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5 Pesquisa Período: 1º/Jul a 8/Set/2010 JULHO AGOSTO SETEMBRO D D D S S S T T T Q Q Q Q Q Q S S S S S S Abrangência Nacional 63 Concessionárias Consumidores Residenciais i i

6 Pesquisa 11ª Pesquisa de Campo FORMAR Formação, Capacitação, Marketing e Pesquisa Ltda. Jundiaí / SP

7 Itens de Avaliação Confiança Geral Preoc. c/ cliente Competência Informação Inform. ao cliente CONFIANÇA Acesso à empresa Confiabilidade QUALIDADE PERCEBIDA Fidelid./Preço Preço/ Benefícios SATISFAÇÃO FIDELIDADE Fidelid./Fornecim. Fidelid./Atendim. Preço/ Fornecim. VALOR Preço/ Atendim. Satisfação Global Desconformidade Distância do Ideal

8 Itens de Avaliação Confiança Geral Preoc. c/ cliente Competência Informação Inform. ao cliente CONFIANÇA Acesso à empresa Confiabilidade QUALIDADE PERCEBIDA Fidelid./Preço Preço/ Benefícios SATISFAÇÃO FIDELIDADE Fidelid./Fornecim. Fidelid./Atendim. Preço/ Fornecim. VALOR Preço/ Atendim. Satisfação Global Desconformidade Distância do Ideal

9 Perguntas Muito Insatisfeito Insatisfeito Nem insatisfeito Nem satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Muito pior que o esperado Pior que o esperado Como o esperado / Igual ao esperado Melhor que o esperado Muito melhor que o esperado Muito longe do ideal Longe do ideal Nem longe nem perto Perto do ideal Muito perto do ideal 96. Não sabe avaliar (NS) 98. Não respondeu (NR)

10 Itens de Avaliação Confiança Geral Preoc. c/ cliente Competência Informação Inform. ao cliente CONFIANÇA Acesso à empresa Confiabilidade QUALIDADE PERCEBIDA Fidelid./Preço Preço/ Benefícios SATISFAÇÃO FIDELIDADE Fidelid./Fornecim. Fidelid./Atendim. Preço/ Fornecim. VALOR Preço/ Atendim. Satisfação Global Desconformidade Distância do Ideal

11 Itens de Avaliação Confiança Geral Preoc. c/ cliente Competência Informação Informações ao cliente CONFIANÇA Esclarecimento sobre 39% seus 63,00 direitos it e 24% deveres; Informação/orientação QUALIDADE sobre riscos associados ao uso da Acesso à empresa PERCEBIDA 40% energia; 67,08 69% Fidelid./Preço Confiabilidade Detalhamento das contas; FIDELIDADE 25% SATISFAÇÃO Fidelid./Fornecim. Explicação sobre o uso adequado d da energia; 43,19 Preço/ Benefícios Fidelid./Atendim. VALOR Atendimento igualitário a todos os 21% consumidores; e Preço/ Fornecim. 15% Segurança 40,85 no valor cobrado. Preço/ Atendim. Satisfação Global Desconformidade Distância do Ideal

12 Itens de Avaliação Confiança Geral Preoc. c/ cliente Competência Informação Inform. ao cliente CONFIANÇA Acesso à empresa Confiabilidade QUALIDADE PERCEBIDA Fidelid./Preço Preço/ Benefícios SATISFAÇÃO FIDELIDADE Fidelid./Fornecim. Fidelid./Atendim. Preço/ Fornecim. VALOR Preço/ Atendim. Satisfação Global Desconformidade Distância do Ideal

13 Itens de Avaliação Confiança Geral Preoc. c/ cliente Competência Informação Acesso à Empresa CONFIANÇA Facilidade d para entrar 39% em contato t Inform. ao cliente 63,00 com 24% a empresa; Respostas QUALIDADE rápidas às solicitações dos clientes; PERCEBIDA 40% Pontualidade 67,08 d na prestação 69% dos serviços; Confiabilidade Cordialidade no atendimento; FIDELIDADE 25% SATISFAÇÃO e Facilidade d de acesso aos postos de recebimento 43,19 de Preço/ Benefícios VALOR conta. 21% Preço/ Fornecim. Preço/ Atendim. 40,85 15% Fidelid./Preço Fidelid./Fornecim. Fidelid./Atendim. Satisfação Global Desconformidade Distância do Ideal

14 Itens de Avaliação Confiança Geral Preoc. c/ cliente Competência Informação Inform. ao cliente CONFIANÇA Acesso à empresa Confiabilidade QUALIDADE PERCEBIDA Fidelid./Preço Preço/ Benefícios SATISFAÇÃO FIDELIDADE Fidelid./Fornecim. Fidelid./Atendim. Preço/ Fornecim. VALOR Preço/ Atendim. Satisfação Global Desconformidade Distância do Ideal

15 Itens de Avaliação Confiança Geral Preoc. c/ cliente Competência Informação Confiabilidade CONFIANÇA Fornecimento de energia 39% sem Inform. ao cliente 63,00 interrupção; 24% Fornecimento QUALIDADE de energia sem variação na tensão; PERCEBIDA 40% Ai Avisos antecipados 67,08 69% sobre o corte de energia flt falta de Confiabilidade pagamento; FIDELIDADE 25% SATISFAÇÃO Confiabilidade fibilidd das soluções dadas; dd 43,19 Preço/ Benefícios VALOR Rapidez na volta da energia quando 21% há interrupção; e Preço/ Fornecim. 15% Ai Avisos antecipados 40,85 sobre o desligamento da energia - Preço/ Atendim. manutenção. Satisfação Global Desconformidade Distância do Ideal Fidelid./Preço Fidelid./Fornecim. Fidelid./Atendim.

16 Itens de Avaliação Confiança Geral Preoc. c/ cliente Competência Informação Inform. ao cliente 039 0,39 CONFIANÇA 63,00 0,24 Acesso à empresa Confiabilidade QUALIDADE PERCEBIDA 67,08 0, ,40 Fidelid./Preço Preço/ Benefícios Preço/ Fornecim. Preço/ Atendim. 0,25 VALOR 40,85 0,15 SATISFAÇÃO 64,41 0,21 FIDELIDADE 43,19 Fidelid./Fornecim. Fidelid./Atendim. Satisfação Global Desconformidade Distância do Ideal

17 Aplicação ANEEL Avaliar os serviços prestados, a partir da percepção dos consumidores; Possibilitar análise comparativa entre concessionárias do mesmo grupo; Subsidiar ações de regulação e fiscalização.

18 Benefícios CONSUMIDORES Oportunidade de participar ativamente do processo de melhoria dos serviços prestados pelas concessionárias (Exercício de cidadania). CONCESSIONÁRIAS Oportunidade de aprimorar processos na busca Oportunidade de aprimorar processos na busca da satisfação do consumidor.

19 Gênero 66,00 65,34 66% 34% 65,00 64,00 64,17 63,00 62,00 61,00 60,00 Masculino Feminino

20 Faixa Etária Acima de 65 anos 14% Até 25 anos 8% 70,00 68,00 66,00 64,00 Entre 56 e 65 anos 16% Entre 46 e 55 anos 22% Entre 26 e 35 anos 19% Entre 36 e 45 anos 21% 63,30 63,99 66,49 68,27 62,00 61,65 61,61 60,00 58,00 Até 25 anos anos anos anos anos acima de 65 anos

21 Escolaridade Superior 10% 67,00 66,00 65,00 65,96 Médio 31% 64,00 Fundamental 59% 63,00 62,00 61,00 62,52 62,21 60,00 Fundamental Médio Superior

22 Renda Acima de 15 S.M. 1% 65,00 64,00 64,23 De 5 a 15 S.M. 7% 63,50 63,00 Até 5 S.M. 92% 62,00 61,94 61,00 60,00 Até 5 Salários Mínimos De 5 a 15 Salários Mínimos Acima de 15 Salários Mínimos

23 Histórico 10 anos 100 Excelente 80 74,00 74,70 66,74 Bom 63,23 64,51 63, ,88 61,38 60,49 65,39 62,62 64,41 60 Regular 40 Ruim 20 Péssimo ACSI 2010 HKCSI 2009

24 Obrigado! SGAN Quadra 603 Módulos I e J Brasília DF TEL. 55 (61) Ouvidoria: 167

25 PRÊMIO IASC CONCEDIDO ÀS CONCESSIONÁRIAS MELHOR CONCEDIDO ÀS CONCESSIONÁRIAS MELHOR AVALIADAS PELO CONSUMIDOR.