PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES: UM ESTUDO EM UM RESTAURANTE

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1 Anais do II SIGEPRO - Simpósio Gaúcho de Engenharia de Produção ISBN: PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES: UM ESTUDO EM UM RESTAURANTE Arthur Carlos Linck arthurcarloslinck@gmail.com Gabriel Piazza Rigo gabrielrigo96@gmail.com Robison Lopes Chesani robisonchesani@gmail.com William Wagner willi.b.wagner@gmail.com Mario Fernando De Mello mariofernandomello@yahoo.com.br Resumo Conhecer o cliente e sua satisfação é um objetivo constante das organizações. Com a alta competitividade do mercado e com muitas opções de consumo o cliente pode escolher com mais facilidade onde comprar produtos ou serviços. Neste contexto o desafio das empresas para manter e fidelizar seus clientes é enorme e precisa constantemente estar sendo monitorado pelos empresários. Um dos instrumentos para auxiliar na gestão do empreendimento é a pesquisa de satisfação de clientes. Assim, este estudo tem por objetivo realizar uma pesquisa de satisfação com um grupo de clientes de um restaurante demonstrando seus resultados. Ficou evidenciada a importância da pesquisa para a melhoria da gestão, uma vez que várias sugestões foram apresentadas pelos clientes. Palavras-chave: Qualidade, Pesquisa de Satisfação, Cliente, Melhorias

2 1. Introdução Diante de um mercado tão competitivo como o de hoje, aperfeiçoar os serviços e a qualidade do produto para melhor atender seus clientes tornou-se prioridade dentro de empresas. Sendo um restaurante também uma empresa, o proprietário deve estar atento à opinião de seus frequentadores sobre o serviço prestado bem como as possíveis sugestões de melhorias. Logo, um dos meios mais eficientes de obter essa informação é por meio de uma pesquisa de satisfação do cliente. Para aplicar a pesquisa de satisfação na empresa objeto deste estudo, foi, em conjunto com a direção da mesma, decidido que uma boa forma de mensurar o grau de satisfação dos clientes seria através de quatro tópicos principais: Ambiente Atendimento Higiene Produto A satisfação dos clientes tem forte influência na preferência por escolha de um estabelecimento, devido ao fato de clientes satisfeitos compartilharem suas experiências com amigos, familiares e a sociedade em geral. Assim, é importante uma pesquisa de satisfação, para identificar e melhorar aspectos que influenciam na satisfação do cliente e em consequência na rentabilidade do estabelecimento Objetivo do estudo Esta pesquisa tem, por objetivo geral, avaliar o nível de satisfação da clientela quanto à qualidade dos serviços prestados por parte do restaurante Espetiño localizado em uma cidade da região central do Estado do Rio Grande do Sul. Para chegar ao objetivo geral, foram selecionados três objetivos específicos para compor a pesquisa de satisfação: Identificar o perfil do cliente; Detectar possíveis carências em relação a atendimento, produto, ambiente e higiene; Buscar informações e sugestões para contribuir com a melhoria do serviço prestado. 2. Referencial Teórico Neste capítulo serão descritos alguns conceitos e técnicas de autores para embasar teoricamente o presente estudo Satisfação dos clientes

3 Segundo Kotler, Hayes & Bloom (2002) a avaliação da satisfação dos clientes é o ponto em que a qualidade percebida em um serviço prestado corresponde às expectativas de quem utiliza esse serviço. Segundo Corrêa e Caon (2008) o grau de satisfação pode ser mensurado pela relação de sua expectativa antes de usufruir determinado produto/serviço e a percepção apresentada a partir da experiência para com o produto ou serviço. Na primeira experiência se as expectativas não foram atendidas possivelmente serão clientes insatisfeitos de outra parte aqueles clientes que tiveram suas expectativas superadas ou até mesmo muito superadas, os mesmos autores classificam como satisfeitos e supersatisfeitos, respectivamente. Na visão de Blackwell, Miniard e Engel (2011) é necessário que as empresas se preocupem com a satisfação dos consumidores, pois esta estará relacionada ao fator de decisão do cliente em relação à aquisição de produtos ou serviços. E esta razão, segundo os mesmos autores é uma das mais contundentes visando à manutenção e fidelização dos clientes. As avaliações dos clientes pós-compra são deveras importantes para a empresa, uma vez que o cliente insatisfeito dificilmente realizará nova aquisição na mesma empresa Lealdade dos clientes A concorrência cada vez mais acirrada em mercados tão competitivos como atualmente, gera uma facilidade para os consumidores substituírem fornecedores, produtos e serviços. Por isso, Blackwell, Miniard e Engel (2011) sustentam que compreender os diversos aspectos que envolvem a lealdade passa a ser um ponto fundamental para a manutenção de clientes. Para Dornelas (2016), o empreendedor deve observar tudo e todos pois, como as oportunidades de diferentes produtos e serviços estão à disposição dos clientes, a busca do conhecimento das suas preferências e satisfação significa buscar a lealdade dos mesmos. Segundo Santos e Fernandes (2007), a confiança do consumidor influencia positivamente a lealdade. E, esta confiança auxilia na continuidade da relação reduzindo o risco de troca de produto e/ou serviço. Quanto maior a confiança do consumidor maior a expectativa do vínculo de lealdade. 2.3 Qualidade em serviço Segundo a visão de Las Casas (2002) o serviço é como a parte das experiências que devem ser vivenciadas pelos clientes. Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, pois diferentemente dos produtos, os serviços não podem ser estocados. Para Maximiano (2000) qualidade significa fornecer o produto ou serviço, de maneira que as necessidades específicas dos clientes sejam atendidas superando suas expectativas

4 A atenção a cliente e consumidores, segundo Paladini (2012) o processo de gestão da qualidade tanto em termos conceituais quanto em termos operacionais pode definir o que o cliente quer e o que ele considera realmente importante. 3. Metodologia A pesquisa de satisfação realizada é considerada descritiva e aplicada, pois, segundo Gil (2008), descreve características de determinados fenômenos e tem no questionário uma das formas de coleta de dados. Uma abordagem quantitativa foi realizada a partir da aplicação de um questionário a uma amostra dos clientes do restaurante. O questionário foi elaborado pensando em dois aspectos principais, o primeiro, construir um perfil do cliente do restaurante. Já o segundo relacionado à qualidade do estabelecimento: atendimento, produto, ambiente e higiene. O questionário foi aplicado pelos pesquisadores nas dependências do estabelecimento nos dias 25, 26 e 27 de março de 2017 e teve 116 respondentes, clientes do estabelecimento. O modelo do questionário está demonstrado nos anexos 1 e 2. A primeira parte do questionário foi dedicada a perguntas que possibilitam a construção de um perfil do cliente do restaurante, para que assim o dono pudesse traçar o tipo de público que frequenta o estabelecimento. Nunca havia sido feito uma pesquisa de satisfação, logo, não havia precisão nos dados. Na segunda parte, quatro tópicos principais foram divididos em três subtópicos de avaliação, o que totalizou doze aspectos para serem avaliados. Esses foram discutidos anteriormente com o proprietário do estabelecimento. No final de cada um dos tópicos há um espaço para o cliente justificar alguma resposta caso desejado. Adicionaram-se duas outras formas de avaliação: uma pergunta em uma escala de 1 a 10 de quanto o indivíduo recomendaria o restaurante para outras pessoas e um espaço para sugestões de melhoria. Os clientes foram abordados aleatoriamente, de forma pessoal e convidados a responder o questionário. A pesquisa foi aplicada em dois turnos, no almoço e no jantar, durante três dias com o intuito de perceber se há uma diferença do público que frequenta o local ao dia para o público que frequenta o local à noite. 4. Resultados

5 Para realização desta pesquisa de satisfação do cliente foram coletadas 116 respostas, sendo 58 no almoço e 58 no jantar. É importante ressaltar que algumas pessoas não responderam o questionário completamente, o que afeta a análise de alguns tópicos que serão avaliados, mas não compromete as conclusões finais da pesquisa. Abaixo serão apresentados os gráficos mais relevantes construídos com as respostas coletadas Perfil do cliente Primeiramente para identificar o perfil do cliente do restaurante são apresentados três gráficos dos aspectos mais relevantes (idade, escolaridade, renda, frequência), um para os dados coletados no almoço, outro pra os dados do jantar e o último com todos os dados coletados Idades Figura 3 Gráfico das idades no turno da noite Figura 4 Gráfico das idades no turno do almoço Figura 5 Gráfico das idades nos dois turnos

6 Ao analisar os gráficos das figuras 3, 4 e 5, percebe-se que a faixa etária predominante é entre 20 e 29 anos. No almoço, o número de pessoas acima da faixa dos 39 anos é maior do que no jantar Escolaridade Figura 6 Gráfico da escolaridade no turno da noite

7 Figura 7 Gráfico da escolaridade no turno do almoço Figura 8 Gráfico da escolaridade nos dois turnos Ao analisar os três gráficos, percebe-se que nos dois turnos o nível de escolaridade predominante é superior completo. Nota-se no gráfico da figura 6 um número significativo de respostas de escolaridade superior incompleto à noite Renda

8 Figura 9 - Gráfico da renda no turno da noite Figura 10 Gráfico da renda no turno do almoço Figura 11 Gráfico da renda nos dois turnos

9 No aspecto da renda há uma considerável diferença entre o turno da noite e do dia. Na figura 9, a renda predominante é de 1 a 3 salários mínimos. Já na figura 10, no almoço, a renda predominante é maior, de 3 a 5 salários mínimos. No gráfico da renda de ambos os turnos, a faixa de 5+ salários mínimos tem um número significativo de respostas Frequência Figura 12 Gráfico da frequência no jantar Figura 13 Gráfico da frequência no almoço

10 Figura 14 Gráfico da frequência nos dois turnos No aspecto da frequência, analisada mensalmente, percebe-se que o público não é tão assíduo. No gráfico da figura 14 predomina a frequência de uma vez ou menos. Ao comparar os gráficos da frequência noturna e diurna, nota-se uma fidelidade maior dos clientes diurnos. Isso pode ser explicado, pois um grande número de respostas para a pergunta como você conheceu o Espetiño foi porque as pessoas moram perto ou trabalham por perto Avaliação do Restaurante Agora serão apresentados os gráficos das respostas referentes aos 4 tópicos de avaliação do restaurante Atendimento Figura 15 Gráfico cordialidade dos garçons

11 Figura 16 Gráfico rapidez dos garçons Figura 17 Gráfico formas de pagamento No aspecto do atendimento foram analisados três tópicos: cordialidade e rapidez dos garçons, e formas de pagamento. O primeiro aspecto foi avaliado pela maioria como ótimo. Já na rapidez dos garçons a avaliação foi considerada boa. As formas de pagamento foram consideradas ótimas

12 Produto Figura 18 Gráfico do sabor Figura 19 Gráfico do preço Figura 20 Gráfico do visual

13 Em relação ao produto, foram avaliados sabor, preço e visual. O sabor e o visual foram considerados, na grande maioria, como ótimo. Já o preço ficou um pouco abaixo, considerado predominantemente bom Ambiente Figura 21 Gráfico do conforto Figura 22 Gráfico da climatização

14 Figura 23 Gráfico da decoração O ambiente foi avaliado através do conforto, climatização e decoração. A avaliação boa predominou nos subtópicos de conforto e climatização. Entretanto o conforto foi o único aspecto a ter índice péssimo e um número significativo de avaliações ruins. A parte da decoração foi avaliada majoritariamente ótima Higiene Figura 24 Gráfico da higiene dos banheiros

15 Figura 25 Gráfico da higiene das louças Figura 26 Gráfico da higiene geral

16 Os três aspectos da higiene foram: banheiros, louças e geral. Avaliados como bom, porém notase que a higiene dos banheiros foi cotada como ruim por um pequeno número de pessoas Recomendação A pergunta relacionada a quanto o cliente recomendaria o Espetiño para outra pessoa foi adicionada no final do questionário, com uma escala de 1 a 10 para o cliente marcar. Figura 27 Nota de quanto recomendaria Através da coleta de dados, percebe-se um índice alto de recomendação, em que a nota 10 foi a de maior ocorrência. As notas 9 e 8 também tiveram um número significativo de respostas Resultados em relação à satisfação

17 Foram realizados cálculos com a finalidade de mensurar a porcentagem de satisfação de cada item e tópico avaliado e, por fim, a satisfação em relação ao estabelecimento como um todo. Para a realização destes cálculos, associamos cada opção do questionário a um número entre 0 e 5, sendo ótimo = 5, bom = 3, ruim = 1 e péssimo = 0. Após, foi feita uma média para cada item individualmente, entre o número de votos que cada opção recebeu e o número total de pessoas que votaram, resultando assim, na nota obtida pelo mesmo. Foi possível calcular o percentual de satisfação dos itens dividindo a nota adquirida pela nota máxima, neste caso, 5. Dado isso, obtivemos os resultados representados nos quadros 1, 2, 3 e 4: Quadro 1 Resultados Atendimento Atendiment o Total Nota por item Satisfaçã o por item Ótimo Bom Ruim Péssimo Cordialidade dos garçons , % Rapidez dos garçons , % Formas de pagamento , % Quadro 2 Resultados Produto Produto Total Nota por item Satisfação por item Ótimo Bom Ruim Péssimo Sabor , % Preço , % Visual , % Quadro 3 Resultados Ambiente

18 Ambiente Total Nota por item Satisfaçã o por item Ótimo Bom Ruim Péssimo Conforto , % Climatizaçã o , % Decoração ,2 84% Quadro 4 Resultados Higiene Higiene Total Nota por item Satisfação por item Ótimo Bom Ruim Péssimo Banheiros ,5 70% Louças , % Geral , % Com os mesmos dados usados para os cálculos apresentados nos quadros 1, 2, 3 e 4, obtivemos, realizando uma média ponderada, a nota e a satisfação geral de cada tópico sugerido. Os resultados estão representados no quadro 5: Quadro 5 Resultados Tópicos Nota por tópico Satisfação por tópico Atendimento 4, % Produto 4, % Ambiente 3, % Higiene 3, %

19 Realizando uma média entre as notas obtidas em cada tópico e número total de tópicos, chegamos à nota geral do restaurante. Calculamos o percentual geral do estabelecimento por meio da divisão da nota geral adquirida pela nota máxima, sendo esta, novamente, 5. No quadro 6 estão representados os resultados finais: Quadro 6 Resultados Finais Nota geral Satisfação geral Restaurante Espetiño 3, % 4.5 Sugestões dos clientes No final do questionário, havia um espaço para o cliente sugerir alguma melhoria ao estabelecimento. Vários clientes acharam que algo poderia ser melhorado. Logo as sugestões foram divididas nos quatro tópicos anteriormente usados no sistema de avaliação. Outro tópico foi adicionado para sugestões que não se enquadravam nos anteriores, como se pode ver no quadro 7. Quadro 7 Sugestões Atendimento Chegar os pedidos na mesa ao mesmo tempo Diminuir o tempo de espera para entrar no restaurante Melhorar o atendimento pelo delivery Ambiente Mesas e cadeiras mais confortáveis Aquecedor muito perto

20 Ampliação do local Produto Adicionar produtos Coca-Cola Mais opções de sobremesa Entregar o produto mais rápido ao meio dia Higiene Colocar um espelho maior no banheiro Outros Música ao vivo Abrir aos domingos para o almoço 5. Considerações finais Como já apresentado nos gráficos, o estabelecimento é muito bem avaliado. A pesquisa atingiu os objetivos propostos e trouxe para discussão outros pontos importantes. Os dados do período noturno mostram um público predominantemente com faixa etária entre 20 e 29 anos, com ensino superior completo e a maioria com renda entre 1 e 3 salários mínimos. Com isso podemos inferir que o público alvo do restaurante no turno da noite é, em sua maioria, profissional recém formado. Já no período diurno, a faixa etária e a escolaridade majoritária permanecem as mesmas do período noturno. Entretanto, a renda predominante passa a ser de 3 a 5 salários mínimos. Isso se deve ao aumento do número de pessoas de faixa etária a partir dos 30 anos e a diminuição do número de indivíduos com ensino superior incompleto em relação à noite. O gráfico da figura 11 mostra que não há disparidade entre os 4 indicadores de renda. Assim podemos considerar que a renda do público do restaurante é relativamente variada. Todavia, predominam os clientes de classe média e alta, uma vez que os 3 últimos indicadores de renda preponderam. Analisando os resultados obtidos a partir dos cálculos, pode-se observar que dentre os itens avaliados, o que provoca maior insatisfação por parte da clientela é Conforto, tendo um

21 percentual de satisfação de apenas 71%. Todavia, o tópico Ambiente, onde se localiza o item em questão, é o segundo pior avaliado dentre os demais. O primeiro neste quesito fica a cargo de Higiene, com um percentual de 75%. O estabelecimento apresentou índice de satisfação de 79% e recebeu uma nota geral de 3,96 em uma escala de 0 a 5. Os números não são alarmantes, entretanto, se o restaurante tem por objetivo melhorá-los, os itens que mais obtiveram má avaliação demandam de atenção especial. Muitas respostas para a pergunta de onde a pessoa conheceu restaurante foram pois moram ou trabalham na região, por isso na frequência dos clientes, percebe-se que as pessoas retornam ao restaurante mais no turno diurno do que no noturno. Por fim, mesmo considerando as limitações do presente estudo, considera-se importante a contribuição desse uma vez que ele pode fornecer dados à empresa para que a mesma possa gerir melhor suas demandas com objetivo de aumentar e fidelizar seus clientes. Referências BLACKWELL, R. D.; MINIARD, P. W.; ENGEL, J. F. Comportamento do consumidor. São Paulo: Cengage Learning, CORRÊA, H. L.; CAON, M. Gestão de serviços. São Paulo: Atlas, DORNELAS, José Carlos Assis. Empreendedorismo transformando ideias em negócios. Rio de Janeiro: Campus, GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, KOTLER, P.; HAYES, T.; BLOOM, P. N. Marketing de Serviços Profissionais Estratégias inovadoras para impulsionar sua atividade, sua imagem e seus lucros. 2ª Edição. São Paulo: Manole, 2002 KARSAKLIAN, Eliane. Comportamento do consumidor. 2º edição. São Paulo: Atlas, LAS CASSAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Serviços. 3. Ed. São Paulo: Atlas, 2002 MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria geral da administração: da escola científica à competitividade na economia globalizada. 2. ed. São Paulo: Atlas, PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e prática. 3. ed. São Paulo: Atlas, SANTOS, C. P.; FERNANDES, D. V. H. A recuperação de serviços e seu efeito na confiança e lealdade do cliente. RAC-e, v. 1, n. 3, Art. 3, p ,

22 . ANEXO Anexo 1 Parte do questionário aplicado

23 Anexo 2 Segunda parte do questionário aplicado