Metodologias de pesquisa de satisfação: conheça as 3 principais

Transcrição

1 Metodologias de pesquisa de satisfação: conheça as 3 principais

2 Resumo: O objetivo de toda empresa é manter os seus consumidores felizes e satisfeitos, certo? Para que isso seja viável, é necessário monitorar a satisfação do cliente com uma certa frequência. Assim é possível descobrir e atuar em cima dos pontos que podem ser melhorados.

3 Como medir a satisfação do cliente? Medir a satisfação do cliente pode ser um processo bem simples: basta perguntar a ele como foi a sua experiência com a sua marca. Na prática, claro que não é somente isso. É preciso escolher dentre as metodologias de pesquisa de satisfação. Existem várias maneiras e técnicas para executar esse processo, desde o desenho do questionário e escolha da metodologia até o método de coleta e tamanho da amostra da pesquisa. Para te ajudar a escolher a melhor das metodologias de pesquisa de satisfação dentro da sua empresa, vamos te apresentar as principais para aplicar esse tipo de pesquisa.

4 3 metodologias de pesquisa de satisfação 1) Customer Satisfaction Score (CSAT) Essa é uma das metodologias de pesquisa de satisfação mais usadas. Ela consiste em perguntar para o cliente como ele avalia a experiência com uma empresa/marca numa escala linear. Geralmente é usada para avaliar uma situação específica do cliente. A escala pode ser construída a partir de números (de 1 a 3, 1 a 5 ou 1 a 10) ou, então, com palavras (como no exemplo apresentado abaixo).

5 Customer Satisfaction Score (CSAT) 1 Como você avalia sua experiência de compra hoje com a [NOME DA EMPRESA OU SITE]? Péssima ( 2 ) Ruim ( 4 ) Satisfatória ( 6 ) Boa ( 8 ) Excelente ( 10 ) Parabéns, você completou o questionário!

6 2) Customer Effort Score (CES) Essa metodologia de pesquisa de satisfação é bem parecida com a que explicamos acima. O princípio é o mesmo, mas, ao invés de perguntar diretamente sobre a satisfação do cliente, você pergunta sobre a facilidade dele, durante a última experiência com a sua empresa/marca, de resolver o problema em questão. Isso possibilita compreender se o resultado obtido supriu as expectativas do usuário, além de ser uma métrica para medir a facilidade de uso de seu site ou SAC.

7 Customer Effort Score (CES) 1 De forma geral, foi fácil resolver o seu problema com a [SUA EMPRESA]? Muito difícil ( 2 ) Difícil ( 4 ) Indiferente ( 6 ) Fácil (8 ) Muito fácil (10 )

8 3) Net Promoter Score (NPS) O NPS é um sistema de medição que interpreta a avaliação da sua empresa sob o critério de recomendação dos seus clientes se eles promoverão a sua marca ou se serão considerados detratores. A pesquisa consiste em uma só pergunta: Em uma nota de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa marca/empresa a um amigo?. Agora é possível calcular automaticamente o NPS de sua empresa, utilizando o tipo de pergunta NPS. Não preocupe-se em fazer o cálculo da porcentagem de promotores subtraída da porcentagem de detratores.

9 3) Net Promoter Score (NPS) Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a [EMPRESA / MARCA] para um amigo ou conhecido? 0 - Com certeza NÃO recomendaria 10 - Com certeza recomendaria

10 2 O que a [EMPRESA / MARCA] poderia fazer de diferente para receber uma nota mais alta na escala de recomendação? Texto de até 300 palavras

11 Como calcular o resultado da pesquisa?

12 1. Promotores Os promotores são aqueles que deram nota 9 ou 10 na pesquisa. Eles com certeza tiveram uma boa experiência com a sua empresa/marca, porque além de indicá-la aos seus amigos, vão defendê-la em diferentes situações.

13 2. Neutros/Passivos Os clientes que deram nota 7 ou 8 são considerados neutros. Eles tiveram uma experiência satisfatória, mas não chegarão a fazer marketing positivo para a sua marca.

14 3. Detratores Os clientes que responderam com uma nota menor ou igual a 6, são considerados detratores. Eles são os clientes que vão expor a sua empresa/marca de forma negativa. Quanto mais detratores, pior será a sua imagem de marca. Portanto, esses são os clientes que merecem a sua atenção dobrada.

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