Pesquisa de Satisfação com Beneficiários. (ano base 2018) Formulário Padrão ANS

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1 Pesquisa de Satisfação com Beneficiários (ano base 2018) Formulário Padrão ANS

2 Dados Técnicos 275 Entrevistados Nível de Confiança Margem de Erro 90% 4,96 Obs: O que não estiver descrito especificamente a cada quesito do questionário é porque segue o padrão geral especificado nos dados técnicos, deste slide. População: Beneficiários, com 18 anos ou mais, possuidores do plano de saúde da Unimed Litoral Universo: Período de Campo: Março à Abril de 2019 Taxa de resposta: 25%. Falamos com pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido Classificação: 1 - Questionário concluído: O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 19 (2%) 3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 730 (66%) 4 - Outros: 89 (8%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação Forma de coleta dos dados: Pesquisa telefônica (CATI) Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

3 Dados Técnicos Faixa Etária Gênero 28,4% 15,6% 63% 16,0% 22,2% 37% 16,4% 1,5%

4 Cuidados de Saúde 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 59,3% Base: 263 Margem de Erro: 5,07 POSITIVO 78,3% 19,0% Não aplicável / Não sei: 12 (não considerados para cálculo dos resultados) NEGATIVO 21,7% 21,3% 0,4% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Quando pensam em cuidados de saúde, 78,3% dos respondentes conseguiram ser atendidos sempre ou na maioria das vezes em que necessitaram utilizar o plano. É bastante positivo considerar que quase não ocorreram menções em nunca. Os que relatam maior dificuldade neste atributo foram os homens e os beneficiários que possuem entre 21 e 40 anos, população em que se identifica maior percentual de respostas às vezes. 15,6% 19,5% 64,9% 23,8% 16,7% 59,5% 2,3% 14,0% 20,9% 62,8% 28,6% 23,2% 48,2% 29,3% 14,6% 56,1% 10 Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre 65,9% 47,9% Sempre 18,6% 19,8% A maioria das vezes 15,6% 31,3% Às vezes 1,0% Nunca

5 Atenção Imediata 2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? 74,9% POSITIVO 87,9% Base: 215 Margem de Erro: 5,61 13,0% NEGATIVO 12,1% 10,2% 1,9% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca Não aplicável / Não sei: 60 (não considerados para cálculo dos resultados) 1,6% 9,4% 18,8% 70,3% 5,1% 10,3% 84,6% 5,6% 11,1% 11,1% 72,2% 20,9% 9,3% 69,8% 3,2% 3,2% 9,7% 83,9% 5 5 Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre Quanto à atenção imediata à saúde, é bastante positivo que quase 90% dos respondentes conseguiram sempre ou na maioria das vezes auxílio de emergência diante de necessidades. Ponto de atenção: os entrevistados entre 31 a 50 anos relataram mais vezes as opções que revelam maiores dificuldades (às vezes e/ou nunca). 76,8% 71,2% Sempre 11,3% 16,4% A maioria das vezes 10,6% 9,6% Às vezes 1,4% 2,7% Nunca

6 Comunicação 3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc? 17,3% Sim Não 26,9% 73,1% 17,0% 17,8% 83,0% 82,2% 18,6% 16,7% 81,4% 83,3% 82,7% Sim Não 13,1% 86,9% Base: 272 Margem de Erro: 4,99 Não aplicável / Não sei: 3 (não considerados para cálculo dos resultados) 6,8% 93,2% 10 A maior parte dos beneficiários relata não ter recebido nenhum tipo de comunicação do plano quanto à saúde preventiva (82,7%). O público com mais de 60 anos foram os que mencionaram ter recebido mais contatos com esta finalidade nestes últimos 12 meses. Sim Não

7 Atenção à saúde recebida 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 43,3% 48,5% 91,8% Percepção 10 93,2% 43,3% 48,5% 91,8% 91,8% 82,8% 92,9% 93,0% 7 7,5% 0,7% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 268 Margem de Erro: 5,03 Não aplicável / Não sei: 7 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação A atenção à saúde recebida alcançou quase 92% de satisfação, um resultado muito positivo. Outro destaque, é que a insatisfação (muito ruim + ruim) não alcançou 1%. Ponto de atenção: a não satisfação está concentrada entre os beneficiários que possuem mais de 60 anos, únicos que ficaram no patamar de não conformidade. Os mais satisfeitos com este aspecto são os que possuem entre 18 e 30 anos. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

8 Acesso a lista de Prestadores 5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? 24,1% 54,2% 78,3% Percepção 75,0% 82,5% 54,2% 77,9% 78,8% 59,3% 78,6% 24,1% 18,2% 2,4% 1,2% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 253 Margem de Erro: 5,17 Não aplicável / Não sei: 22 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 89,7% 85,5% A facilidade de acesso a lista de prestadores atingiu 78,3% de satisfação. Os resultados mostram um viés de baixa, ou seja, há os beneficiários avaliam mais como bom, ao invés de muito bom, resultando numa diferença de 30,1 pp entre uma e outra. Ponto de atenção: beneficiário na faixa de 31 a 40 anos concentram a não satisfação. O destaque positivo é para os que estão entre 51 e 60 anos, pois quase alcançaram o patamar de excelência. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

9 Atendimento multicanal 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? 38,5% 48,9% 87,4% Percepção 75,0% 92,7% 38,5% 48,9% 88,8% 84,8% 75,9% 90,5% 85,7% 93,3% 11,1% 1,1% 0,4% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 262 Margem de Erro: 5,08 Não aplicável / Não sei: 13 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 87,4% dos beneficiários estão satisfeitos com os canais de atendimento da Unimed Litoral. Como nos anteriores, a taxa de insatisfação é bastante baixa, aqui não chegou a 2%. Ponto de atenção: beneficiários na faixa de 18 a 20 e 31 a 40 anos concentram a não satisfação. Destaque positivo para os que possuem de 21 a 30 e mais de 60, pois são os mais satisfeitos e alcançaram o patamar de excelência. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

10 Resolutividade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? 13,6% Sim Não 90,9% 9,1% 10 86,4% 88,5% 81,5% 11,5% 18,5% 82,4% 17,6% 68,4% 31,6% Sim Não 92,9% 7,1% Base: 88 Margem de Erro: 8,79 Não aplicável / Não sei: 187 (não considerados para cálculo dos resultados) Considerando que tivemos 187 entrevistados que não avaliaram por não considerar aplicável, podemos supor que 68% da população ouvida não realizou reclamações, o que é um dado positivo. Dos 88 beneficiários que avaliaram, 86,4% relatam que tiveram a demanda resolvida, outro dado bastante favorável. Ponto de atenção: homens e beneficiários de 31 a 40 anos informaram mais vezes não ter resolução. Sim Não

11 Documentos / Formulários 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 31,1% 57,5% 88,6% Percepção 10 86,5% 57,5% 31,1% 9,2% 2,2% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 228 Margem de Erro: 5,45 Não aplicável / Não sei: 47 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 90,2% 85,9% 82,4% 88,2% 92,5% 92,2% A facilidade para preenchimento ou envio de documentos/formulários atingiu quase 87% de satisfação e uma taxa de insatisfação bastante baixa, de aproximadamente 2%. Ponto de atenção: beneficiários de 31 a 40 anos e são os menos satisfeitos. Destaque positivo para faixa de 18 a a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

12 Qualificação 9 - Como você avalia seu plano de saúde? 32,4% 56,0% 88,4% Percepção 10 93,3% 56,0% 89,6% 86,3% 77,0% 90,9% 32,4% 86,0% 10,5% 1,1% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 275 Margem de Erro: 4,96 Não aplicável / Não sei: 0 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 93,6% A avaliação geral do plano atingiu 88,4% de satisfação, classificando-o em patamar de conformidade. Outro aspecto positivo, trata-se do fato de que a insatisfação não passa dos 1,5%. Destaque positivo para beneficiários de 18 a 20 anos, pois todos nesta faixa estão satisfeitos. Ponto de atenção: os que possuem de 31 a 40 anos são os únicos no patamar de não conformidade e concentram a não satisfação. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

13 Recomendação 10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares? POSITIVO 84,0% NEGATIVO 16,0% 5,1% 85,9% 7,7% 1,3% 74,5% 7,0% 81,4% 11,6% 7,0% 81,4% 9,3% 2,3% 9,5% Definitivamente Recomendaria Recomendaria 14,2% Recomendaria com Ressalvas 1,8% Não Recomendaria 13,1% 17,8% 52,5% 68,9% 10 29,5% 4,9% 13,3% Base: 274 Margem de Erro: 4,97 Não aplicável / Não sei: 1 (não considerados para cálculo dos resultados) 84% dos beneficiários entrevistados relata que recomendaria o plano para amigos ou familiares. Destaque positivo para o fato da resposta não recomendaria não alcançar 2% de menções. Beneficiários de 31 a 40 anos fazem mais menções as opções negativas (recomendação com ressalvas e não recomendaria), se comparado as demais faixas. Em contrapartida, os que possuem de 18 a 20 anos concentram a maior taxa de recomendação. Definitivamente Recomendaria Recomendaria com Ressalvas 9,3% 9,8% Definitivamente Recomendaria 77,3% 69,6% Recomendaria 12,8% Recomendaria Não Recomendaria 16,7% Recomendaria com Ressalvas 0,6% 3,9% Não Recomendaria

14 Conclusões De maneira geral, o desempenho da Unimed Litoral foi bom. Para 3 de 5 atributos de satisfação (que possuem 5 gradientes para avaliação), ela foi classificada em patamar de conformidade, os dois atributos que sobram se enquadram um no patamar de excelência e outro no patamar de não conformidade. Ainda assim, de maneira geral, os resultados sugerem que a maior parte dos beneficiários está satisfeita com o serviço prestado pela operadora. É possível identificar que a taxa de insatisfação (muito ruim + ruim) com os aspectos investigados foi muito pequena. Nesse sentido, os beneficiários que avaliam como regular são uma oportunidade para operadora melhorar ainda mais a satisfação com o serviço prestado. O resultado mais baixo das questões de satisfação, se refere ao acesso a lista de prestadores, que alcançou 78,3% de satisfação. É importante conhecer as expectativas dos beneficiários, a fim de aprimorá-las e evitar que este seja um aspecto que gere insatisfação. Ponto de atenção em relação ao viés de baixa: todas as questões relacionadas à satisfação se configuraram desta maneira, isto é, o percentual de respostas muito bom está menor se comparado ao bom. Apesar dos resultados positivos, este é um aspecto a ser considerado como uma oportunidade para operadora. A taxa de recomendação foi de 84%, enquanto mais de 88% dos entrevistados avaliaram positivamente o plano de saúde, dados que corroboram ao que se afirmou ser um desempenho satisfatório para operadora.

15 OBRIGADO