Pesquisa de Satisfação com Beneficiários (ano base 2018) Formulário Padrão ANS

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1 Editar estilos de texto Mestre Pesquisa de Satisfação com Beneficiários (ano base 2018) Formulário Padrão ANS

2 Dados Técnicos 297 Nível de Margem de Confiança Erro Entrevistados Editar estilos de texto 90% Mestre 4.76 Obs.: O que não estiver descrito especificamente a cada quesito do questionário é porque segue o padrão geral especificado nos dados técnicos deste slide. População: Beneficiários, com 18 anos ou mais, possuidores do plano de saúde da Unimed Vale do Sepotuba Universo: Período de Campo: Março Quarto à Abril nível de 2019 Taxa de resposta: 36%. Falamos com 836 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido Classificação: 1 - Questionário concluído: O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 15 (2%) 3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 465 (56%) 4 - Outros: 59 (7%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação Forma de coleta dos dados: Pesquisa telefônica (CATI) Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

3 Dados Técnicos Faixa Etária Gênero Editar estilos 10,1% de texto Mestre Terceiro 14,1% nível 20,5% 46% 54% 31,6% 21,5% 2,0%

4 Cuidados de Saúde 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? Editar estilos de texto Mestre 51,3% POSITIVO 66,1% Base: 277 Margem de Erro: ,8% Quarto nível Não aplicável / Não sei: 20 (não considerados para cálculo dos resultados) NEGATIVO 33,9% 30,3% 3,6% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca 27,6% 6,9% 65,5% 2,5% 32,5% 1 55,0% 3,6% 30,4% 19,6% 46,4% 3,3% 28,9% 16,7% 51,1% 7,0% 31,6% 15,8% 45,6% 4 6 Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre Referente a obtenção de cuidados de saúde quando houve necessidade de utilização, 66,1% avaliam o plano positivamente, porém, é um ponto de alerta que a resposta às vezes tenha sido citada em 30,3% dos casos, superando a quantidade de citações de na maioria das vezes. Ponto de atenção: homens e beneficiários na faixa de 21 a 30 anos relatam mais vezes as opções de respostas negativas. 61,1% 42,5% Sempre 15,3% 14,4% A maioria das vezes 23,7% 36,3% Às vezes 6,8% Nunca

5 Atenção Imediata 2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou? 66,3% POSITIVO NEGATIVO Editar estilos de texto Mestre 81,1% Base: 243 Margem de Erro: ,8% 13,6% Não aplicável / Não sei: 54 (não considerados para cálculo dos resultados) 18,9% 5,3% Sempre A maioria das vezes Às vezes Nunca 4,5% 9,1% 9,1% 77,3% 6,1% 9,1% 12,1% 72,7% 3,7% 11,1% 18,5% 66,7% 6,8% 14,9% 18,9% 59,5% 5,5% 18,2% 10,9% 65,5% 2 8 Nunca Às vezes A maioria das vezes Sempre Com relação à atenção imediata, o plano possui 81,1% de menções positivas, que apesar de ser um bom resultado, deve ser considerado um ponto de atenção o fato de que quase 20% relata dificuldades para receber atendimento deste tipo diante de necessidades. Ponto de atenção: homens são os que concentram mais as respostas negativas (nunca e/ou às vezes). 72,8% 60,5% Sempre 14,9% 14,7% A maioria das vezes 8,8% 17,8% Às vezes 3,5% 7,0% Nunca

6 Comunicação 3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, , telefonema etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc? Sim Editar 10,2% estilos de texto Mestre 89,8% Não 8,7% 11,5% Sim 91,3% 88,5% Não 13,3% 4,8% 15,3% 86,7% 95,2% 84,7% 9,7% 90,3% Base: 295 Margem de Erro: 4.79 Não aplicável / Não sei: 3 (não considerados para cálculo dos resultados) Quase 90% dos beneficiários informaram que não receberam comunicação preventiva do seu plano de saúde nos últimos 12 meses. Ponto de atenção: beneficiários que possuem de 51 a 60 anos e de 21 a 30 anos foram os que menos receberam algum tipo de comunicado. Em contrapartida, os que possuem de 18 a 20 anos informaram mais vezes recebimentos deste tipo. 6,3% 33,3% Sim 93,8% 66,7% Não

7 Atenção à saúde recebida 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? Editar estilos de texto Percepção Mestre 28,1% 55,1% 83,2% 28,1% Base: 286 Margem de Erro: 4.86 % Satisfação 55,1% 15,4% Não aplicável / Não sei: 12 (não considerados para cálculo dos resultados) 0,7% 0,7% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim 82,5% 83,8% 10 77,4% 77,8% 79,7% 97,4% 7 83,2% dos usuários estão satisfeitos com o plano em relação à atenção em saúde recebida. Deve-se atentar ao viés de baixa, ou seja, ao fato de mais beneficiários avaliarem este atributo como bom, ao invés de muito bom. A diferença entre eles é de 27 pp. Os entrevistados que relataram menor satisfação possuem mais de 60 anos. Destaque positivo para os que possuem entre 18 e 20 e 51 e 60 anos, pois são os mais satisfeitos. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

8 Acesso aos Prestadores 5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)? Editar estilos de texto Percepção Mestre 14,0% 57,9% 71,9% 57,9% 69,2% 74,5% 66,7% 74,1% 69,8% 62,5% 21,8% 14,0% 5,2% 1,1% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 271 Margem de Erro: 4.99 Não aplicável / Não sei: 26 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 71,1% 96,3% O acesso aos prestadores está em patamar de não conformidade e alcançou 71,9% (bom + muito bom). Neste atributo o índice de respostas regular, ultrapassou o de muito bom, o que pode ser considerado um ponto de alerta, pois pode indicar um risco de migração para não satisfação, caso ações não sejam realizadas. Ponto de atenção: A não satisfação está concentrada nos beneficiários de 41 a 50 anos. Destaque positivo para beneficiários com mais de 60 anos. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

9 Atendimento multicanal 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações de que precisava? Editar estilos de texto Percepção Mestre 18,1% 62,3% 80,4% 62,3% 81,2% 79,7% 83,3% 83,3% 74,7% 78,3% 18,1% 17,8% 0,7% 1,1% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 281 Margem de Erro: 4.90 Não aplicável / Não sei: 16 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 84,2% 9 No geral, a satisfação com os canais de atendimento ficou em 80,4%. Como nos resultados anteriores, há uma concentração de notas bom, neste caso, mais de 62% dos entrevistados avaliam assim. Ponto de atenção: beneficiários de 31 a 50 anos concentram a não satisfação. Destaque positivo para os que estão com mais de 60 anos, pois além de mais satisfeitos, são os únicos em patamar de excelência. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

10 Resolutividade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde você teve sua demanda resolvida? 8,7% Não Editar estilos de texto Mestre 91,3% Sim 88,1% 94,6% Sim 11,9% 5,4% Não 10 95,0% 86,4% 5,0% 13,6% Base: 115 Margem de Erro: 7.68 Não aplicável / Não sei: 182 (não considerados para cálculo dos resultados) 182 entrevistados classificaram esta pergunta como não aplicável, o que representa 61% da amostra pesquisada. Nesse sentido, é muito positivo que mais da metade não tenha tido necessidade de abrir uma reclamação. Dos que avaliaram, os dados indicam que a maior parte das reclamações realizadas (91,3%) foram resolvidas, também se mostrando um excelente resultado. Ponto de atenção: mulheres e beneficiários entre 31 e 50 anos relataram mais vezes não ter conseguido resolução para demanda. Destaque positivo para faixa de 18 a 20 e maiores de 60 anos, pois todos tiveram resolução. 87,2% 95,7% 10 Sim Não 12,8% 4,3%

11 Documentos / Formulários 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? Editar estilos de texto Percepção Mestre 12,7% 64,2% 76,9% 64,2% 8 73,9% 4 76,0% 74,6% 75,5% 17,9% 12,7% 3,5% 1,7% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 229 Margem de Erro: 5.43 Não aplicável / Não sei: 68 (não considerados para cálculo dos resultados) % Satisfação 87,5% 80,8% No que se refere a facilidade para envio de documentos ou formulários, quase 77% dos beneficiários relatam satisfação. O viés de baixa neste atributo é expressivo e chega a uma diferença de 51,5 pp. Outro ponto de alerta é o fato de existirem mais respostas regular do que muito bom. Ponto de atenção: homens e beneficiários de 18 a 20 anos concentram a não satisfação. Os mais satisfeitos são os que possuem de 51 a 60 anos. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

12 Avaliação Geral 9 - Como você avalia seu plano de saúde? Editar estilos de texto Percepção Mestre 20,8% 59,4% 80,2% 20,8% Base: 293 Margem de Erro: 4.79 % Satisfação 59,4% 16,4% Não aplicável / Não sei: 4 (não considerados para cálculo dos resultados) 2,7% 0,7% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim 82,4% 78,3% 83,9% 10 71,0% 77,0% 90,2% 9 Na avaliação geral do plano, 80,2% dos beneficiários o avaliaram satisfatoriamente. Um aspecto favorável é o fato de que a insatisfação (ruim + muito ruim) não chega a 4%. Ponto de atenção: beneficiários de 31 a 50 anos concentram a não satisfação. Em contrapartida, os que possuem de 18 a 20 são os mais satisfeitos. 90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 0% a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

13 Recomendação 10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares? Editar estilos de texto Mestre 4,8% Definitivamente Recomendaria POSITIVO 78,3% Base: 291 Margem de Erro: ,5% Recomendaria 16,5% Recomendaria com Ressalvas Não aplicável / Não sei: 6 (não considerados para cálculo dos resultados) NEGATIVO 21,7% Os resultados indicam que 78,5% dos usuários recomendariam o plano. O percentual de recomendaria com ressalvas (16,5%) está aproximadamente 12 pp à frente dos que definitivamente recomendariam (4,8%), o que pode ser considerado um ponto de atenção. Ponto de atenção: homens e beneficiários entre 51 e 60 anos são os que mais relataram as opções negativas. Destaque positivo para a faixa de 18 a 20 anos, onde a taxa de recomendação é de 100%. 5,2% Não Recomendaria 3,3% 7,3% 5,0% 4,3% 4,9% 61,0% 7 69,9% 93,3% 78,7% Definitivamente Recomendaria Recomendaria com Ressalvas 6,7% 3,2% Definitivamente Recomendaria 74,8% 72,4% Recomendaria 10 26,8% 16,7% 18,3% 3,3% 16,4% Recomendaria 4,9% 8,3% 7,5% Não Recomendaria 11,9% 20,5% Recomendaria com Ressalvas 6,7% 3,8% Não Recomendaria

14 Conclusões De maneira geral, o desempenho da Unimed Vale do Sepotuba foi satisfatório. Apesar da maior parte dos atributos de satisfação (que possuem 5 gradientes para avaliação) ter sido classificada em patamar de não conformidade, os resultados superaram 70% de satisfação. Editar estilos de texto Mestre O resultado mais baixo das questões de satisfação, se refere ao acesso a lista de prestadores, que alcançou 71,9% de satisfação. É importante conhecer as expectativas dos beneficiários, a fim de aprimorá-las e evitar que este seja um aspecto que gere insatisfação. Ponto de atenção: Analisando a maneira como a satisfação se distribui, observa-se um viés de baixa em todos os atributos avaliados, isto é, no momento da avaliação os beneficiários selecionam mais vezes a opção bom ao invés de muito bom. Apesar dos resultados positivos, este é um aspecto a ser considerado como uma oportunidade para operadora. Recomenda-se atenção especial quando a resposta regular ultrapassar o muito bom, pois podem indicar uma migração para não satisfação. Por fim, a avaliação geral do plano alcançou o patamar de conformidade, atingindo 80,2% de satisfação. Analisando a taxa de recomendação, por exemplo, nota-se que ela acompanha a satisfação geral, pois ficou com 78,3%, havendo uma diferença de aproximadamente 2 pp entre elas, o que pode significar que melhorar a satisfação é aumentar o nível de recomendação do mesmo.

15 Editar estilos de texto Mestre OBRIGADO!