Prêmio Experiência do Cliente 2018 Tracksale. Novembro de 2018

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1 Prêmio Experiência do Cliente 2018 Tracksale Novembro de 2018

2 O NPS da Unidas

3 Linha do Tempo Início da Pesquisa de Satisfação no processo de Manutenção de Veículos 2016 Início da Pesquisa de Satisfação com clientes do Seminovos 2016 Utilização do NPS como meta nas campanhas motivacionais da equipe de manutenção Áreas de backoffice da Unidas passam a utilizar o NPS para medir a satisfação dos clientes internos 2017 Inclusão do NPS como meta anual da Unidas para todos os colaboradores e válida para o pagamento de bônus 2018 Amadurecimento dos processos e superação da barreira dos 80% de NPS

4 Primeiras impressões

5 Primeiras impressões No início da pesquisa, a maior parte das reclamações apontadas pelos cliente já era de nosso conhecimento, mas descobrimos outras necessidades. Foi difícil receber uma quantidade grande de detratores. Logo ficou definido que precisaríamos entrar em contato com eles em até 24h para identificar o problema, tratar e retornar com a solução. Com o tempo e com a frequência de retornos, o resultado foi melhorando O motivo? Focamos focamos na correção do processo e treinamento da equipe.

6 Mapeando oportunidades e convertendo em promotores

7 Mapeando oportunidades e convertendo em promotores Redesenhamos diversos processos baseados no resultado das pesquisas e vimos esse indicador melhorar a cada dia. Criamos fóruns de discussão sobre o tema na Unidas e compartilhamos as melhores práticas, além de instituirmos as atividades abaixo: 1. Retorno em até 24h para detratores para entender a insatisfação no detalhe com objetivo de solucionar o problema no mesmo contato; 2. Retorno para os neutros para entender o que faltou para o cliente se sentir encantando; 3. Criamos Campanhas Motivacionais onde o principal indicador das equipes com relacionamento direto com o cliente era o NPS; 4. Utilização da metodologia na pesquisa de satisfação interna das áreas de Backffice 5. Nas reuniões mensais com clientes, passamos a apresentar o NPS para demonstrar a satisfação dos usuários dos veículos locados conosco; 6. Campanha Encantar de Melhores Práticas onde todos os colaboradores poderiam se inscrever com cases que fizeram a diferença no relacionamento com o cliente.

8 Mapeando oportunidades e convertendo em promotores Ficou claro que a satisfação dos clientes está diretamente ligada à satisfação dos colaboradores. Descobrimos que as equipe mais engajadas eram as que tinham os melhores resultados. Isso contaminou toda empresa. Somente o colaborador satisfeito e feliz é capaz de criar experiências memoráveis para nossos clientes. O vídeo dos Simpsons a seguir, dublado pelo time sobre recebimento de um detrator exemplifica o engajamento do time.

9 Mapeando oportunidades e convertendo em promotores Vídeo sobre a premiação da Campanha Encantar Vídeo criado pelo time sobre o detrator

10 Mapeando oportunidades e convertendo em promotores Numa campanha interna para premiar as melhores práticas denominada Encantar, um dos cases vencedores estava diretamente ligado ao NPS. Com uma ação simples, conseguiu contaminar a equipe, conforme foto ao lado: Quadro de elogios dos clientes

11 Mapeando oportunidades e convertendo em promotores Decidimos fazer este projeto, porque ao longo do tempo, identificamos muitas reclamações no SAC. É difícil vermos um cliente ligando para parabenizar ou dizer que teve um bom atendimento. Quem trabalha dentro de um SAC tem a impressão errônea de que é um serviço estressante, tudo isso devido ao grande número de reclamações que recebemos. Começamos a fazer a medição de satisfação do cliente através do NPS e identificamos justamente o contrário. A principal ideia era expor os elogios dos clientes para nossos colaboradores, porque isso gera senso de responsabilidade e orgulho de cada um por ter feito um bom trabalho. Gian Macarrão Gerente de Manutenção Operações O cliente dá a nota na pesquisa NPS via sms e tem a opção de escrever um comentário, então quando fazíamos a análise dos comentários ou dávamos o retorno de um comentário negativo de um cliente, percebemos muitos comentários positivos. A partir daí, tivemos a ideia de imprimir estes comentários e coloca-los em um quadro no SAC para que todo mundo pudesse ver.

12 Mapeando oportunidades e convertendo em promotores Case do João O Case do João foi emblemático para nós e teve um apelo emocional. Um cliente levou seu veículo para fazer o reparo de um sinistro e ao buscar seu veículo, percebeu que além do serviço ter ficado a contento, a oficina havia perdido seu chaveiro do Corinthians. Como não conseguimos contato com ele depois de várias tentativas, encerramos o atendimento e o cliente recebeu a pesquisa por SMS. Ao responder a pesquisa deu nota 0 (zero) e relatou no comentário sua insatisfação com o serviço. Entramos em contato com ele por telefone e ficou claro que o principal problema era a oficina ter perdido seu precioso chaveiro do Corinthians. Ele tinha um apego enorme pelo chaveiro pois não era mais fabricado.

13 Mapeando oportunidades e convertendo em promotores... Para solucionar o problema e reverter a insatisfação com o cliente, refizemos a manutenção do seu veículo corrigindo problemas que não estavam ligados ao sinistro em cortesia e pedimos ao marketing para criar a carta ao lado como um pedido de desculpas além da entrega de uma camisa do Corinthians personalizada com seu nome. A ação foi um sucesso e o cliente ficou muito surpreso com a ação.

14 Gerando resultados

15 Resultado Implantação A área de implantação é responsável por compra, preparar e entregar os veículos 0km locados pelos clientes na configuração e local acordados. O desafio da área é fazer isso com precisão em centenas de cidades espalhadas pelo país usando concessionárias/ oficinas/ estacionamentos para efetuar a entrega dos veículos aos usuários. Esses parceiros precisam vestir a camisa da Unidas para fazer uma entrega incrível para encantar nossos clientes. A pesquisa acontece após a entrega do veículos 0km para o cliente através de SMS.

16 Resultado Manutenção A equipe de manutenção é responsável por agendar e acompanhar as manutenções preventivas, corretivas e sinistros dos veículos locados. Nossos clientes podem contar com uma central de atendimento especializada, e Portal do Cliente para fazer seus agendamentos, além de rede de oficinas capacitada para executar desde revisões periódicas até sinistros complexos. O desafio é garantir a manutenção precisa e de qualidade com a velocidade esperada pelo cliente. As oficinas precisam estar alinhadas com a estratégia da Unidas para prestar um atendimento espetacular aos nossos clientes. A pesquisa acontece por SMS após a manutenção concluída e contato da nossa equipe de analistas com o cliente para conferir se tudo ficou de acordo com o solicitado.

17 Resultado Fornecedores Fornecedores são as concessionárias e oficinas que executam as manutenções em nossos veículos locados. Esses parceiros são acompanhados pela equipe de manutenção da Unidas e são um dos grandes responsáveis pela satisfação do nosso cliente. O desafio está em fazer a interface entre a Unidas e o cliente no momento da manutenção do veículo garantindo agilidade, precisão e qualidade no reparo dos veículos. A pesquisa acontece por SMS após a manutenção concluída e contato da nossa equipe de analistas com o cliente para conferir se tudo ficou de acordo com o solicitado.

18 Resultado Regulação A equipe de Regulação é responsável pelo faturamento mensal das locações, avarias e multas para os clientes. Os analistas se especializam no negócio de cada um dos clientes da sua carteira e podem prestar um atendimento especializado no processo de emissão de notas fiscais. O desafio da área é emitir as faturas de forma precisa, respeitando prazos, o contrato e acordos para garantir a satisfação do cliente até mesmo num processo burocrático como esse. A pesquisa era realizada mensalmente e agora passou a ser semestralmente, uma vezes que o mesmo cliente pode ser alvo de outras pesquisas e responder mais essa pode ser tornar um transtorno.

19 Um case de sucesso

20 Case de Sucesso Net Promoter Score (NPS) - Locamerica e Tracksale

21 Sucesso