PROCESSO FINALÍSTICO

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Isadora di Azevedo Gabeira
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1 PROCESSO FINALÍSTICO PERSONA: JOANA C. VIEIRA Elaborado por: Ivo Neto Revisado por: Raphael E. Julho de 2017 Juiz de Fora

2 Sumário Introdução ª etapa Prospecção de Cliente ª Etapa Primeira Reunião Com o Cliente ª Etapa Elaboração da Proposta ª Etapa Elaboração do Contrato ª Etapa Início do Projeto ª Etapa Término do Projeto - Elaboração do Relatório ª Etapa Pesquisa de Satisfação do Cliente... 4 Anexo 1 PERSONA: Joana C. Vieira... 5

3 1 Introdução O processo finalístico corresponde a todas as ações realizadas desde o primeiro contato do cliente com a empresa até a entrega do projeto. É importante lembrar que a Granbery Consultoria atende clientes com personalidades diferentes, dores diferentes, conhecimentos diferentes e visões diferentes, portanto são necessários tratamentos diferentes para com os mesmos. Com base nisso foram criadas as 2 personas de nossa empresa, e esse POP (Processo Operacional Padrão) tem como foco a padronização de ações para a persona da Joana C. Vieira, que pode ser conferida em detalhes no fim deste documento. Este processo pode ser extremamente simples se seguido o seu passo a passo, ou também pode gerar grandes encargos se mal feito, como uma comunicação falha, um mau entendimento das dores do cliente, chegando por fim a recusa da proposta, não que a mesma vá ser aceita se seguido os passos à cima, mas com certeza servirão como um norte nas ações. 1ª etapa Prospecção de Cliente A Joana, na grande maioria das vezes, virá até a empresa através de prospecção passiva, ou seja, sem a atuação direta da empresa sobre o cliente. Entre os diversos modos de captação da prospecção passiva, podemos destacar algumas que podem ser as formas que trouxeram a Joana até a Granbery Consultoria: Facebook Através do marketing digital, com postagens, anúncios, divulgação de serviços, a cliente encontrou nossa página na rede social e se interessou por nosso trabalho e chegou aqui através desse método. Indicação Na grande maioria das vezes a indicação parte de membros da empresa e alunos e professores da faculdade. Há ainda a possibilidade da cliente ter recebido indicação de outra pessoa ou empresa que já tenha realizado algum serviço com a GC.

4 2 Em ambos os casos podemos notar que não houve de fato um esforço direto da empresa em adquirir a cliente, tendo a mesma chegada até nós por interesse próprio. 2ª Etapa Primeira Reunião Com o Cliente A cliente chegará até a empresa através de um dos meios citados a cima. Logo no primeiro contato que ela fizer será marcada uma reunião na própria GC ou em lugar acordado com o a mesma. Está reunião serve para extrairmos o máximo de informações de Joana, tais como, o que é o negócio dela, qual tipo de serviço ela está pretendendo, o que ela espera com esse serviço, como ela chegou até nós. Tudo isso é denominado levantamento de requisitos. Sabemos que Joana é alguém que tem apenas o ensino médio, microempresária, sem muito conhecimento técnico e de mercado. Com base nisso temos alguns procedimentos padrões a ser utilizado com ela: Comunicação fácil A utilização de termos técnicos, linguagem rebuscada, acarretará em uma perda quase total de informação visto que a cliente não tem conhecimento suficiente para o entendimento de certos tópicos. Prezaremos então pela utilização de termos simples, resumidos e explicativos, imagens caso possível, linguagem mais informal e próxima; Entendimento de fato da situação Como a Joana não possui um conhecimento em administração e de mercado é necessário que nós entendamos muito sobre o negócio da cliente, suas dores, seus pontos fortes, suas pretensões, para de fato avaliarmos se o serviço em questão proposto pela cliente, é realmente o que ela precisa e não apenas uma ideia que ela tem de necessidade. Caso não seja, cabe a nós apresentarmos a ela uma solução através de outro de nossos serviços, caso exista. 3ª Etapa Elaboração da Proposta

5 3 Uma vez que já temos todas as informações sobre o que a cliente quer, é dado início a elaboração da proposta, tendo como base para precificar o projeto, a planilha de precificação da empresa em concomitância com o DAF (Administrativo Financeiro). Primeiramente, independente do grau de dificuldade e importância do projeto, busca-se um professor na faculdade que tenha conhecimento sobre o serviço em questão para já nos orientar já na elaboração da proposta, esta que deve ser entregue ao cliente no prazo máximo de 5 dias. A apresentação da proposta, assim como o contato inicial, deve-se ater aos mesmos cuidados, sobretudo no que diz respeito à comunicação fácil, visto que será através desse momento que a cliente de fato decidirá fechar ou não o projeto. Deve-se utilizar sempre que possível imagens ilustrando o processo, slides de fácil compreensão e uma linguagem de apresentação fácil para não haver dúvidas ou erros no entendimento da cliente. Prioriza-se a apresentação pessoalmente, seja na GC ou em um local de comum acordo, visto que apresentações por não geram os mesmos resultados, pelo contrário, mostram uma maior taxa de atraso e/ou rejeição. Entretanto, a proposta pode, a pedido do cliente, ser enviada também por ao fim da apresentação. 4ª Etapa Elaboração do Contrato Caso a proposta tenha sido aceita, elaboramos o contrato de prestação de serviço cujo deve passar pela revisão do DAF (Administrativo Financeiro). O modelo do mesmo encontra-se pronto, bastando completar com as informações. Nessa etapa não há muita diferenciação de ações visto que é apenas a apresentação do documento para assinatura. Entretanto, caso exista alguma dúvida da cliente, esta deve ser explicada da forma mais clara possível. 5ª Etapa Início do Projeto Com o contrato assinado, daremos início ao projeto. O membro que ficará como coordenador do projeto será escolhido pelo Diretor de Projetos com base em conhecimento, desempenho e disponibilidade e, caso exista necessidade,

6 4 deverá se reunir com o professor orientador para discutir de onde partir e assim, com toda a estratégia do projeto montada, delegará a função para os demais membros de sua equipe. Vale lembrar que o coordenador do projeto deve constantemente dar um retorno do andamento ao Diretor de Projetos, assim como os membros na equipe devem prestar tal feedback ao coordenador. 6ª Etapa Término do Projeto - Elaboração do Relatório O relatório do projeto deverá ser feito pelo membro que coordenou o mesmo. Este relatório deve conter tudo o que foi feito, quais foram os pontos de melhoria e como a empresa deverá seguir a partir dele. O relatório deverá ser analisado pelo Diretor de Projetos, pelo Diretor Presidente e pelo Professor orientador do projeto antes de ser entregue ao cliente. Todos os projetos após a entrega do relatório ainda serão acompanhados para se observar os resultados e, caso necessário, iremos rever alguma etapa do projeto e trabalhá-la novamente. 7ª Etapa Pesquisa de Satisfação do Cliente Após a entrega do relatório final ao cliente, caberá ao Diretor de Marketing encaminhar para o deste uma Pesquisa de Satisfação do Cliente esta que já se encontra pronta no Drive da empresa. Essa pesquisa tem por finalidade 2 (dois) grandes tópicos: NPS: O NPS Net Promoter Score tem como objetivo medir o número de clientes detratores, neutros e promotores, e através desse total gerar uma taxa que nos mostrará a zona de conforto que estamos. Para um melhor entendimento sobre NPS favor conferir o POP sobre o assunto. Avaliação Interna: A segunda fase da pesquisa vem para entendermos precisamente onde estamos acertando ou errando Atendimento, Preço,

7 5 Qualidade e Agilidade e através dos resultados podemos evitar esforços e gastos para melhorar áreas que não necessitamos tanto e passaremos a focar em nossas dores. A mensuração dos resultados dessa pesquisa deve ser feito em período máximo de 3 meses, para que exista possibilidade de proposta de melhoria ainda na mesma gestão.

8 Anexo 1 PERSONA: Joana C. Vieira 6

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