Plataforma da Informação. Satisfação de Clientes

Transcrição

1 Plataforma da Informação Satisfação de Clientes

2 A importância da Mensuração da Satisfação Pode haver diferença entre o que a empresa acredita que o cliente deseja e aquilo que ele deseja O que é satisfação para um cliente, pode não ser para outro Todo contato de um cliente (ou potencial cliente) com a sua marca é uma oportunidade de relacionamento.

3 7 passos para mensurar a satisfação 1) Escolha os segmentos dos clientes. 2) Selecione quais experiências a sua empresa quer medir. 3) Escolha as métricas que apontarão a satisfação do cliente. 4) Crie uma estratégia de coleta de dados. 5) Defina metas de coleta de dados. 6) Identifique e aja sobre as experiências dos clientes. 7) Compartilhe o aprendizado a partir da medição.

4 7 passos para mensurar a satisfação Esses passos já permitem que sua empresa tenha uma ideia do que precisa fazer para entender e mensurar a experiência do cliente nas interações Mensurar a experiência do cliente nada mais é do que uma maneira de tirar um raio-x de como a sua empresa se relaciona com os seus clientes.

5 Mensuração da Satisfação Esses 7 passos servem para medir a temperatura da maneira a qual nossas empresas tratam nossos clientes Os segmentos de clientes que a sua empresa atende precisam ser identificados, porque as suas interações precisam ser diferentes A Segmentação de Mercado e a Mensuração da Satisfação devem se interligar, quanto mais você conhece o seu cliente, melhor se torna a mensuração.

6 Mensuração da Satisfação Um erro comum é acreditar que a satisfação do cliente é medida apenas no momento da compra e não em todo projeto de consultoria. Uma política de acompanhamento e mensuração da satisfação do cliente é a oportunidade de aproximar sua empresa de seus clientes

7 Mensuração da Satisfação A equação da qualidade: Satisfação = Resultado - Expectativa

8 Mensuração da Satisfação Caso seja um projeto de consultoria, faça pesquisas de acompanhamento no decorrer da consultoria para verificar se o cliente está gostando do que está vendo (isso minimiza muito a chance de um susto com um cliente insatisfeito ao fim do projeto). Faça pesquisas de pós-venda após a entrega do produto/serviço para avaliar se as expectativas do cliente foram supridas e se a satisfação foi alcançada.

9 Mensuração da Satisfação Faça pesquisas de pós-venda após a entrega do produto/serviço para avaliar se as expectativas do cliente foram supridas e se a satisfação foi alcançada. Prepare essas pesquisas com antecedência e tenha um curto formulário a ser preenchido durante a realização de cada uma delas.

10 Mensuração da Satisfação O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta que mede o índice de satisfação do cliente e a porcentagem de clientes detratores e promotores da imagem de sua empresa.

11 Net Promoter Score Detratores Neutros Promotores Nota:

12 Net Promoter Score Detratores Neutros Promotores Nota: Sempre compram da mesma empresa e insistem para que seus amigos façam o mesmo. Companhias com 80% de clientes promotores estão no caminho certo para a excelência em atendimento.

13 Net Promoter Score Detratores Neutros Promotores Nota: Satisfeitos, mas pouco entusiasmados. Eles podem ser facilmente seduzidos pelo concorrente. As taxas de recompra e recomendação desse grupo são mais baixas que a dos promotores, muitas vezes inferior a 50%.

14 Net Promoter Score Detratores Neutros Promotores Nota: Consumidores infelizes. Eles se encontram presos a uma relação ruim. Esse grupo é responsável por mais de 80% da propaganda negativa de uma empresa.

15 Mensuração da Satisfação Índice NPS = % de promotores - % de detratores Análises mostram que aumentar em doze pontos o Net Promoter Score (NPS) em relação aos concorrentes pode dobrar a taxa de crescimento de uma empresa.

16 Mensuração da Satisfação Embora o NPS seja reconhecido mundialmente não existe uma escala ideal que seja capaz de responder, indistintamente, a todas as pesquisas de medição de satisfação de clientes, pois a variação de cliente para cliente pode ser imensa.

17 Desenvolvimento Welerson Carvalho

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