Ouvidoria Unimed-Rio Seminário de Atualização e Implantação de Ouvidoria do Sistema Unimed

Transcrição

1 Ouvidoria Unimed-Rio Seminário de Atualização e Implantação de Ouvidoria do Sistema Unimed

2 Missão, Visão e Valores da Unimed-Rio Missão: Oferecer soluções éticas e de qualidade em saúde, compartilhando com cooperados, colaboradores, parceiros estratégicos e clientes o desafio da sustentabilidade. Visão: Ser referência em soluções de saúde e reconhecida pela excelência, contribuição para a qualidade de vida e desenvolvimento sustentável da sociedade. Valores: Compromisso com a vida; Integridade; Sustentabilidade; Convergência; Inovação.

3 O Modelo Atual Foco em Custo Os clientes, especialmente em função da grande representatividade dos custos com saúde no orçamento familiar, apresentam hoje intenso e sem dúvida legítimo anseio por atendimento de qualidade, não só médico como administrativo, e disponibilidade dos recursos praticamente imediata. Não está disseminada a cultura da prevenção. O choque entre a estrutura orientada a custos e esta expectativa, fundamentada em qualidade, leva a críticas ao funcionamento do segmento.

4 O Modelo Ideal Por um futuro viável 1 - O indivíduo 3 - Suporte Clínico 2 - Informação e orientação 4 - Estrutura Hospitalar Hierarquizada Um sistema orientado para a Saúde

5 Missão Ouvidoria Unimed-Rio A Ouvidoria tem como principal atribuição atuar em defesa dos direitos contratuais dos clientes, buscando garantir soluções éticas e de qualidade em saúde, bem como evitar a ocorrência de litígios e danos à imagem da Cooperativa. Atua como um porta-voz do cliente, além de funcionar como consultora interna para a organização, levando sugestões de mudanças, revisão e até a criação de novos processos a todas as áreas, estabelecendo um ciclo de melhoria contínua, agregando valor a cooperativa.

6 Objetivos Estratégicos da Ouvidoria Aprimorar o atendimento Reduzir Conflitos e evitar Litígios OUVIDORIA Agregar valor à imagem e cuidar da Reputação da empresa Aprimorar Processos, Produtos e Serviços

7 Objetivos Estratégicos da Ouvidoria Aprimorar o atendimento OUVIDORIA

8 Objetivos Estratégicos da Ouvidoria Reduzir Conflitos e evitar Litígios OUVIDORIA

9 Objetivos Estratégicos da Ouvidoria

10 Objetivos Estratégicos da Ouvidoria OUVIDORIA Aprimorar Processos, Produtos e Serviços

11 Aprimorar Processos, Produtos e Serviços

12 Fluxo de Trabalho Visão Estratégica Manifestação Cliente Melhoria de Processo Analista Ouvidoria Ouvidora Área de Processos Gerentes Executivos e Superintendentes

13 Objetivos Estratégicos da Ouvidoria OUVIDORIA Agregar valor à imagem e cuidar da Reputação da empresa

14 Agregar valor à imagem e cuidar da reputação da empresa Foto postada por cliente em mídia social Foto postada por cliente em mídia social

15 Agregar valor à imagem e cuidar da reputação da empresa Foto postada, voluntariamente, por cliente em mídia social Foto postada, voluntariamente, por cliente em mídia social

16 Ativos Intangíveis São os atributos mais valiosos na geração e composição do real valor das empresas. Vetores como marca, capital intelectual, sustentabilidade, tecnologia, relacionamento e governança corporativa. Os ganhos intangíveis permeiam o atendimento de cada cliente acolhido pela Ouvidoria e estão diretamente ligados à nossa imagem e reputação, conforme podemos ver abaixo: Minha sugestão? Meu Deus, minha sugestão é que continuem assim! O atendimento da Ouvidoria da Unimed foi ultra rápido, eficiente e de alto nível profissional, vocês estão de parabéns, e espero que outras empresas brasileiras se inspirem no seu exemplo. Cliente do plano Delta há 12 anos, sexo masculino, 70 anos de idade. Podemos afirmar que a satisfação pode ser proporcionada em uma única transação, mas a fidelidade tende a precisar de um tempo muito maior.

17 Ouvidoria Unimed-Rio Fluxo de Trabalho e Indicadores

18 Fluxo de Trabalho Visão Operacional Cartas Colaboradores e Mídias Sociais Analista Ouvidoria Facilitadores Ouvidoria Cliente Internet Gerente de Ouvidoria Ouvidora

19 Casos Trabalhados Verificamos a existência da proporção de 4% de crescimento para a demanda da Ouvidoria para cada 1% de incremento no número da carteira de clientes da Cooperativa Média de crescimento anual de 27% Resultado 2010 Resultado 2011 Resultado 2012 Resultado 2013(*) (*) Resultado projetado

20 Tempo de Tratamento % 24% 22% 30% O tempo de tratamento da Ouvidoria, em 2013, apresentou melhora, se compararmos aos índices alcançados em 2011 e O número de casos concluídos após 5 dias úteis, que em 2011 foi de 34% e 2012 foi igual a 29%, apresentou redução de 10% e 5%, respectivamente. Até 1 dia útil Entre 4 e 5 dias úteis Entre 2 e 3 dias úteis Mais de 5 dias úteis

21 Principais Processos Identificados % 22% 20% 15% 10% 5% 0% 9% 14% 11% 11% 12% 12% 8% 7% 2% 8% 5% 5% 5% 5% 7% 4% 1% 1º Trimestre 2º Trimestre

22 Análise da Ouvidoria 1º Semestre 2013 Forças Fraquezas Identificamos forças quando verificamos melhorias nos indicadores apontados nos Relatórios da Ouvidoria. Identificamos fraquezas quando verificamos no acompanhamento dos nossos indicadores a piora de algum índice. Oportunidades Todas as Propostas de Melhorias de Processos, sugeridas pela Ouvidoria, são classificadas como oportunidades de aperfeiçoar a eficiência da organização, o que garante maior qualidade no serviço oferecido ao cliente e, consequentemente, impacta diretamente na melhora da satisfação do usuário. Ameaças Definimos como ameaças, todos os cases que podem impactar diretamente a imagem e a reputação da Cooperativa (Ativo intangível) e, portanto, afetar o ativo tangível, podendo, ocasionalmente, transformarem-se em crises.

23 Pesquisas de Satisfação

24 Pesquisas de Satisfação Pesquisa de Satisfação Atendimento da Ouvidoria Após a Ouvidoria concluir o tratamento da manifestação do Cliente, uma pesquisa é encaminhada, automaticamente, após cinco dias. Esta Pesquisa de Satisfação é direcionada para o de nossos usuários, através do sistema CRM Siebel, onde todas as respostas são analisadas e propiciam controle da qualidade das respostas da área, assim como tomada de decisões. Ciclo de Vida do Cliente Com o objetivo de mensurar a satisfação de nossos clientes, em momentos cruciais de seu ciclo de vida dentro da Cooperativa, realizamos uma pesquisa com nossos usuários em três situações distintas: contratação, utilização e cancelamento do plano. O monitoramento destas etapas é de suma importância para a empresa, uma vez que, a análise do desempenho destas propicia a tomada de decisões estratégicas nos momentos da verdade da prestação do serviço.

25 Margareth Monteiro Tel: OBRIGADA