CASE CNU: Conquistar, Manter, Encantar e Fidelizar Clientes

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2 CASE CNU: Conquistar, Manter, Encantar e Fidelizar Clientes

3 Ter clientes fiéis é um diferencial Cabe às empresas compreender as necessidades dos clientes e estabelecer um diálogo.

4 O mercado está assim...

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6 Por que escolher o Qual o seu produto? diferencial da sua Unimed?

7 Como se diferenciar no mercado? Clientes buscam por valor. Eles formam uma expectativa de valor e agem com base nela. A probabilidade de satisfação e repetição da compra depende da oferta atender ou não a essa expectativa.

8 A experiência do cliente compreende todo o processo. Desde o contato inicial até a pós-venda. A CNU pensa nisso.

9 Central Nacional Unimed A operadora aposta na fidelização de seus clientes. Cresceu acreditando no relacionamento com as empresas. O histórico da CNU sempre foi crescer dentro da própria carteira. A partir de 2013, a operadora buscou crescer também com a conquista de novos clientes. Hoje, 76% dos clientes estão satisfeitos, segundo a Datafolha. A média do mercado é 73%. O objetivo é oxigenar.

10 Crescimento da Carteira Carteira Venda Nova abr/14 Fonte: Área de Negócios CNU

11 Motivo de orgulho: o percentual de rescisão é mínimo, quase zero. Isso é resultado de muito trabalho.

12 Crescimento da Carteira x Rescisões Vidas Rescisões ,72% 2,26% 3,32% ,086 29,063 47, abr/14 Fonte: Área de Negócios CNU

13 A fidelização começa na CONQUISTA

14 A fidelização começa na CONQUISTA

15 Equipe de Inteligência de Mercado - monitora o mercado e a concorrência; - mapeia o mercado e avalia as possibilidades de novos produtos; - cria e acompanha novos projetos.

16 Equipe Comercial visitas a Unimeds sócias e consultorias; - 11 cafés com as consultorias na CNU. 11% de crescimento na carteira em 2013

17 MANTER Só fica quem aprova!

18 Por que falar da CNU?

19 Qualidade!

20 Crescer com SUSTENTABILIDADE Em parceria com as Unimeds sócias.

21 Encontro com as sócias Começou em 31 de agosto de 2013 e já reuniu 136 Unimeds. (172 dirigentes e 203 técnicos) Próximo encontro acontecerá no dia 4 de junho com a Federação Santa Catarina

22 Equipe Implantação - palestras de implantação de contrato; - palestras de reimplantação; - Feira de Benefícios (palestrantes, ambulâncias, folders) - palestras de conscientização sobre a utilização do plano. Em 2013, realizamos 412 palestras.

23 Equipe Pós-Venda Objetivo é consolidar os relacionamento de longo prazo, por meio de atendimento personalizado. - entender as necessidades e buscar soluções - esclarecer dúvidas e identificar problemas - atender particularidades de cada cliente Colaboradores para atendimento dentro das empresas Colaboradores externos dentro das empresas clientes

24 Dialogar sempre! Equipe de Negociação - mapa de vendas - relatórios estratégicos para Diretoria Em 2013: 11% de reajuste em 278 contratos

25 ENCANTAR E se tornar especial.

26

27 Comunicação direcionada Campanhas para estimular a gestão de saúde dos colaboradores. Material personalizado para as empresas. centralnacionalunimed.com.br/comunicacao

28 "Quem não é visto não é lembrado."

29 Campanha de Marketing Plano de Mídia Nacional Atuação nas filiais São Paulo, Salvador, São Luís e Brasília Feita com colaboradores

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32 Eventos estratégicos Zaz Traz Evento anual que apresenta diversos temas do universo das empresas. Mais de 100 clientes participantes em 2013.

33 Esporte para Todos

34 Todos estão convidados! Jogadores de Fut 5 e Fut 7. Sexta-feira (16 de maio), 17h às 20h30. Clube Athletico Paulistano Rua Honduras, 1400, Jd. América, SP

35 Prestação de Serviços On-line Portais Exclusivos (centralnacionalunimed.com.br)

36 - ações com as empresas - clientes aniversariantes - CONARH relatórios personalizados - check-up executivo

37 FIDELIZAR

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39 Fidelidade é uma palavra de origem latina. De acordo com Michaelis (2008): 1) Qualidade de quem é fiel; lealdade. 2) Semelhança entre o original e a cópia. 3) Afeição constante: A fidelidade do cão. 4) Probidade. 5) Exatidão, pontualidade.

40 Equipe de Gestão de Carteiras Acompanhamento e monitoramento de crônicos. Monitoramento da nossa carteira visando a redução de sinistralidade. Acompanhamento dos programas de Gestão de Saúde, em conjunto com a área de Medicina Preventiva. Preocupação com a saúde dos colaboradores. Bom para a empresa! Bom para a CNU!

41 Programa de Gestão de Saúde

42 Monitoramento e gerenciamento de vidas com doença crônica Pacientes com doenças cárdio/cerebrovascular, pulmonar obstrutiva crônica, renal, neoplasia, diabetes, obesidade e mente saudável, recebem auxílio por meio de orientação telefônica 24 horas, mensagens de texto e visita domiciliar. Em 2013, foram vidas atendidas em atendimentos.

43 Campanha de Combate ao Câncer Com o objetivo de incentivar a prevenção, a campanha convida os contatos para a realização de exames dos 3 tipos de câncer mais comuns. PSA: Mamografia: 532 Papanicolau: Em 2013, vidas atingidas.

44

45 Programa de Orientação à Gestante Monitoramento e informações por telefone, mensagem de texto, e visitas de profissionais. O objetivo é auxiliar a mulher em todo o período de gestante, incentivando a adesão ao pré-natal vidas atendidas no programa telemonitoramentos ligações recebidas no atendimento 24 horas

46

47 Programa de Orientação para a Saúde do Bebê OMT Baby Orientação telefônica realizada por profissional da saúde, através de Central de Atendimento 24h. Objetivo é orientar e fornecer suporte técnico nas questões práticas do dia a dia do bebê, desde o nascimento até o primeiro ano de vida atendimentos no serviço 24 horas

48 Conquistar, Manter, Encantar e Fidelizar Clientes Ações integradas Esforço de todas as áreas da empresa Atenção à necessidade de cada cliente

49 Trabalho em equipe Cooperação O Abraço, de Romero Britto

50 Luiz Paulo Tostes Coimbra Diretor de Mercado, Marketing e Comunicação da Central Nacional Unimed luiz.coimbra@centralnacionalunimed.com.br

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