QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Transcrição

1 Ana Cristina Furtado Sobrinho

2 OS OBJETIVOS DA AULA Apresentar a importância do atendimento ao cidadão no contexto do exercício da função pública; Apresentar ferramentas de uso prático na disseminação do conhecimento sobre o melhor atendimento ao cidadão na gestão pública.

3 DEFININDO QUALIDADE Qualidade é um conjunto de características de desempenho de um produto ou serviço que, em conformidade com as especificações atende e, por vezes,supera as expectativas e anseios do cliente

4 ESTATÍSTICAS DO MAL ATENDIMENTO Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam do mal atendimento; Um cliente insatisfeito pode contaminar no mínimo 10 outros clientes; 91% dos clientes insatisfeitos simplesmente desaparecem devido ao mal atendimento; Custa entre 5 a 6 vezes mais caro atrair novos clientes a manter os antigos.

5 A IMPORTÂNCIA DO BOM ATENDIMENTO No setor privado o mal atendimento possui conseqüências drásticas tais como, perda de clientes, perda de receita e eventualmente até a falência da empresa. No setor público o cliente é cativo, ele não possui opções, logo atendê-lo melhor é uma obrigação do servidor público.

6 A IMPORTÂNCIA DO BOM ATENDIMENTO O Cliente sempre julga o atendimento de maneira subjetiva e genérica.

7 Principais causas do mal atendimento Funcionários desatenciosos; Treinamento deficiente; Atitudes negativas de funcionários em relação aos clientes; Diferença de percepções entre quem fornece e quem adquire o serviço; Ausência de filosofia de atendimento;

8 Como tratar o cliente insatisfeito Pedindo desculpas; Identificação urgente do problema; Praticar a empatia; Fazer o acompanhamento da solução do problema

9 Administrando as reclamações Entenda o motivo da reclamação; Escute atentamente ao cliente; Administre cada reclamação em separado; Demonstre o entendimento do problema e seu esforço na solução do problema; Acompanhe o processo de solução; Dê um retorno ao cliente.

10 Mandamentos de Excelência no Atendimento ao Cliente O Cliente é uma das pessoa mais importante da Organização; Você trabalha para o bem do Cliente (sociedade); O Cliente é uma das razões do seu trabalho; Trate o Cliente melhor do que você gostaria de ser tratado;

11 Mandamentos de Excelência no Atendimento ao Cliente Não confronte ou discuta com o cliente; Atender ao cliente é sua função vital; Atenda às necessidades e desejos e solucione temores e reclamações do cliente; Dê o melhor de si ao cliente,sempre.

12 Princípios da Qualidade do bom Atendimento Não deixe o cliente esperando; Sorriso e gentileza não são favores; Demonstre entusiasmo no atendimento; A aparência não gera prioridade; Não converse e nem discuta com o colega durante o atendimento ao cliente;

13 Princípios da Qualidade do bom Atendimento Não faça perguntas ou dê respostas idiotas; Mantenha a postura durante o atendimento; Priorize a ordem de chegada para o atendimento; Não realize duas tarefas ao mesmo tempo.

14 Princípios da Qualidade do bom Atendimento Mantenha o ambiente o mais agradável possível; Tenha cuidado com a aparência; Não fuja dos problemas, resolva-os; Não justifique o injustificável; Não reclame da reclamação;

15 Princípios da Qualidade do bom Atendimento Avalie se você gosta de atender pessoas; Não prometa o que não possa cumprir e, não cumpra menos do que prometeu; Seja sincero no atendimento ao cliente; Não interrompa o atendimento ao cliente; Não use as famosas frases: está difícil, isso não é comigo, não sou pago para isto etc.

16 Princípios da Qualidade do bom Atendimento Não pergunte se o cliente tem certeza e insista nisso; Não se dê a máxima importância e banque o durão e inacessível; Busque o máximo de informações durante o processo de atendimento;

17 Princípios da Qualidade do bom Atendimento ao Cliente Interno Não se esqueça da existência do cliente interno; Busque o diálogo; Aceite as críticas e sugestões oferecidas; Participe e não aja com incredulidade; Não invente desculpas ou culpe o colega;

18 Princípios da Qualidade do bom Atendimento ao Cliente Interno Não faça do colega uma escada para a realização dos seus sonhos; Avalie erros e reveja atitudes; A crítica é privada e o elogio é público; Aja em equipe;

19 Princípios da Qualidade do bom Atendimento ao Cliente Interno Utilize a comunicação documentada; Não esconda o leite derramado, ele pode ser utilizado contra você; Aja com respeito em relação ao colega; Identifique os seus clientes internos assim como suas reais necessidades.

20 Definindo Comunicação A origem da palavra comunicar está no latim communicare, que significa pôr em comum. Ela implica em compreensão, pressupondo entendimento entre as partes e, não anuência como na maioria das vezes.

21 A Importância da Comunicação A compreensão é o primeiro passo para o entendimento. Para tanto,é necessário que exista uma significação comum para cada ponto da comunicação.

22 Aspectos básicos da Comunicação O Conteúdo No processo de comunicação é exatamente aquilo que queremos transmitir. É a mensa- gem que temos para passar. Não existe comunicação sem conteúdo. Ele está ligado ao nosso referencial de cultura.

23 Aspectos básicos da Comunicação O Conteúdo É a base para o processo de comunicação ser eficaz. Se ele não estiver adequado, dificilmente a comunicação se completará. É preciso consistência no conteúdo, conhecimento e habilidade para correlacionar informações, bem como sintonia de interesse entre as partes.

24 Barreiras à Comunicação A Linguagem O Erro da generalização; O Cliente não sabe explicar o que quer; A distinção entre fatos e opiniões; Entendendo o significado das palavras.

25 Os Clientes fazem parte da sua vida Identifique quem são seus clientes; Clientes Internos, o ponto de partida; O respeito ao cliente começa pela qualidade na comunicação interna; Reconheça a importância do cliente; Utilizar a comunicação como ferramenta; Atendimento e tratamento não tem mesmo significado.

26 Como melhorar a comunicação Faça um diagnóstico; Avalie a ausência de comunicação; Use a comunicação com seu significado de origem; Não contamine o processo da comunicação; Observe o cliente;

27 Como melhorar a comunicação Avalie os fatos; Aperfeiçoe a técnica; Avalie o conteúdo; Acredite na mudança contínua; Não complique o que é simples; Cuidado com as palavras;

28 Como melhorar a comunicação Não generalize; Demonstre a importância do cliente; Cumpra o que prometeu; Não deduza que o cliente está satisfeito, meça; Pratique a Empatia.

29 A Importância no Atendimento Telefônico Para quê foi feita a ligação? Quais são as expectativas de quem ligou? O que estamos tentando conseguir? Que impressão devemos dar? Que imagem devemos projetar? O que deverá ser conseguido ao desligarmos o aparelho?

30 Os fatores-chave ao atender ao telefone Responda prontamente; Faça uma saudação amistosa; Identifique claramente a organização contatada; Ofereça ajuda.

31 Recebendo uma chamada Responda prontamente; Identifique-se; Segure o telefone corretamente; Decida-se sobre a aceitação ou não da chamada; Adote um tratamento apropriado;

32 Recebendo uma chamada Fale claramente; Dê indicações, se necessário; Ouça sempre atentamente; Seja gentil; Tenha cuidado com as pausas;

33 Recebendo uma chamada Tenha a informação necessária à mão; Seja cuidadoso com nomes; Se necessário, peça para chamarem novamente; Desligue por último.

34 MENSAGEM Não esqueça que, qualquer que seja sua posição na vida, há sempre dois níveis a observar: os que estão acima e os que estão abaixo de você. Procure colocar-se algumas vezes na posição de seus chefes; e outras vezes na posição de seus subordinados. Assim, você poderá compreender ao vivo os problemas que surgem dos dois lados.