Guia completo. Como usar conteúdo para atender melhor e fidelizar clientes...

Transcrição

1 Guia completo Como usar conteúdo para atender melhor e fidelizar clientes...

2 Pós-venda...04 SUMÁRIO Setup e on-boarding...09 Engajamento de usuários...12 Educação de clientes...14

3 Melhor que ter clientes é ter clientes satisfeitos. Melhor ainda, é ter clientes que indiquem seus serviços e produtos para outras pessoas! Neste ebook, vamos mostrar como conteúdo pode ajudar a fidelizar clientes e a manter uma carteira de verdadeiros defensores da sua marca. :)

4 04 Conteúdo no pós-venda Quando acaba o funil do marketing e você comemora mais uma venda, um novo ciclo se inicia: a jornada de experiências do seu cliente! O ponto de partida é o pós-venda, momento em que surgem novas necessidades e muitas dúvidas. Nessa fase delicada, sua meta é atender (e superar) a expectativa do cliente no momento da assinatura do serviço ou da aquisição do seu produto. Mas como fazer isso? O primeiro passo é compreender quais são as dificuldades e necessidades da maioria dos clientes no momento da ativação. Seu time de suporte certamente já tem de cabeça as perguntas mais comuns e as respostas que costumam ser dadas. Essas informações são preciosas para antecipar as necessidades dos futuros clientes! Isso mesmo, produzir o conteúdo certo é um verdadeiro hack para seu pós-venda. Reunimos três tipos de conteúdo que você pode disponibilizar para o cliente nessa fase:

5 05 Ensinar o cliente a fazer algo diferenciado Não focar somente na venda faz com que o consumo dos clientes vá além do produto ou serviço. Ou seja, você pode atender demandas já existentes ou criar novas necessidades que esse cliente nem sabia que existiam. O que importa mesmo é que o cliente saiba que pode contar com a sua empresa sempre. Se a sua empresa, por exemplo, trabalha com softwares de gestão, ofereça conteúdos que especifiquem como ter mais produtividade, expandir o negócio, melhorar habilidades de liderança, entre outros. É uma forma de gerar engajamento, educar seus clientes para melhorar o uso do produto e reduzir o churn!

6 O conteúdo deve ajudar o cliente na tomada de decisão 06 Ajudar a capacitar o seu cliente para que ele tenha informações e possa tomar as melhores decisões é uma atitude importante e que traz muitos benefícios, entre eles, a fidelização deste cliente. Portanto, é fundamental que a sua empresa seja vista como uma fonte confiável para se obter informações. Entre as ferramentas que podem ser usadas estão as de planejamento, avaliação, calculadoras e guias. Aproveite e crie um conteúdo interessante. Transforme as dúvidas recebidas pelo time de pós-venda em blog posts, vídeos e podcasts. Com o tempo, você conseguirá reduzir o tempo e o esforço desse time. No site da Zendesk os clientes possuem acesso a uma página de suporte. Nela, novos clientes têm uma verdadeira biblioteca de temas que são dúvidas recorrentes no processo de pós-venda.

7 Entre os conteúdos explorados estão os tipos de operação do suporte ao cliente, dicas para fortalecer o contato com os usuários, sugestões para aumentar a receita da sua empresa, etc. Além disso, a página traz informações sobre todos os produtos e serviços oferecidos pela Zendesk, antecipando futuras demandas do cliente. 07

8 08 Pense na manutenção do cliente desde o primeiro contato Ensinar o cliente a utilizar o seu produto desde o primeiro contato com ele faz com que ele compreenda exatamente todas as funções que o produto possui, criando mais expectativas e estando alinhado com as vantagens oferecidas pela sua solução. Então, aproxime as equipes de marketing e de atendimento ao usuário para descobrir as principais dúvidas dos clientes e criar posts para o seu blog ou landing page que atendam às necessidades. Para complementar, textos no blog descrevendo funções específicas ou um canal de ajuda também funcionam nessa fase!

9 09 Conteúdo para ajudar no setup e no on-boarding A fidelização dos clientes passa por estratégias que antecipem as demandas deles. Mas a pergunta que você deve estar se fazendo é: como aumentar a eficiência, diminuir os custos e, ao mesmo tempo, melhorar a satisfação do cliente? A resposta pode ser adotar o conceito do First Call Resolution (FCR), em português, Resolução no Primeiro Contato. Esta técnica é voltada ao atendimento a clientes e mede a frequência de solução de problemas no primeiro contato. Além disso, também são identificados os motivos pelos quais outras situações exigem vários contatos, verificando se o problema poderia ter sido resolvido mais rapidamente. Você deve estar pensando, porém, o que esta técnica direcionada ao atendimento tem a ver com o marketing. A verdade é que um atendimento rápido e eficaz aumentará a satisfação do cliente e diminuirá os custos operacionais. Além disso, o marketing de conteúdo e o atendimento ao usuário têm muito a aprender um com o outro.

10 Primeiramente, é necessário entender que as áreas de marketing e suporte produzem conteúdos que explicam seus produtos, ajudando os clientes a adotá-los e entendê-los. No entanto, as áreas geralmente não estão em sintonia e isso decorre de três fatores principais: habilidades e ferramentas diferenciadas, perspectivas diferentes e a própria natureza do conteúdo (enquanto o time de suporte atende a perguntas específicas dos usuários, a equipe de conteúdo trabalha com uma variedade de assuntos maior, que atendem também às demandas da organização). Para melhorar o entrosamento entre os times, você pode adotar três atitudes: A. Coloque o time de conteúdo num cenário de pergunta e resposta A equipe de conteúdo baseia-se, muitas vezes, no que possivelmente os clientes desejam ler, ignorando as demandas do setor de qualidade e de suporte. Por isso, o time de suporte deve compartilhar os principais questionamentos dos clientes com a equipe de conteúdo, fornecendo subsídios para novos textos. B. Ofereça ao time de atendimento uma visão mais holística. A equipe de atendimento é mais focada em situações micro, esquecendo de olhar também para o cenário macro. Desta forma, uma série de informações relevantes pode ser deixada de lado. A solução é 10

11 integrar o time de atendimento ao planejamento do marketing, mostrando como é feita a programação dos conteúdos. O objetivo é permitir que o time de suporte integre-se e participe mais com a elaboração das pautas para os conteúdos. C. Facilite a análise e o compartilhamento de informações. O cliente precisa encontrar a informação que deseja diretamente no site da sua empresa. Caso contrário, ele buscará a informação em outra fonte - nem sempre alinhada ao seu negócio. Conteúdo errado pode gerar perda de tempo, informação ou direção. Para ter uma produção de conteúdo que alcance a excelência com relação ao atendimento ao cliente é necessário disponibilizar o conteúdo correto no momento mais adequado e entender o que os clientes estão buscando. Para isso, tanto o cliente quanto a equipe de atendimento precisam encontrar facilmente as informações necessárias no momento em que surge a dúvida. A página com os conteúdos precisa fornecer dados para sua análise, como: > Quais conteúdos estão sendo mais buscados? > Quais porventura não estão sendo encontrados e precisam ser elaborados com urgência? Sua ferramenta de suporte precisa fornecer respostas como estas. 11

12 12 Conteúdo para engajamento de usuário Clientes informados são clientes capacitados. Clientes capacitados compram com segurança, tomam decisões mais assertivas e tendem a se arrepender menos e a gastar mais. Tornar-se uma fonte confiável de informação para os potenciais compradores vai ajudar a empresa a conquistar um lugar no top of mind dos clientes, a ganhar respeito e a manter clientes por mais tempo. Reforce sua credibilidade: apresente recomendações de outros usuários, compartilhe bons resultados obtidos por clientes, depoimentos de especialistas na sua indústria e profissionais especializados. Evite conteúdo técnico: limitar-se à forma como a empresa entende o mercado ou os resultados possíveis do que oferece é arriscado. Lembre-se que o cliente quer se sentir acolhido e convidado a saber mais. Tornar o conteúdo complexo na intenção de mostrar que vocês sabem o que estão fazendo pode provocar o efeito oposto. Quando estamos inseridos no assunto, muitas vezes ser simples torna-se um desafio nada simples.

13 Fale a língua do cliente: para simplificar, use as expressões e o "jeito de falar" do seu cliente. Seu assunto é tão complexo que os profissionais da empresa têm dificuldade de explicar para colegas ou mesmo para a família? Imagine então o trabalho que o cliente terá para entender seus FAQs e as explicações do time de suporte Limitar-se à área temática do seu produto (ou apenas falar da solução em si) irá restringir seu público e colocar o conteúdo em um pedestal que poucos irão acessar ou acompanhar. Exercite a empatia e inicie uma jornada que parta do dia a dia do cliente, de temáticas que já fazem parte das dúvidas e questões que ele enfrenta em sua rotina e ajude a saná-las. 13

14 14 Conteúdo para educação de clientes Nesse ponto, quem usa bem o marketing de conteúdo já sai em vantagem: o contato que foi convertido em cliente consumiu materiais da empresa muito antes do momento da compra e já é um profissional treinado para usar o produto e tirar o melhor proveito dele. Ou seja, a produção de conteúdo nessa etapa segue um padrão parecido com os artigos, ebooks e vídeos feitos com o objetivo de atrair tráfego e aumentar as vendas. O conteúdo para educar clientes, portanto, deve ter a utilidade como elemento principal. Ao elaborar temas para webinars, artigos e materiais da página de suporte, pergunte-se: como fazer desse o conteúdo mais útil possível para meus clientes? Esta é a maneira mais eficaz de ter um conteúdo de qualidade.

15 15 Impacto no NPS O conteúdo focado na fidelização também pode impactar o Net Promoter Score (NPS). Considerado um dos melhores índices para medir a satisfação dos clientes, o NPS calcula a partir de uma escala de zero a 10 qual o percentual de recomendações a empresa receberia dos atuais usuários. Para chegar ao número, a empresa deve perguntar aos clientes que escolham "em uma escala de zero a dez, quanto você recomendaria nosso produto?". Aqueles que respondem entre zero e seis são detratores. Os que escolhem 9 ou 10, promotores. Respostas 7 e 8 são neutras. Ao calcular o percentual de promotores menos o de detratores, a empresa chega a um score que vai de -100 a 100.

16 16 Segundo o criador do sistema, Fred Reichheld, o NPS permite que os analistas de marketing espertos concentrem a energia inovadora de sua empresa em encantar os clientes (de forma lucrativa) em vez de simplesmente cumprir metas de custos e receitas trimestrais. Ou seja: a partir destes dados, você poderá planejar novas soluções para os processos ou ações nos quais forem identificadas certas dificuldades, incluindo o suporte, onboarding, educação do cliente e marketing de conteúdo. Afinal, todas essas áreas estão interligadas e o objetivo é um só: melhorar a vida do cliente.

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