6 dicas para reduzir o custo médio por incidente e aumentar a produtividade

Transcrição

1 6 dicas para reduzir o custo médio por incidente e aumentar a produtividade

2 03Introdução 05Calcule qual é seu custo médio por incidente 07Disponibilize um portal web para registro de conhecimentos 09Identifique as demandas que consomem mais suporte 12Crie um Portal WEB para abertura de incidentes 14Monitore infraestrutura, sistemas e processos 16Crie um ambiente de colaboração e interação com os especialistas 18Conclusão 20Sobre a Premier IT

3 Introdução

4 INTRODUÇÃO A tecnologia é apontada por vários líderes empresariais como uma das áreas que mais consomem recursos financeiros no ambiente corporativo. Adotar soluções digitais de ponta muitas vezes é um investimento de alto valor, com retorno de longo prazo. Diante disso, parte do trabalho do gestor de TI é decidir qual tecnologia será mais relevante para alavancar os negócios da empresa, mas em paralelo deve trabalhar para a prevenção de erros e falhas operacionais. A seleção das tecnologias corretas em ambientes digitais aumenta a produtividade de todos os funcionários. Neste ebook, mostraremos como é possível identificar o impacto causado por políticas de TI que não funcionam corretamente ou que necessitam de melhorias. Além disso, traremos dicas para tornar os seus processos computacionais mais eficazes e menos suscetíveis a erros. 4

5 1.Calcule qual é seu custo médio por incidente

6 CALCULE QUAL É SEU CUSTO MÉDIO POR INCIDENTE O Custo Médio por Incidente (CMI) é a métrica que mostra ao gestor de serviço qual é o seu gasto atual por incidente, ou seja, o mesmo que o consumo de combustível por quilômetros no caso dos automóveis. O CMI permite que o Gestor passe a entender como sua operação está funcionando e o impacto do modelo atual nos custos de atendimento ao usuário final, permite ter a visão sobre como o custo de suporte ocorre dentro da Companhia. QUAL SUA AUTONOMIA HOJE? O primeiro passo é descobrir qual é o seu custo médio do Incidente atual, para fazer este cálculo o gestor deve ter em mãos os seguintes dados:»» Volume de incidentes por Grupo Solucionador»» Custo de Colaborador por Grupo»» O percentual de cada Grupo que é voltado para atender o dia a dia Com esses dados em mãos você conseguirá criar uma visão sobre qual é o seu CMI atual e desenvolver estratégias que possam reduzir o custo, melhorando a operação. 6

7 2.Disponibilize um portal web para registro de conhecimentos

8 DISPONIBILIZE UM PORTAL WEB PARA REGISTRO DE CONHECIMENTOS A documentação utilizada para empresa, funciona como um "guia" para que técnicos e analistas consigam avaliar com mais precisão e agilidade os problemas de usuários, diminuindo o tempo necessário para resolução de uma falha ou rotina que esteja ineficaz. Nesse sentido, as principais rotinas do setor devem estar disponíveis em vários meios, reduzindo o tempo de acesso aos processos de suporte e melhorando a forma como técnicos de suporte atuam. Um dos meios de atingir esse objetivo é criando um portal web para a disponibilização de uma base de conhecimento comum. Muito utilizada por grandes empresas de tecnologia, como Apple e Microsoft, essa solução facilita a divulgação de informações básicas, a resolução de dúvidas simples e otimiza o trabalho de profissionais de suporte. Independente do local em que o analista de suporte estiver, ele será capaz de utilizar uma conexão de rede para verificar se um processo está correto ou adotar um processo de troubleshooting em sintonia com os padrões definidos pela empresa. O portal de conhecimento (ou knowledge base, em inglês) não ficará restrito aos funcionários de TI. Ele também poderá ser acessado por usuários que não pretendem lidar diretamente com o serviço de suporte da companhia. Nesse sentido, os próprios usuários poderão buscar, de forma autônoma, as possíveis soluções para os incidentes que o afetam. Como consequência, a carga de trabalho do setor de TI será afetada diretamente, já que o nível de demanda ao setor será reduzido. 8

9 3.Identifique as demandas que consomem mais suporte

10 IDENTIFIQUE AS DEMANDAS QUE CONSOMEM MAIS SUPORTE A identificação das demandas que consomem mais tempo dos profissionais de suporte é uma técnica importante para que a empresa possa realizar uma melhora contínua de suas políticas de TI e dos seus processos internos. É importante que gestores avaliem quais são as demandas que consomem mais tempo, uma vez que a aplicação de melhorias deverá ter elas como prioridade. Nesse sentido, uma das principais técnicas é a 80/20, onde profissionais rastreiam, entre todas as demandas, os 20% de problemas que demandam mais de 80% do tempo de profissionais de TI para serem solucionadas. Esse é um processo longo, que exige a avaliação de toda a cadeia operacional da empresa e dos logs e registros do setor de suporte. No entanto, uma vez identificada, será mais fácil criar melhorias de sucesso. O primeiro passo para identificar as atividades que mais afetam o trabalho do setor de TI é a separação dos incidentes que possam ser elegíveis para esse processo. Dessa forma, o gestor de TI poderá construir uma documentação com medidas que possam ser tomadas para a resolução rápida de tais demandas logo no primeiro contato do usuário com o setor de suporte. Tais procedimentos serão incorporados à base de conhecimento da empresa. Como consequência, o tempo gasto com essas solicitações irá diminuir em duas frentes: a primeira, no atendimento direto ao usuário. Já a segunda, na diminuição de chamados ao setor, uma vez que pessoas poderão tomar medidas contra problemas por conta própria. Para agilizar os processos de atendimento, o profissional responsável pelo gerenciamento do setor de 10

11 IDENTIFIQUE AS DEMANDAS QUE CONSOMEM MAIS SUPORTE suporte poderá criar formulários web e outros processos que diminuem o tempo necessário para classificação de uma falha. A automatização de rotinas irá desempenhar um papel fundamental na eliminação das tarefas que consomem mais recursos do setor de suporte. Rotinas de reset de senhas, criação de relatórios, limpeza de discos, criação de usuários, monitoramento de ativos e mesmo o desligamento de máquinas podem ser modificados para que a sua realização ocorra sem uma interação direta dos técnicos da empresa. Vale destacar, também, que a divulgação de conhecimentos é uma das formas mais simples de melhorar os processos e as atividades do setor de TI. Nesse sentido, profissionais devem ser incentivados a alimentarem constantemente as bases de conhecimento da empresa, ampliando a quantidade de informações disponíveis para o atendimento aos usuários. 11

12 4.Crie um Portal WEB para abertura de incidentes

13 CRIE UM PORTAL WEB PARA ABERTURA DE INCIDENTES A utilização de um Portal Web para a abertura de incidentes auxilia na melhoria das atividades do suporte em ambas as pontas do atendimento. De um lado, os profissionais do setor conseguirão avaliar mais rapidamente qual a origem do problema, uma vez que contarão com uma série de informações logo no início de seu tratamento. De outro, o usuário terá o seu incidente solucionado com mais agilidade e precisão. Os usuários modernos já estão acostumados com o uso de portais automatizados para a execução de rotinas diversas. Portanto, não evite em adicionar ao Portal Web serviços de troca de senhas, criação de usuários e atividades mais simples, que não dependem da interação com um humano. A página também poderá ser integrada à base de conhecimento da empresa, permitindo que usuários consigam efetuar uma rotina de troubleshooting básica sozinhos. Dessa forma, o uso de um portal web para o setor de suporte é uma ferramenta crítica para diminuição da carga do setor, assim como na melhoria dos seus índices de qualidade. 13

14 5.Monitore infraestrutura, sistemas e processos

15 MONITORE INFRAESTRUTURA, SISTEMAS E PROCESSOS A monitoria de processos faz parte das principais atividades de um setor de TI pró-ativo. Um setor de TI que tem as suas rotinas voltadas para a identificação precoce de problemas consegue diminuir consideravelmente os seus custos operacionais, uma vez que as chances de um pequeno incidente afetar toda a cadeia operacional da empresa será menor. Nesse cenário, a empresa pode utilizar uma série de ferramentas de monitoramento para identificar atividades fora dos padrões definidos para a área. Esse é o caso, por exemplo, de softwares de User Behavior Analitycs (UBA, ou análise de comportamento do usuário, em tradução livre) e Security Information & Event Management (SIEM, ou Gerenciamento de Segurança da Informação e Eventos de Segurança, em português). Eles avaliam as atividades de todos os usuários para identificar rapidamente comportamentos que possam comprometer a confiabilidade dos sistemas internos, assim como indícios de senhas comprometidas ou ataques virtuais. Junto a eles a empresa pode empregar sistemas mais simples, como os de anti-vírus e aqueles que monitoram problemas com servidores e sistemas de cloud computing. Tais soluções podem ser configuradas para a emissão automatizada de alertas diversos. Assim, sempre que algum incidente seja identificado, os profissionais de TI poderão atuar ativamente para aplicar as correções necessárias. 15

16 6.Crie um ambiente de colaboração e interação com os especialistas

17 CRIE UM AMBIENTE DE COLABORAÇÃO E INTERAÇÃO COM OS ESPECIALISTAS O treinamento de funcionários para que eles possam lidar com as principais atividades do setor de TI é um processo que, em muitos casos, pode demandar um longo período de adaptação. Para que essa rotina seja executada com mais rapidez, muitos gestores investes na criação de um ambiente de trabalho com alto compartilhamento de informações relevantes para o dia a dia da empresa. Junto com soluções como a base de conhecimento, essa técnica reduz o índice de falhas e melhora o funcionamento de todo setor de TI. Uma vez que todos os procedimentos e diretivas estejam padronizados, o gestor de TI deve replicar as normas por todo setor. Além do treinamento de cada técnico e da disponibilização de uma base de conhecimento, ferramentas de feedback e mecanismos de troca de dados simples (como plataformas de comunicação empresarial) podem ser adotadas. Juntas, elas auxiliarão na criação de um ambiente corporativo com alta troca de dados. A abertura a feedbacks facilita a melhoria contínua das atividades do setor. Além disso, o nivelamento de informações torna-se mais simples, já que boas práticas serão replicadas com mais precisão. 17

18 Conclusão

19 CONCLUSÃO O quão preparado está o seu departamento de TI? Não raramente, empresas só se preocupam com os métodos utilizados para resolução de falhas quando elas afetam o trabalho de seus funcionários. A ausência de planos para a resolução rápida de incidentes é um dos fatores que mais encarece as operações digitais de uma empresa. Sem um planejamento para que uma resposta adequada possa ser dada aos incidentes diários, o tempo necessário para a aplicação de uma correção eficiente cresce, tornando o prejuízo financeiro causado pela queda de produtividade maior. Manter rotinas para a resolução de falhas e problemas de segurança traz uma série de benefícios para a empresa. Além da melhoria no tempo de resposta a incidentes, a sua companhia passa a ter quedas menores de produtividade quando algo de errado acontece. Já os custos com seguradora também podem ser reduzidos, uma vez que a organização será capaz de atuar ativamente na resposta a solicitações dos usuários. Uma política de gestão de TI proativa ajuda a empresa a melhorar os seus índices gerais de qualidade e produtividade. Quando o time de profissionais envolvidos possui ao seu dispor uma documentação com as resoluções indicadas para os principais problemas do dia a dia, a resposta a falhas será mais precisa. No longo prazo, o setor poderá criar um fluxo de melhorias contínuas em seus processos operacionais, avaliando quais medidas são mais efetivas e implementando novos métodos, mais arrojados e eficazes. 19

20 Inteligência em Serviço Há mais de 26 anos no mercado, a Premier IT entrega soluções de Outsourcing de TI, garantindo produtividade, excelência de serviços e redução de custos para seus clientes. Temos imenso orgulho da nossa trajetória, pois representa um longo período de confiança e excelente relacionamento com empresas de todos os portes. Esse, inclusive, foi o principal vetor de crescimento da Premier IT: clientes felizes e inspirados por mais serviços. Durante os anos 80 e 90, nosso foco ainda estava em hardware e éramos inicialmente o principal canal da IBM para o sul do Brasil, mas graças aos clientes e nossa determinação em inovar, ampliamos nosso portfólio para uma gama repleta de serviços de terceirização, melhoria contínua e pioneira em ITIL no estado do Paraná. Hoje somos Cool Vendor do Gartner e referência nacional em soluções de Service Desk, com a plataforma de produtividade, Automação de Processos e rotinas de Ti e NOC (Network Operations Center), além dos 8 anos consecutivos entre as PMEs (Pequenas e Médias Empresas) que mais crescem no Brasil, segundo o ranking da Exame. ENTRE EM CONTATO ENDEREÇO: Av. Senador Souza Naves, 135 CEP Curitiba PR ENDEREÇO: Av. Queirós Filho, 1700 CEP São Paulo SP FONE: contato@premierit.com.br