GESTÃO DE SERVIÇOS MOMENTOS DE CONTATO EXERCÍCIO
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- Raul Miranda Monteiro
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1 Primeira Fase Formação do Grupo Grupo de 4 pessoas Seleção de uma organização que também forneça serviços (Ex.: supermercados, cinema, lanchonetes, bancos, postos de gasolina, concessionários, etc.) Cada componente do grupo individualmente e com base em experiências vividas define quais os mais importantes momentos da verdade da empresa que ele escolheu e qual foi o nível de satisfação alcançado nesses momentos da verdade.
2 Segunda Fase Pontuação para a Importância É uma fase eminentemente individual Por exemplo: quando vou abastecer meu carro, aceitar o cartão é muito importante, então posso atribuir importância 10 para esse momento da verdade. Mas para mim não é relevante que o frentista esteja com um boné. Então atribuo relevância nível 2. Dê notas com base nessa tabela: Dispensável Desejável Necessário Fundamental Imprescindível
3 LEGENDA DA TABELA - IMPORTÂNCIA Momentos Imprescindíveis são os que se ausentes os serviços não acontecem; Momentos Fundamentais são aqueles requisitos mínimos que você particularmente exige para aceitar o serviço; Momentos Necessários são aqueles que você acha que precisa existir; Momentos desejáveis diferenciam uma organização das outras e garantem satisfação aos clientes; Momentos dispensáveis são aqueles que suprimidos não fazem diferença ao cliente.
4 Terceira Fase Pontuação para a Satisfação Avaliar o grau de satisfação dando uma nota de 0 a 10 para cada momento da verdade vivido (com base numa experiência anterior). Por exemplo: Quando fui abastecer meu carro, o posto de gasolina aceitava todos os cartões de crédito (Visa, Mastercard, Credicard, etc.) e o frentista foi bastante ágil ao passar o cartão na máquina para registrar meu débito. Dessa forma, nesse momento da verdade em especial, meu nível de satisfação alcançou nota Sofrível 2-4 Ruim 4-6 Normal 6-8 Bom *A pontuação para a satisfação independe do grau de importância do momento da verdade Excelente
5 Consulta Odontológica Importância (P) Satisfação (N) TOTAL Ambiente Climatizado Atendente Educada Tempo de Espera para ser Atendido Material Esterilizado Bom cheiro Isolamento acústico Competência do Dentista Equipamentos modernos
6 MOMENTOS DE CONTATO ANÁLISE MERCADOLÓGICA I M P O R T Â N C I A S DAS FALHAS DO SUPÉRFLUO DA QUALIDADE DO DESPERDÍCIO A T I S F A Ç Ã O
7 Quadrante do Desperdício: quando o cliente avalia bem o que considera dispensável. Nesse caso a empresa pode estar gastando mais do que necessita. Verifique se você está bem nos outros aspectos. Só é recomendável oferecer mais para se diferenciar da concorrência quando todos os aspectos essenciais estiverem sendo satisfeitos Quadrante do Supérfluo: Quando o cliente não avalia positivamente um item que é dispensável você está numa situação de economia. Mas se sua empresa já atende bem a todos os requisitos considerados importantes pode-se tentar satisfazer esses aspectos menores. Quadrante das Falhas: Neste quadrante o cliente avaliou mal o que ele considera importante. Para esta situação a empresa necessita aplicar uma ação urgente. É um indicador da necessidade de mudar logo para evitar perda de muitos clientes. Quadrante da Qualidade: quando o cliente está muito satisfeito com o que ele considera importante, sua empresa está sintonizada com a qualidade. Procure estabilizar esse sucesso criando rotinas para que esse resultado ocorra independente de quem esteja executando-o. O ideal é obter nota máxima em todos os requisitos imaginados por todos os clientes.
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