Como lidar com as reclamações dos Clientes. Orbitbrasil.com.br

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1 Como lidar com as reclamações dos Clientes Orbitbrasil.com.br

2 CRM (Customer Relationship Management) Por melhor que seja a sua empresa, uma hora alguma reclamação chegará. Você está preparado? Não importa o tamanho do seu negócio, seu sucesso sempre vai estar na sua relação com os seus clientes seja antes, durante ou depois das vendas. Em uma época em que os consumidores têm milhares de opções para escolher, um dos fatores que define de forma significativa o diferencial de uma empresa, é a qualidade no atendimento ao cliente. 2

3 Acompanhe a crítica O péssimo hábito de empurrar o problema ao máximo, inventar desculpas e achar que o mesmo será solucionado sozinho, infelizmente não acontecerá. A ideia de que um problema pode ser solucionado sozinho, isso não vai acontecer. Quando viramos as costas para uma reclamação, ela tende a piorar e fica maior. Você está pronto para receber uma critica do seu cliente? 3

4 Aja rapidamente Aqui está a chance de fazer sua empresa brilhar. Olhe para a reclamação como oportunidade, um momento para mostrar que a sua empresa pode superar e surpreender. O tempo para saber de uma reclamação e agir, é essencial para bons resultados. Por mais o que a situação apresentada seja complexa e demore a ser reparada, a prontidão e o profissionalismo contarão pontos a seu favor frente ao cliente. 4

5 Valide É muito importante que os clientes saibam que você realmente percebeu a dor deles. Manifeste empatia com o que eles estão passando. Avalie se no lugar dele você não estaria tão, ou mais, chateado. Pense em como a empresa pode ter traído a confiança do cliente ao causar algum problema. Sinta a dor do seu cliente Se colocando no lugar do cliente, você não menospreza suas reclamações e sentimentos. 5

6 Não tente minimizar o problema Não tente convencer o cliente de que o problema não é tão ruim quanto ele pensa. Isso vai fazer com que ele se sinta ofendido e inflamado, ficando novamente furioso e irritado. Se as pessoas estão sentindo raiva, estão frustradas, ou com algum problema, significa que algo deu errado. A sua empresa não é perfeita. As pessoas erram e os problemas vão acontecer. Não minimize o problema do cliente. Se ele acha que tem um grande problema, então ele tem um grande problema. Ficou insatisfeito com alguma coisa e precisa ser tratado com importância. 6

7 Está preparado para as reclamações? Como agir? A Orbit Brasil tem um serviço de monitoração com as redes e as mídias sociais para que a informação chegue em tempo hábil para você. Temos ferramentas de registros e posicionamentos a você de como foi o atendimento e como será conduzido. O que o cliente quer é sentir que a empresa está do seu lado. O trabalho da Orbit Brasil é permitir que essa expectativa do seu cliente se concretize e resolva da melhor forma. 7

8 Ferramenta de última geração na monitoração A Orbit Brasil tem uma parceria com a empresa Freshdesk, para oferecer uma expertise no acompanhamento e analise de situações expostas, utilizando tecnologia que apresente respostas rápidas e precisa para o seu cliente. Aqui estão algumas das opções que seus clientes podem usar para entrar em contato com você: Enviar um Preencher um formulário de solicitação de suporte em seu site Ligar para você Conversar com você por chat, caso tenha. Enviar um Twitter Publicar em sua fanpage do Facebook ou do próprio Cliente Postar uma reclamação no site ReclameAqui 8

9 Ferramenta de última geração na monitoração Central de Ajuda Os clientes querem se ajudar. Atualmente, eles entendem mais de tecnologia do que nunca e preferem a abordagem "faça você mesmo" para resolver seus problemas e responder às suas próprias dúvidas. Em uma pesquisa recente, 67% dos entrevistados disseram que preferem o autoatendimento ao invés de falar com um representante. E impressionantes 91% declararam que usaram a base de conhecimento online da empresa para atender às suas necessidades de atendimento ao cliente. Nós da Orbit Brasil em parceria com a Freshdesk, queremos ajudá-lo a criar uma base de conhecimento. Tudo isso pode ser feito com a Central de Ajuda. Um adicional para o seu site ou para sua Fanpage no Facebook. 9

10 Ferramenta de última geração na monitoração Central de Ajuda 10

11 Ferramenta de última geração na monitoração Ciclo do cliente satisfeito Atraindo um visitante para seu estabelecimento e torná-lo um Lead até transformá-lo em seu cliente e oferecer a melhor experiência possível com seu serviço. É o que estamos chamando de ciclo do cliente satisfeito 11

12 Ferramenta de última geração na monitoração RELATÓRIOS Serão extraídos relatórios em vários períodos: últimos 30 dias, últimos 7 dias, últimos 90 dias ou personalizado. Tickets resolvidos, Lista de pendências, índice de satisfação, tempo da primeira resposta. 12

13 Ferramenta de última geração na monitoração RELATÓRIOS Posição do nosso atendimento de Helpdesk. Também por tipo de recurso: , Facebook, Twiteer, Telefone, etc. 13

14 PRAZO DE IMPLANTAÇÃO Dois dias a partir da assinatura do contrato, seus clientes já serão monitorados. 14

15 Contato (11) ou (11)