NAGEH CLIENTES. Coordenadora: Luciana Pessiguini Ardis

Transcrição

1 NAGEH CLIENTES Coordenadora: Luciana Pessiguini Ardis

2 Histórico Reunião Março 2016 Apresentação dos indicadores de clientes site CQH Taxa de reclamação colocar em produção Indicadores de serviços Externos - Tx de satisfação Pronto Atendimento - Tx de satisfação Ambulatório - Outros serviços (Quimioterapia, Hemodiálise, etc) Critério III - Clientes

3 Indicadores de Satisfação do Cliente Acompanhamento dos dados enviados no site

4 Pronto Atendimento Geral Avaliação da satisfação do cliente quanto aos serviços prestados (recepção, enfermagem, médico, higiene, instalações). Aplicação da pesquisa voluntária Taxa de Satisfação dos Serviços Externos Ficha técnica: Total de avaliações preenchidas com ótimo e bom x 100 Total de avaliações preenchidas corretamente

5 Taxa de Insatisfação dos Serviços Externos Fórmula: Total de avaliações preenchidas com ruim e péssimo x 100 Total de avaliações preenchidas corretamente Mesma fórmula pode ser aplicada para os demais Serviços Externos

6 amb check-up PA ort PA geral SADT jan 100,0% 97,0% 0,0% 78,6% 95,8% fev 95,0% 98,0% 86,4% 96,0% mar 95,6% 97,7% 76,9% 88,3% 93,1% abr 100,0% 100,0% 100,0% 80,8% 100,0% mai 98,8% 97,2% 100,0% 88,1% 97,8% amb check-up PA ort PA geral SADT jan 100,0% 100,0% 100,0% 86,7% 92,6% fev 95,8% 97,3% 80,6% 95,7% mar 96,6% 96,7% 70,6% 86,9% 96,2% abr 98,4% 100,0% 100,0% 55,0% 94,2% mai 97,3% 100,0% 87,5% 88,3% 97,0% E n f e r m a g e m M é d i c o

7 amb check-up PA ort PA geral SADT jan 100,0% 97,0% 100,0% 88,9% 93,5% fev 96,1% 97,2% 100,0% 93,3% 89,7% mar 98,0% 97,1% 72,2% 88,2% 94,2% abr 97,3% 96,9% 100,0% 72,2% 91,9% mai 95,2% 97,4% 90,0% 90,0% 95,6% amb check-up PA ort PA geral SADT jan 100,0% 93,9% 100,0% 76,9% 92,6% fev 94,6% 97,2% 100,0% 89,3% 97,1% mar 95,3% 91,0% 68,8% 77,6% 94,6% abr 97,7% 95,0% 100,0% 55,6% 94,9% mai 93,5% 96,1% 88,9% 87,5% 97,0% R e c e p ç ã o I n s t a l a ç õ e s

8 amb check-up PA ort PA geral SADT jan 100,0% 96,9% 100,0% 86,7% 92,9% fev 96,9% 99,1% 100,0% 86,2% 97,1% mar 96,8% 97,0% 68,8% 82,8% 97,4% abr 98,1% 96,8% 80,0% 64,7% 94,8% mai 94,4% 97,4% 88,9% 91,1% 95,6% L i m p e z a

9 O que é posicionamento de mercado? Tentativa e o plano com o qual a sua empresa procura atingir, visando ocupar um espaço distinto na cabeça dos seus clientes e do mercado alvo.

10 Algumas verdades: O mercado nunca está errado, portanto algo deu errado. A imagem que a empresa deseja refletir a seus consumidores, nem sempre é a percebida por eles por isso a análise do posicionamento é indicada Se na batalha do mercado sua empresa não tem um diferencial ou uma vantagem competitiva, algo que os clientes queiram encontrar, sua empresa não compete, ela sobrevive O foco deve ser o mercado e o cliente pois é lá que estão as oportunidades

11 O que é mercado? Consiste em todos os consumidores potenciais que compartilham de uma necessidade ou desejo

12 Como reconhecer as necessidades dos clientes? Faça pesquisas com os clientes Ouça opiniões que envolvam o seu negócio Visite seus clientes

13 Descubra por ordem de importância os fatores que o seu cliente valoriza: Bom atendimento Preço Assistência técnica Cumprimento de prazos

14 O que fazer com as informações? As informações coletadas são instrumentos gerenciais Sugestões são oportunidades de melhoria Agir decisivamente para atender as necessidades do cliente

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16 Respondemos questões do roteiro? 1) Os clientes são segmentados/agrupados para fins de organização dos processos? - O Hospital identifica quais são as necessidades e expectativas de seus clientes? - O Hospital trata as expectativas e necessidades levantadas? - O Hospital desenvolve ações concretas para divulgação de sua imagem? - Há divulgação de informações institucionais para a comunidade de usuários? - O Hospital faz algum tipo de pesquisa para verificar como está a sua imagem?