Taxa de Satisfação do Cliente - Internação = ra X 100 ra + rn

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1 Indicador : Taxa de Satisfação do Cliente - Internação Definição: Taxa de Satisfação do Cliente Internação: é a relação entre o número de respostas afirmativas dos serviços oferecidos na instituição e a soma do número de respostas afirmativas e negativas dos serviços oferecidos, multiplicados por 100, excluindo-se brancos e nulos. Equação para cálculo: Taxa de Satisfação do Cliente - Internação = ra X 100 ra + rn Responsável pelo dado: Ouvidoria, Central de Relacionamento com o Cliente e/ou SAC. Freqüência de levantamento: ( ) Diário ( ) Semanal (X) Mensal ( ) Anual Dimensão da coleta: ( ) Todas as unidades de internados da instituição (X) Em unidades específicas. Quais? Áreas de Internação, sendo analisados 06 itens básicos; Recepção, Enfermagem, Médicos, Hotelaria, Alimentação e Higienização. Observações: As respostas afirmativas (ra) são respostas referentes ao teor positivo relacionados aos 06 itens básicos analisados (Ex.: sim, definitivamente sim, claro que sim, provavelmente sim, excelente, ótimo, bom, etc.) As respostas negativas (rn) são respostas referentes ao teor negativo relacionados aos 06 itens básicos analisados (Ex.: não, definitivamente não, claro que não, provavelmente não, péssimo, ruim, regular, etc.)

2 Referências: 2013, Apostila Grupo de Indicadores de Clientes - Grupo de Apoio á Gestão Hospitalar 2014, Apostila Indicadores Nageh de Clientes, Indicador: Taxa de Fidelização do Cliente (Aline Hospital Centro Médico de Campinas, Claudia Hospital Vera Cruz de Campinas, Cinthia Hospital Policlin Jacareí, Fernanda Hospital Vera Cruz de Campinas, Gabriele Santa Casa de Limeira, Mirian - Hospital Policlin São José dos Campos, Patrícia Santa Casa de Limeira, Sandra Santa Casa de Limeira, Sayonara Santa casa de Limeira). 2014, Apostila Indicadores Nageh Clientes, (Claudia Mota Santa Casa de Santos, Andréa M. B. Mendes Hospital Regional de Divinolândia, Éderson C. Marques Hospital Regional de Divinolândia, Salua Rampaneli Hospital regional de Cotia.

3 Indicador : Taxa de Insatisfação do Cliente - Internação Definição: Taxa de Insatisfação do Cliente Internação é a relação entre o número de respostas negativas dos serviços oferecidos na instituição e a soma do número de respostas afirmativas e negativas dos serviços oferecidos, multiplicados por 100, excluindo-se os brancos e nulos. Equação para cálculo: Taxa de Insatisfação do Cliente Internação = rn X 100 ra + rn Responsável pelo dado: Ouvidoria, Central de Relacionamento com o Cliente e/ou SAC. Freqüência de levantamento: ( ) Diário ( ) Semanal (X) Mensal ( ) Anual Dimensão da coleta: ( ) Todas as unidades de internados da instituição (X) Em unidades específicas. Quais? Áreas de Internação, sendo analisados 06 itens básicos como, Recepção, Enfermagem, Médicos, Hotelaria, Alimentação e Higienização. Observações: As respostas negativas (rn) são respostas referentes ao teor negativo relacionados aos 06 itens básicos analisados (Ex.: não, definitivamente não, claro que não, provavelmente não, péssimo, ruim, regular, etc.) As respostas afirmativas (ra) são respostas referentes ao teor positivo relacionados aos 06 itens básicos analisados (Ex.: sim, definitivamente sim, claro que sim, provavelmente sim, excelente, ótimo, bom, etc.)

4 Referências: 2013, Apostila Grupo de Indicadores de Clientes - Grupo de Apoio á Gestão Hospitalar 2014, Apostila Indicadores Nageh de Clientes, Indicador: Taxa de Fidelização do Cliente (Aline Hospital Centro Médico de Campinas, Claudia Hospital Vera Cruz de Campinas, Cinthia Hospital Policlin Jacareí, Fernanda Hospital Vera Cruz de Campinas, Gabriele Santa Casa de Limeira, Mirian - Hospital Policlin São José dos Campos, Patrícia Santa Casa de Limeira, Sandra Santa Casa de Limeira, Sayonara Santa casa de Limeira). 2014, Apostila Indicadores Nageh Clientes, (Claudia Mota Santa Casa de Santos, Andréa M. B. Mendes Hospital Regional de Divinolândia, Éderson C. Marques Hospital Regional de Divinolândia, Salua Rampaneli Hospital regional de Cotia.

5 Indicador: Taxa de Fidelização do Cliente - Internação Definição: Taxa de Fidelização do Cliente Internação: são os itens positivos para indicação/recomendação dos serviços oferecidos na instituição, dividido pela soma do número de respostas afirmativas de indicação/recomendação junto com as negativas de não indicação/recomendação dos serviços oferecidos, multiplicados por 100, excluindose brancos e nulos Equação para cálculo: Índice de Fidelização do Cliente - Internação = sim X 100 sim + não Responsável pelo dado: Ouvidoria, Central de Relacionamento com o Cliente e/ou SAC. Freqüência de levantamento: ( ) Diário ( ) Semanal (X) Mensal ( ) Anual Dimensão da coleta: ( ) Todas as unidades de internados da instituição (X) Em unidades específicas. Quais? Áreas de Internação, sendo analisados 06 itens básicos como, Recepção, Enfermagem, Médicos, Hotelaria, Alimentação e Higienização. Observações: As respostas afirmativas (sim) são respostas referentes ao teor positivo relacionados à Indicação/Recomendação do hospital. (Ex.: sim, definitivamente sim, claro que sim, provavelmente sim, etc.). As respostas negativas (não) são respostas referentes ao teor negativo relacionados à indicação/recomendação (Ex.: não, definitivamente não, claro que não, provavelmente não, etc.)

6 Referências: 2013, Apostila Grupo de Indicadores de Clientes - Grupo de Apoio á Gestão Hospitalar 2014, Apostila Indicadores Nageh de Clientes, Indicador: Taxa de Fidelização do Cliente (Aline Hospital Centro Médico de Campinas, Claudia Hospital Vera Cruz de Campinas, Cinthia Hospital Policlin Jacareí, Fernanda Hospital Vera Cruz de Campinas, Gabriele Santa Casa de Limeira, Mirian - Hospital Policlin São José dos Campos, Patrícia Santa Casa de Limeira, Sandra Santa Casa de Limeira, Sayonara Santa casa de Limeira). 2014, Apostila Indicadores Nageh Clientes, (Claudia Mota Santa Casa de Santos, Andréa M. B. Mendes Hospital Regional de Divinolândia, Éderson C. Marques Hospital Regional de Divinolândia, Salua Rampaneli Hospital regional de Cotia.

7 Indicador : Taxa de Reclamação do Cliente - Internação Definição: Taxa de Reclamação do Cliente Internação, é a relação entre o número de reclamações/denuncias feitas sobre pacientes internados (via carta, , telefone, pessoal e Avaliações pelo Usuário), sob a soma do número de saídas do hospital (altas, óbitos antes de 24 h., óbitos depois de 24 h. e transferências/remoções para outros estabelecimentos), multiplicados por 100. Equação para cálculo: Taxa de Reclamação do Cliente - Internação = N de reclamações registradas no mês X 100 Soma do n de saídas do hospital no mês Responsável pelo dado: Ouvidoria, Central de Relacionamento com o Cliente e/ou SAC. Freqüência de levantamento: ( ) Diário ( ) Semanal (X) Mensal ( ) Anual Dimensão da coleta: ( X) Todas as unidades de internação da instituição ( ) Em unidades específicas. Quais? Observações: O número de reclamações que o cálculo se refere são aquelas registradas internamente via carta, , telefone ou pessoal, somadas as respostas negativas dos formulários de coleta de Avaliação pelo Usuário CQH A soma das saídas que o cálculo se refere é a quantidade de altas, óbitos antes de 24 h., óbitos depois de 24 h. e transferências/remoções para outras instituições.

8 Referências: 2013, Apostila Grupo de Indicadores de Clientes - Grupo de Apoio à Gestão Hospitalar. 2014, Apostila Indicadores Nageh de Clientes, Indicador: Taxa de Fidelização do Cliente (Aline Hospital Centro Médico de Campinas, Claudia Hospital Vera Cruz de Campinas, Cinthia Hospital Policlin Jacareí, Fernanda Hospital Vera Cruz de Campinas, Gabriele Santa Casa de Limeira, Mirian - Hospital Policlin São José dos Campos, Patrícia Santa Casa de Limeira, Sandra Santa Casa de Limeira, Sayonara Santa casa de Limeira). 2014, Apostila Indicadores Nageh Clientes, (Claudia Mota Santa Casa de Santos, Andréa M. B. Mendes Hospital Regional de Divinolândia, Éderson C. Marques Hospital Regional de Divinolândia, Salua Rampaneli Hospital regional de Cotia.

9 AVALIAÇÃO PELO USUÁRIO CQH-06-1 Prezado (a) Senhor(a) A sua opinião é muito importante para a melhoria da qualidade deste hospital. Este questionário é o seu canal de participação consciente e responsável: não deixe de usar esta oportunidade para exercer seu direito de cidadão e de consumidor. Preencha esta folha e entregue à recepção no momento da alta. Não serão consideradas as avaliações ilegíveis ou sem assinatura do responsável pelo preenchimento. Muito obrigado. Clínica:... Quarto / Apto:... Leito:... Período de internação: de.../...../... a.../.../... Como o (a) Sr(a) avalia o hospital, quanto a: Favor responder com X PÉSSIMO RUIM BOM ÓTIMO ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO ATENDIMENTO NA ENFERMAGEM ATENDIMENTO MÉDICO ALIMENTAÇÃO FORNECIDA LIMPEZA DO QUARTO ROUPA DA CAMA OUTROS (CITAR) O (a) Sr(a) recomendaria este hospital para os amigos e parentes? ( ) Sim ( ) Não Faça sua sugestão para este hospital Data:.../.../... Nome:...Assinatura:...