Pesquisa de Satisfação do beneficiário 2017
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1 Pesquisa de Satisfação do beneficiário
2 Dados Técnicos 504 Entrevistados Nível de Margem de Confiança Erro 95% 4,36 Obs: O que não estiver descrito especificamente a cada quesito do questionário é porque segue o padrão geral especificado nos dados técnicos, deste slide. População: Beneficiários da Bradesco Saúde, maiores de 18 anos, que tiveram qualquer utilização nos últimos 12 meses (janeiro à dezembro/2017) base sinistrada. Universo: Período de Campo: 02/2018 à 03/2018 Taxa de resposta: 14%. Contatamos pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido Classificação: 1 - Questionário concluído: O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 77 (2%) 3 - Não foi possível localizar o beneficiário: (81%) 4 - Outros: 129 (4%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa ou houve queda da ligação Abordagem: Telefônica Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente. 1
3 Perfil dos Respondentes Faixa Etária De 31 a 40 anos 29,6% 23,0% Gênero De 41 a 50 anos De 51 a 60 anos 13,5% 21,2% 55,2% 44,8% Mais de 60 anos 8,9% 3,8% 2
4 Cuidados de Saúde 1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou? 0,6% Nunca Às vezes Na maioria das vezes Base: 493 Erro amostral: ,8% 22,5% 70,6% Não aplicável / Não sei: 11 (não considerados para cálculo dos resultados) 48,1% Sempre Mais de 60 anos De 51 a 60 anos De 41 a 50 anos De 31 a 40 anos De 21 a 30 anos De 18 a 20 anos Sempre Na maioria das vezes Às vezes Nunca 1,5% 0,7% 0,9% 11,1% 16,7% 31,1% 28,8% 23,6% 30,2% 23,3% 32,2% 26,8% 21,4% 33,3% 33,3% 33,3% 46,2% 43,8% 53,0% 50,9% 57,8% A maioria dos entrevistados respondeu que sempre ou na maioria das vezes conseguiu ter cuidados de saúde por meio do plano quando necessitou. 1,4% Nunca 34,7% 24,2% Ás vezes 19,4% 24,9% Na maioria das vezes 44,4% 50,9% Sempre 3
5 Atenção Imediata 2 - Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou? 0,9% 12,7% 27,5% 86,4% Nunca Às vezes Na maioria das vezes Base: 426 Erro amostral 4.75 Não aplicável / Não sei: 78 (não considerados para cálculo dos resultados) 58,9% Sempre A maioria dos entrevistados menciona que sempre ou na maioria das vezes conseguiu atenção imediata quando necessitou. Mais de 60 anos De 51 a 60 anos De 41 a 50 anos De 31 a 40 anos Sempre Na maioria das vezes Às vezes Nunca 1,1% 2,8% 2,3% 5,3% 0,9% 11,5% 14,3% 16,1% 13,7% 22,2% 13,6% 26,8% 29,0% 27,5% 28,4% 26,7% 22,2% 25,7% 28,9% 52,8% 58,9% 54,8% 56,5% 61,8% 66,3% 56,6% 73,3% Nunca Ás vezes Na maioria das vezes Sempre 4
6 Comunicação 3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, , telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva com dentista, etc? 6,4% Não 93,6% Sim 4,8% 8,4% Sim 91,6% Não 95,2% Mais de 60 anos 11,1% De 51 a 60 anos 9,0% De 41 a 50 anos 3,7% 88,9% 91,0% 96,3% A maioria dos beneficiários alega não ter recebido comunicação de incentivo à saúde preventiva, nos últimos 12 meses. De 31 a 40 anos 4,1% 8,0% 96,0% 92,0% Base: 498 Erro amostral 4.39 Não aplicável / Não sei: 6 (não considerados para cálculo dos resultados) 10,5% 89,5% 5
7 Atenção à saúde recebida 4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)? 94,1% 31,6% 51,4% 83,0% 89,2% Percepção 31,6% 51,4% 82,0% 83,9% De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos 8 79,1% 14,5% 2,0% 0,4% De 51 a 60 anos 80,9% Mais de 60 anos 86,4% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 490 Erro amostral 4.43 * T2B = Top two Box Não aplicável / Não sei: 14 (não considerados para cálculo dos resultados) A maior parte dos beneficiários avalia de forma positiva a atenção em saúde recebida. 6
8 Acesso aos Prestadores 5 - Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet)? 13,7% 47,8% 61,5% Percepção 70,6% 62,6% 13,7% 47,8% 25,2% 8,5% 4,8% 60,2% 62,6% De 31 a 40 anos 58,3% De 41 a 50 anos 60,4% De 51 a 60 anos 60,7% Mais de 60 anos 69,8% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 481 Erro amostral 4.47 Não aplicável / Não sei: 23 (não considerados para cálculo dos resultados) A maioria dos usuários avalia o acesso a lista de prestadores como bom ou muito bom. 7
9 Atendimento multicanal 6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, tele atendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava? 18,7% 54,5% 73,2% Percepção 78,6% 62,0% 18,7% 54,5% 20,2% 5,0% 1,7% 71,2% 74,7% De 31 a 40 anos 76,5% De 41 a 50 anos 74,7% De 51 a 60 anos 82,1% Mais de 60 anos 71,1% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 402 Erro amostral 4.89 Não aplicável / Não sei: 102 (não considerados para cálculo dos resultados) A maioria dos beneficiários que fez contato por meio de algum canal da Bradesco Saúde possui percepção positiva sobre o respeito e acesso às informações necessárias ou ajuda fornecida. 8
10 Resolutividade 7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida? Sim 32,3% Não Mais de 60 anos FAIXA 55,0% ETÁRIA 45,0% 67,7% 64,9% 7 35,1% 3 De 51 a 60 anos De 41 a 50 anos 69,0% 75,0% 31,0% 25,0% Importante ressaltar que apenas 33% dos usuários informam que realizaram reclamações à operadora, ou seja, a maior parte não teve necessidade de abrir uma reclamação e não foi considerada para o cálculo. Dos usuários que tiveram que fazer uma reclamação, aproximadamente 68% relatam ter suas demandas resolvidas. Sim Não De 31 a 40 anos 6 74,2% 83,3% 4 25,8% 16,7% Base: 167 Erro amostral: 7.58 Não aplicável / Não sei: 337 (67% - não considerados para cálculo dos resultados) 9
11 Documentos/Formulários 8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio? 13,0% 59,3% 72,3% Percepção 59,3% 75,0% 69,2% 20,2% 13,0% 5,8% 1,6% 82,4% 72,9% De 31 a 40 anos 68,9% De 41 a 50 anos 71,7% De 51 a 60 anos 71,2% Mais de 60 anos 81,6% Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Base: 445 Erro amostral 4.65 Não aplicável / Não sei: 59 (não considerados para cálculo dos resultados) A maioria dos beneficiários que precisou utilizar algum formulário, relata que os documentos ou formulários são fáceis de preencher e enviar. 10
12 Qualificação 9 - Que nota você usaria para qualificar o seu plano? 89,5% 30,2% 55,6% 85,8% Percepção 87,9% De 31 a 40 anos 88,6% 30,2% 55,6% 12,5% 1,6% 0,2% 83,2% 87,8% De 41 a 50 anos 85,1% De 51 a 60 anos 79,4% Mais de 60 anos 8 Muito Bom Base: 504 Erro amostral 4.36 Não aplicável / Não sei: 0 Bom Regular Ruim Muito Ruim A qualificação geral do plano reflete a satisfação dos beneficiários com os quesitos avaliados anteriormente. Aproximadamente 86% dos beneficiários consideram o plano bom ou muito bom. 11
13 Recomendação 10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares? Nunca Base: 504 Erro amostral 4.36 Não aplicável / Não sei: 0 2,0% 23,6% com Ressalvas 74,4% 65,3% 9,1% Definitivamente Do total de beneficiários entrevistados, 98% recomendariam a Bradesco Saúde, sendo que 74% dessas recomendações são sem ressalvas. Mais de 60 anos De 51 a 60 anos De 41 a 50 anos De 31 a 40 anos 2,2% Definitivamente com Ressalvas 1,8% Nunca 11,1% 6,7% 26,7% 8,8% 5,9% 23,5% 2,8% 0,9% 29,0% 8,7% 1,3% 24,8% 14,7% 16,4% 10,5% 21,1% 25,2% 22,3% com Ressalvas 62,0% Nunca 68,0% 55,6% 10,6% 61,8% 67,3% 65,1% 69,0% 68,4% 7,9% Definitivamente 12
14 Conclusões Os itens com melhor avaliação se mostraram mais relevantes para a satisfação dos beneficiários, considerando que 86% dos beneficiários consideram o plano bom ou muito bom, na avaliação geral, e 74% dos entrevistados recomendariam a Bradesco Saúde sem ressalvas. Os beneficiários possuem percepção positiva sobre a atenção à saúde tanto pela frequência com a qual conseguem atendimento no tempo esperado quanto em relação à qualidade do cuidado recebido. As mensagens de estímulo ao cuidado preventivo e o acesso à lista de prestadores são itens a serem trabalhados para elevar os patamares de avaliação. Os quesitos relativos ao atendimento também possuem boa avaliação. Importante destacar que a maior parte dos beneficiários não necessita realizar reclamação. Para aqueles que entram em contato com a operadora, respeito, disponibilidade de informação e ajuda oferecidos pela Bradesco Saúde são os itens com melhor avaliação. 13
15 #obrigado 14
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