Relatório Ouvidoria Junho-Julho/ 2016 Período de referência: 20/06/2016 a 19/07/2016

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1 Relatório Ouvidoria Junho-Julho/ 2016 Período de referência: 20/06/2016 a 19/07/ Tipo de Manifestação 2. Meio de Entrada 3. Assuntos Relacionados 4. Situação 4.1 das Manifestações 4.2 das Reclamações. Prazos de Resposta 6. Elogios 7. Reclamações 8. Local do Fato 9. Pesquisa de Satisfação

2 MANIFESTAÇÕES OUVIDORIA - TAG Seq 1. Tipologia Qtd. % 1 Solicitação 72 3,7% 2 Reclamação 30 22,4% 3 Elogio 1 11,2% 4 Informação 1 11,2% Sugestão 2 1,% 6 Denúncia 0 0,0% OBS 01: No período 20/06/16 até 19/07/16 foram tramitadas outras 44 manifestações referente há períodos anteriores. : : 134 Manifestações Registradas por Tipo, Junho - Julho de ,2% 22,4% 0,0% 11,2% 1,% 3,7% Solicitação Reclamação Elogio Informação Sugestão Denúncia Seq 2. Meio de Entrada Qtd. % ,4% 2 Carta 13 9,7% 3 Presencial 22 16,4% 4 Telefone 6 4,% Internet 0 0,0% 6 Mídia (1) 0 0,0% 7 Ofício 0 0,0% Das 93 manifestações registradas como meio de entrada '' '', 92 correspondem a demandas enviadas através do ''fale conosco''. Manifestações Registradas por Meio de Entrada, Junho - Julho de 2016 : 134 9,7% 16,4% 4,% 69,4% Carta Presencial Telefone Internet Mídia (1)

3 SOLICITAÇÃO DE AGENDAMENTO DE ELOGIO AO ATENDIMENTO DE ORIENTAÇÃO AO CIDADÃO SOLICITAÇÃO DE EMPREGO MAU ATENDIMENTO EM UNIDADE DE INFORMAÇÃO SOBRE AGENDAMENTO DE DIFICULDADE NO AGENDAMENTO DA FALHA NA COMUNICAÇÃO COM O CONSULTA DESMARCADA SEM ESPERA PARA CONSULTA MÉDICA SOLICITAÇÃO DE AGENDAMENTO DE SOLICITAÇÃO DE RELATÓRIO/PARECER DE SOLICITAÇÃO DE TRATAMENTO FORA DE TRABALHO VOLUNTÁRIO SOLICITAÇÃO DE ESTÁGIO DEMORA NA REALIZAÇÃO DO EXAME DOAÇÃO DE ÓRGÃOS Outros MANIFESTAÇÕES OUVIDORIA - TAG Seq 3. Assuntos Qtd. % 1 SOLICITAÇÃO DE AGENDAMENTO DE CONSULTA 41 30,6% 2 ELOGIO AO ATENDIMENTO DE PROFISSIONAIS DE SAÚDE 1 11,2% 3 ORIENTAÇÃO AO CIDADÃO 10 7,% 4 SOLICITAÇÃO DE EMPREGO 10 6,0% MAU ATENDIMENTO EM UNIDADE DE SAÚDE 8,2% 6 INFORMAÇÃO SOBRE AGENDAMENTO DE EXAME 7,2% 7 DIFICULDADE NO AGENDAMENTO DA CONSULTA 6 4,% 8 FALHA NA COMUNICAÇÃO COM O CIDADÃO 3,7% 9 CONSULTA DESMARCADA SEM REMARCAÇÃO 3 2,2% 10 ESPERA PARA CONSULTA MÉDICA SUPERIOR À 4 HORAS 3 2,2% 11 SOLICITAÇÃO DE AGENDAMENTO DE CIRURGIA 3 2,2% 12 SOLICITAÇÃO DE RELATÓRIO/PARECER DE SAÚDE 3 2,2% 13 SOLICITAÇÃO DE TRATAMENTO FORA DE DOMICÍLIO - TFD 3 2,2% 14 TRABALHO VOLUNTÁRIO 2 1,% 1 SOLICITAÇÃO DE ESTÁGIO 2 1,% 16 DEMORA NA REALIZAÇÃO DO EXAME 2 1,% 17 DOAÇÃO DE ÓRGÃOS 2 1,% Outros 9 6,7% 18 ATENDIMENTO INADEQUADO EM CALL CENTER 1 0,7% 19 ESPERA ACIMA DE 1 MINUTO NO TELEATENDIMENTO 1 0,7% 20 INFORMAÇÃO ROTINAS/PROTOCOLOS DE UNIDADE DE SAÚDE 1 0,7% 21 QUALIDADE NO ATENDIMENTO 1 0,7% 22 RECLAMAÇÃO SOBRE RESULTADO DE EXAMES MÉDICOS 1 0,7% 23 SOLICITAÇÃO DE AGILIDADE NO RESULTADO DE EXAME 1 0,7% 24 SOLICITAÇÃO DE ANTECIPAÇÃO DE CONSULTA AGENDADA 1 0,7% 2 SUGESTÃO DE MUDANÇAS NO ESTACIONAMENTO 1 0,7% 26 SUGESTÃO DE PARCERIA 1 0,7% ,6% Manisfetações Registradas por Assunto Junho - Julho de ,2% 3,0% 30,0% 2,0% 20,0% 1,0% 7,% 6,0%,2%,2% 6,7% 10,0% 4,% 3,7% 2,2% 2,2% 2,2% 2,2% 2,2%,0% 1,% 1,% 1,% 1,% ,0%

4 MANIFESTAÇÕES OUVIDORIA - TAG Seq 4.1 Situação das Manifestações Recebidas Qtd. % 1 Encerrada (Respondida) ,3% 2 Lida 3,7% Situação das Manisfestações Recebidas, Junho - Julho de ,7% : 134 Encerrada (Respondida) Lida ,3% Seq 4.2 Situação das Reclamações Recebidas Qtd. % 1 Encerrada (Respondida) 28 93,3% 2 Pendendes 2 6,7% % Situação das Reclamações Recebidas, Junho - Julho de ,7 % : 30 Encerrada (Respondida) 28 93,3% Pendendes

5 1 Dia 2 Dias 3 Dias 4 Dias Dias 6 a 10 Dias 11 a 1 Dias 16 a 20 Dias 21 a 30 Dias Acima de 30 Dias Pendentes MANIFESTAÇÕES OUVIDORIA - TAG Seq. Prazo de Resposta Qtd. % 1 1 Dia 28 20,9% 2 2 Dias 8 6,0% 3 3 Dias 2 1,% 4 4 Dias 3 2,2% Dias 3 2,2% 6 6 a 10 Dias 19 14,2% 7 11 a 1 Dias 16 11,9% 8 16 a 20 Dias 6 4,% 9 21 a 30 Dias 32 23,9% 10 Acima de 30 Dias 12 9,0% 11 Pendentes 3,7% Observa-se que 47,0% das manifestações foram respondidas em até 10 dias e 87,3% respondidas em até 30 dias. No mês de Julho foi implantado o novo sistema de ouvidoria (OUV-DF). Devido a restrições no sistema, houve um aumento no tempo de resposta. Para cumprir o novo processo de trabalho, as respostas foram refeitas para serem finalizadas Prazo de Resposta às Manifestações, Junho - Julho de ,9% 20,9% 14,2% 11,9% 9,0% 6,0% 4,% 3,7% 1,% 2,2% 2,2% ,0% 2,0% 20,0% 1,0% 10,0%,0% 0,0%

6 MANIFESTAÇÕES OUVIDORIA - TAG Seq 6. Elogios Recebidos Qtd. % 1 ELOGIO AO ATENDIMENTO DE PROFISSIONAIS DE SAÚDE 1 100,0% 1 100% Elogios Recebidos, Junho - Julho de 2016 : 1 ELOGIO AO ATENDIMENTO DE PROFISSIONAIS DE SAÚDE 33,3% Seq Descrição do Elogio Protocolo Gostaria de elogiar as fisioterapeutas Lícia e Julia. O atendimento é muito bom. Agradeço por atender o meu filho, elas são ótimas profissionais. Gostaria de elogiar o atendimento do HCB, a equipe da gastro e em especial a enfermeira Alaine. A enfermeira Alaine é muito atenciosa, cuidadosa, meiga e carinhosa com as crianças. Não tenho nem palavras para explicar. Bom dia a todos deste hospital tão bom e maravilhoso que vocês todos os funcionários: médicos, enfermeiros e os guardas e os funcionários da higienização são anjos que Deus enviou para trabalhar aqui. Todos vocês são maravilhosos. Obrigada Deus por existir anjos que Deus e Ave Maria colocaram para atender estas crianças todas com muita alegria e educação. Eu Maria Raimunda de Sá todas as manhas rezo por todos vocês meus amados que Deus de forca, paciência, saúde para todos vocês. Vocês são nota mil, Deus abençoe a todos. Obrigada a vocês todos são muito gentis. Elogios as Dra. Maria Agelica e Dra. Andrea Schappo nota Gostei muito da mesa com aquelas cadeiras maiores, porque facilita para meu filho sentar, porque ela tem dificuldade em sentar em local baixo. Brinquedoteca Pantanal. Só tenho a agradecer por este hospital existir por ele ter me acolhido tão bem e meu tratamento estar dando tão certo, e sonho com minha cura, com um doador compatível, enfim estou bem. Agradeço a Deus e a estas equipes maravilhosas guiadas por Deus. Bom dia quero deixa meus agradecimentos a toda equipe médica e enfermagem em geral que são pessoas maravilhosas com as crianças da gente e com a gente. Vocês são muito importantes nas nossas vidas, obrigado por fazer parte de nossas vidas. Quero dizer que para mim está cada vez melhor, os horários este muito bom. Se fosse para dar uma nota daria nota 1000 obrigado. Gostaria de deixar registrada a excelência no atendimento recebido por toda a equipe do HCB. Encontramos seres humanos de verdade, olhando com compaixão e zelo pelo próximo. Nossos eternos agradecimentos a todo o HCB. A enf. Dulce, Dr. André L. F. Rezende e Dr. Carlos Rafael. Acabamos por descobrir que há neste mundo ainda ESPERANÇA E AMOR. Obrigada por tudo. Desde a portaria até a triagem, as atendentes que fizeram o cartão super atenciosos, explicam tudo com a maior paciência. Na oncologia é muito humanizado, tratam com calor humano, tem muito respeito pelos pacientes, na UTE nossa demais um serviço de primeira. A enfermagem é ótima, a equipe da alimentação não deixa ninguém com fome. Meu filho e eu estamos sendo muito bem tratados, sem mencionar o espaço físico do hospital é limpo e bonito. Obrigada a todos

7 O hospital está de parabéns por tudo, pessoas, limpeza, atendimento. Na verdade não tenho o que reclamar. Atendimento excelente, Rosângela fez o eletro muito atenciosa e educada. Precisamos ser tratados com respeito, pois quem tem um filho especial sofre muito. Nem um hospital particular trata os pacientes tão bem como aqui. Parabéns! Continue assim. Gostaria de elogia Camila, fonoaudióloga que atende meu filho, ela é dedicada e comprometida com o paciente, muito atenciosa, ela é nota Gostaria de elogia o atendimento do laboratorio e radiologia, todo o hospital o atendimento é muito bom é otimo. Gostaria de elogiar a Elaine que realiza o exame eletroencefalograma. O atendimento dela foi exelente, uma pessoa muito paciente, educada, atenciosa que nos tratou muito bem. É uma excelente profissional e uma ótima pessoa. Amo esse hospital e não quero ir para nenhum outro. Não vim para cá para reclamar, pois devo muito a esse hospital e agradeço a todos os meus médicos e todos os atendentes por me tratarem tão bem e por me ajudar a melhorar

8 MAU ATENDIMENTO EM UNIDADE DE SAÚDE DIFICULDADE NO AGENDAMENTO DA CONSULTA FALHA NA COMUNICAÇÃO COM O CIDADÃO CONSULTA DESMARCADA SEM REMARCAÇÃO DEMORA NA REALIZAÇÃO DO EXAME Outros MANIFESTAÇÕES OUVIDORIA - TAG Seq 7. Reclamações Recebidas Qtd. % 1 MAU ATENDIMENTO EM UNIDADE DE SAÚDE 8 26,7% 2 DIFICULDADE NO AGENDAMENTO DA CONSULTA 6 20,0% 3 FALHA NA COMUNICAÇÃO COM O CIDADÃO 16,7% 4 CONSULTA DESMARCADA SEM REMARCAÇÃO 4 13,3% ESPERA PARA CONSULTA MÉDICA SUPERIOR À 4 HORAS 3 10,0% 6 DEMORA NA REALIZAÇÃO DO EXAME 2 6,7% Outros 2 6,7% 7 ESPERA ACIMA DE 1 MINUTO NO TELEATENDIMENTO 1 3,3% ,7% Reclamações Recebidas, Junho - Julho de ,0% 16,7% 13,3% 10,0% 6,7% 6,7% ,0% 2,0% 20,0% 1,0% 10,0%,0% 0,0% 8 RECLAMAÇÃO SOBRE RESULTADO DE EXAMES MÉDICOS 1 3,3% ,0%

9 MANIFESTAÇÕES OUVIDORIA - TAG Seq 8. Local do Fato Qtd. % 1 SES/HCB ,0% 2 Não definido 4 3,0% Manifestações Registradas por Local do Fato, Junho - Julho de ,0% SES/HCB Não definido ,0%

10 SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO Seq 9. Satisfação do Cliente Externo Qtd. % 1 Ótimo 90 76,7% 2 Bom 23 19,9% 3 Regular 32 2,7% 4 Ruim 0,4% Péssimo 3 0,3% 6 Não consigo avaliar - 0,0% % Total Bom + Ótimo ,6% Meta: atingir 7% de Bom e Ótimo Informamos que desde o dia 01/04/2016 reformulamos a Pesquisa de Satisfação do Usuário, as principais mudanças são: A Pesquisa está sendo realizada pela empresa Vertude; O Mailing fornecido para empresa é composto pelos pacientes atendidos que estejam com os telefones atualizados; O Sistema realiza apenas uma pergunta que é referente a avaliação geral do usuário para com os serviços ofertados pelo hospital; ,7% Satisfação do Cliente Externo, Julho de ,9% Total Ótimo + Bom: 97,0% 2,7% 0,4% 0,3% 0,0% Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Não consigo avaliar Fonte: Sistema VERTUDE 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 0,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0%