Relatório Estatístico Semestral Ouvidoria

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1 FACULDADE DE DIREITO DO SUL DE MINAS SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001:2008 Relatório Estatístico Semestral Ouvidoria Revisão 00 31/08/2009 Edição inicial Revisão 01 19/08/2011 exclusão do termo não identificado da tabela 1 perfil dos participantes Os direitos de reprodução deste documento pertencem à Faculdade de Direito do Sul de Minas, Pouso Alegre/MG. É proibida a reprodução no todo ou em parte, sob qualquer motivo, sem a prévia autorização por escrito. AN 03 IT 006 PQ 05

2 19/08/2011 Página 2 de 22 A Ouvidoria da FDSM, cumprindo uma de suas mais importantes atribuições e no intuito de fornecer elementos que permitam avaliar o seu trabalho, apresenta o seu Relatório Estatístico Semestral, com dados sobre as demandas recebidas entre julho e dezembro de Neste relatório constam tabelas com os dados e gráficos numéricos e de percentual de cada um dos itens a seguir: Tabela 1 Perfil dos participantes; Tabela 2 Formas de recebimento; Tabela 3 Categoria das demandas; Tabela 4 Número de demandas por mês; Tabela 5 Situação das demandas; Tabela 6 Tabela de resolubilidade. Tabela 1 Perfil dos participantes Perfil dos participantes N.º % Acadêmico Graduação ,0 Colaborador 19 8,0 Comunidade 27 11,0 Ex-aluno 1 1,0 Total Perfil dos Participantes 2º semestre A Tabela 1 - perfil dos participantes apresenta informações sobre os demandantes. Preponderam os demandantes acadêmicos da graduação (191 80% de participação). 2

3 19/08/2011 Página 3 de 22 Perfil dos Participantes - 2º semestre 2014 Colaborador 8% Comunidade 11% Ex-aluno 1% Acadêmico Graduação 80% Em comparação com o mesmo período de 2013, percebe-se um aumento no número de demandas: no 2º semestre de 2013 foram 133 demandas e no 2º semestre de 2014, 238. Tabela 2 - Formas de recebimento Forma de Recebimento TOTAL % Caixa de sugestões 21 9, ,0 Link ouvidoria ,0 Pessoalmente 18 7,0 Telefone 4 2,0 Total

4 19/08/2011 Página 4 de 22 Forma de recebimento - 2º semestre de A Tabela 2 - Formas de recebimento diz respeito aos meios de contato que os demandantes se utilizam para enviar suas manifestações à Ouvidoria. Observa-se que a forma mais utilizada de envio no 2º semestre de 2014 foi através do link da Ouvidoria, 59% das demandas. Forma de recebimento - 2º semestre de 2014 Pessoalmente 7% Telefone 2% Caixa de sugestões 9% 23% Link ouvidoria 59% No 2º semestre de 2013, observa-se que 41% das demandas chegaram através do ouvidoria@fdsm.edu.br, 32% através do link da Ouvidoria no site da instituição, 20% pessoalmente e 5% pelo telefone. 4

5 19/08/2011 Página 5 de 22 Tabela 3 Categoria das demandas Categoria TOTAL % Denúncia 0 0,0 Elogio 13 6,0 Informação ,0 Reclamação 67 28,0 Solicitação 27 11,0 Sugestão 20 8,0 Total Categoria - 2º semestre de Solicitação 11% Categoria - 2º semestre de 2014 Sugestão 8% Denúncia 0% Elogio 6% Reclamação 28% Informação 47% 5

6 19/08/2011 Página 6 de 22 Conceitos adotados pela Ouvidoria FDSM para identificar as demandas: 1- Reclamação: manifestação de caráter negativo envolvendo os serviços prestados pela instituição; 2- Solicitação: pedido para realização de uma ação por parte da instituição; 3- Sugestão: proposta de melhoria; 4- Informação: pedido de esclarecimento; 5- Elogio: consideração positiva; 6- Denúncia: ato pelo qual alguém leva ao conhecimento da FDSM um fato contrário às normas ou a algum regulamento da instituição. Comparando o período, entre julho e dezembro, destaque para o aumento no número de informações: de 50, em 2013 para 111 em 2014; além do aumento em reclamações, solicitações e sugestões. Comparação 2º semestre Denúncia Elogio Informação Reclamação Solicitação Sugestão

7 19/08/2011 Página 7 de 22 Tabela 4 Número de demanda por mês Mês TOTAL % Jul 44 19,0 Ago 36 15,0 Set 36 15,0 Out 47 20,0 Nov 39 16,0 Dez 36 15,0 Total Número de demandas por mês - 2 º semestre de Jul Ago Set Out Nov Dez Número de demandas por mês - 2 º semestre de 2014 Nov 16% Dez 15% Out 20% Set 15% Jul 19% Ago 15% A Tabela 4 apresenta o total de demandas no segundo semestre de

8 19/08/2011 Página 8 de 22 Observa-se que no 2º semestre de 2014 houve um aumento no número de demandas recebidas em relação ao mesmo período em Veja o gráfico abaixo comparativo: Comparação 2º semestre Julh Ago Set Out Nov Dez

9 19/08/2011 Página 9 de 22 Tabela 5 Situação das demandas SITUAÇÃO TOTAL % Cadastrada ,0 Finalizada ,0 Pendente 7 3,0 Total Situação das demandas - 2ª semestre de Cadastrada Finalizada Pendente Situação das demandas - 2ª semestre de 2014 Pendente 3% Finalizada 45% Cadastrada 52% Conceitos adotados para situação das demandas: 1- Cadastrada: no caso de informações e elogios; 2- Pendente: questões em tratamento e não resolvidas (denúncia, reclamações, sugestões e solicitações). 3- Finalizada: aquelas que não importam nenhuma medida (denúncia, reclamações, sugestões e solicitações) 9

10 19/08/2011 Página 10 de 22 O número de demandas cadastradas (elogios e informações) entre julho e dezembro de 2014 cresceu em relação a Veja o gráfico abaixo comparativo: Comparação 2º semestre Cadastrada Finalizada Pendente Cadastrada Finalizada Pendente

11 19/08/2011 Página 11 de 22 Tabela 6 Tabela de resolubilidade Resolubilidade - 2ª semestre de Pendente Finalizada Resolubilidade - 2º semestre de 2014 Pendente 6% Finalizada 94% A Tabela de Resolubilidade é o comparativo entre o total de mensagens finalizadas e o total de mensagens pendentes. Significa dizer que apenas 6% das demandas ainda estão em tratamento. 11

12 19/08/2011 Página 12 de 22 A) Perfil do Demandante Comparativo Anual Perfil dos Participantes Acadêmico Colaborador Comunidade Ex aluno 4 3 Total Perfil dos Participantes 2013/ Acadêmico Colaborador Comunidade Ex aluno

13 Colaborador 8% Comunidade 12% Ex aluno 2% Colaborador 6% Comunidade 11% Ex aluno 1% Acadêmico 78% Acadêmico 82%

14 19/08/2011 Página 14 de 22 B) Formas de recebimento das demandas Forma de recebimento 2013/ Caixa de Link ouvidoria Pessoalmente Telefone sugestões

15 19/08/2011 Página 15 de 22 Pessoalmente 19% Telefone 3% Telefone 2013 Caixa de 2% 2014 Caixa de sugestões sugestões Pessoalmente 7% 4% 9% 21% Link ouvidoria 29% 45% Link ouvidoria 61% Em relação às formas de recebimento das demandas, em 2014 a prevalência foi para o envio através do link da Ouvidoria, com 61%. 15

16 C) Categoria das demandas 19/08/2011 Página 16 de 22 Categoria 2013 % 2014 % Denúncia 0 0% 0 0% Elogio 24 10% 18 4% Informação 77 32% % Reclamação 85 35% % Solicitação 33 14% 63 14% Sugestão 22 9% 31 7% Total % % Em 2014, ocorreu um aumento de 91,70% no número das demandas. Através da tabela acima e do gráfico a seguir pode-se notar que no ano de 2014 houve: Aumento no número de informações, reclamações, solicitações e sugestões. Queda apenas no número de elogios e não houve denúncias. 16

17 19/08/2011 Página 17 de 22 Categoria 2013/ Denúncia Elogio Informação Reclamação Solicitação Sugestão

18 19/08/2011 Página 18 de Solicitação 14% Sugestão 9% Denúncia 0% Elogio 10% Solicitação 14% Sugestão 7% Denúncia 0% Elogio 4% Reclamação 35% Informação 32% Reclamação 28% Informação 47% 18

19 19/08/2011 Página 19 de 22 D) Demandas por mês Em 2014, junho foi o mês com maior registro de demandas (67). Em 2013, o mês com maior número de demandas foi abril (32). Comparativo 2013/ Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

20 19/08/2011 Página 20 de Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Mês

21 E) Situação das demandas 19/08/2011 Página 21 de 22 Situação 2013/ Cadastrada Finalizada Pendente

22 19/08/2011 Página 22 de Pendente 2% 2014 Pendente 2% Finalizada 56% Cadastrada 42% Finalizada 47% Cadastrada 51% Considerações Finais Através da Ouvidoria, a participação dos seus usuários é uma forma de agregar valor dentro de nossa instituição. Muito obrigado a você que, através da disponibilidade, confiança e colaboração, muito contribuiu para o trabalho da Ouvidoria no ano de Fevereiro de