HEMOCENTRO RP PROCEDIMENTO OPERACIONAL. 1. OBJETIVO Gerenciar as sugestões, reclamações e elogios de clientes.

Transcrição

1 P.: 1/6 1. OBJETIVO Gerenciar as sugestões, reclamações e elogios de clientes. 2. APLICAÇÃO Aos candidatos à doação, pacientes e serviços atendidos que se manifestam através da caixa de sugestões instaladas no Hemocentro Campus, Posto de Coleta Quintino Bocaiúva, Coletas Externas, Núcleos e Unidades de Hemoterapia. *2 3. RESPONSABILIDADES Assistentes Sociais. Agentes Captadores. Gestão da Qualidade, ou equivalente nos Núcleos. Demais Setores do Hemocentro ou Unidades Externas envolvidos nas solicitações. 4. PROCEDIMENTO *2 4.1 A caixa de ouvidoria - SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é aberta diariamente, pelos Núcleos, Unidades, PC e Hemocentro Sede. Sua abertura e verificação deve ser registrada, diariamente, na Planilha de verificação/gerenciamento da caixa de Reclamação; Sugestão; Elogio (Anexo I). A planilha será disponibilizada, pela Gestão da Qualidade, via Google Drive para todos os usuários. *4 *6 OBS. 1: A gestão da qualidade, do Hemocentro sede, executa a rotina de reclamação/sugestão/elogio das Unidades de Hemoterapia (Olímpia, Bebedouro, Batatais), do Posto de Coleta, e do próprio Hemocentro Sede. A comunicação social dos Núcleos de Hemoterapia, por sua vez, executa a sua rotina de reclamação/sugestão/elogio. *4 *5 *6 OBS. 1: O PC e Unidades (Batatais, Bebedouro e Olímpia) também utilizarão a Planilha de verificação/gerenciamento da caixa de Reclamação; Sugestão; Elogio (Anexo I), para registrar os boletos. *6 OBS. 2: as Unidades de Hemoterapia e o PC devem enviar à Gestão da Qualidade do Hemocentro sede, periodicamente (o mais rápido possível), as solicitações/boletos de reclamação, de sugestão e de elogio. *6 4.2 Na gestão da qualidade do Hemocentro Sede e nos Núcleos de Hemoterapia: Todas as solicitações, ou seja, todos os boletos de doadores e de pacientes (Anexo II) presentes na caixa de ouvidoria SAC, devem ser relacionados e gerenciados na Planilha de verificação/gerenciamento da caixa de Reclamação; Sugestão; Elogio (Anexo I). *4 * Todas as solicitações, ou seja, todos os boletos presentes na caixa de ouvidoria - SAC (sejam reclamações, sugestões e/ou elogios), são numeradas e anexadas/grampeadas junto ao Relatório de Reclamação, Sugestão ou Elogio (Anexo III), o qual recebe o mesmo número da solicitação. *4 A numeração deve ser sequencial, crescente e anual (exemplo: o primeiro boleto do ano de 2018 deve receber o seguinte número: 01/2018; o segundo boleto do ano de 2018 deve receber o número 02/2018, e assim por diante). *4 * Quando as solicitações envolvem diversas áreas da instituição, devem ser encaminhadas às referidas áreas, por ou mediante a apresentação do Anexo III, para que estas avaliem e acrescentem seus pareceres. *4 *5 *6

2 P.: 2/ Com o retorno dos pareceres (à Gestão da Qualidade, quando no Hemocentro Sede e à Comunicação Social, quando nos Núcleos de Hemoterapia) deve ser elaborada uma resposta aos clientes identificados, em forma de ofício (o ofício deve receber numeração no sistema SAGE). Antes de postar o ofício no correio, este deve ser avaliado, autorizado e assinado pela diretoria, durante as reuniões do Grupo da qualidade, quando nos núcleos de hemoterapia, e durante reuniões de reclamação de clientes, quando no Hemocentro Sede. *4 OBS.: boletos não identificados serão tratados e não terão ofícios de respostas. * Os ofícios de resposta aos clientes devem ser enviados a estes, preferencialmente, por escrito. Quando necessário, o contato com o cliente pode ser feito por telefone e registrado no Anexo III. *6 Quando a sugestão e/ou reclamação envolve uma Unidade de Hemoterapia (e/ou qualquer outra Unidade externa), uma cópia do ofício de resposta deve ser encaminhada ao responsável da Unidade, para que tenha conhecimento e para que possa tomar ações envolvidas. *4 4.3 A cada sugestão e/ou reclamação tratada, deve ser avaliada a necessidade de abertura de uma SAP ou SAC, respectivamente, e registrado na Planilha de verificação/gerenciamento da caixa de Reclamação; Sugestão; Elogio. *4 *6 5. CONDIÇÕES ESPECÍFICAS *2 5.1 Reclamações e/ou sugestões feitas pessoalmente, via telefone, por ou ainda por correspondência, para quaisquer das áreas da Fundação Hemocentro, proceder conforme SIPOC I, Subprocesso Reclamação, Sugestão, Elogio/Ouvidoria de Clientes. *4 5.2 Boletos de elogio não necessitam ser respondidos ao cliente, entretanto, caso o Núcleo de Hemoterapia e/ou o Hemocentro sede queira respondê-los, a resposta de agradecimento deve ser feita em forma de ofício (o ofício deve receber numeração no sistema SAGE). *4 *5 5.4 Quando houver elogio feito a um colaborador específico da FUNDHERP, a Gestão da Qualidade do Hemocentro de Ribeirão Preto deve enviar um ofício (o ofício deve receber numeração no sistema SAGE) de agradecimento ao colaborador. Uma cópia deste ofício deve ser enviada ao Recursos Humanos, para conhecimento e para que seja anexado junto ao guichê do empregado. *1 *4 *5 6. TRATAMENTO OS DADOS Cálculo do indicador de desempenho de reclamação de clientes e elaboração do plano de ações. *2 *4 7. REGISTROS DA QUALIDADE Planilha de verificação/gerenciamento da caixa de Reclamação; Sugestão; Elogio. (Anexo I) *2 *6 Reclamações/Sugestões/Elogios/Ouvidoria. (Anexo II) *2 Relatório de Reclamação, Sugestão ou Elogio. (Anexo III) *2 *6 *6

3 P.: 3/6 Aprovação Gerente da Qualidade Data / / Diretor Responsável Data / / Implementação Gestão da Qualidade Data / /

4 P.: 4/6 ANEXO I *1 *2 *6

5 P.: 5/6 ANEXO II

6 P.: 6/6 ANEXO III *1 *2 *6