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1 RELATÓRIO DE ATIVIDADES DE OUVIDORIA 2º SEMESTRE 2018

2 APRESENTAÇÃO O presente relatório semestral apresenta o desempenho de atuação do serviço de Ouvidoria do Banco PSA, de forma transparente e imparcial, visando fortalecer a atuação estratégica como fomentadora de melhorias de processos, com a participação de nossos clientes. Implantada desde , após Resolução do Conselho Monetário Nacional n /07, posteriormente revogada e substituída pela Resolução 3.849/10 e por fim, complementada pela atual Resolução 4.433/15. As resoluções definiram atribuições das Ouvidorias, orientando tratamento e resposta às reclamações de clientes não solucionados pelos canais habituais de atendimento, como a Central de Atendimento/Relacionamento (canal transacional) e/ou o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor Reclamações). ESTRUTURA DA OUVIDORIA Esta Ouvidoria é representada pelo Sr. Murilo Lucas Silverio Rosa, Ouvidor do Banco PSA Finance Brasil S/A, conforme consta em Ata de Reunião do Conselho de Administração, realizada em Atende pelo telefone , de segundas às sextas-feiras, das 09h00min às 17h00min (exceto feriados nacionais) e também por , no endereço eletrônico bancopsaouvidoria@psa-finance.com. Para atendimento aos portadores de deficiência auditiva ou de fala, é disponibilizado atendimento através do telefone , que atende de segunda a sábado, das 08h00min às 20h00min. A célula de Ouvidoria possui atendimento dedicado e em todos os contatos realizados com o canal é fornecido um protocolo, seja este de informação ou de reclamação. Reclamações são registradas e apuradas quando identificada a necessidade de atuação para solução de problemas trazidos pelo cliente e que não foram solucionados pelos canais de atendimento inicial. O prazo de atendimento às reclamações é de até 10 dias úteis, conforme determina a resolução. A informação sobre solução/providência final das reclamações é fornecida ao cliente por telefone. As ligações são gravadas para controle interno da instituição financeira. Para auxiliar a atuação da Ouvidoria sobre os produtos e serviços prestados pelo conglomerado, o canal de atendimento tem à sua disposição departamentos técnicos responsáveis pelo assunto reclamado. Esses setores respondem as demandas com esclarecimentos sobre o ocorrido, informações relevantes sobre o caso em tratamento e sugestões de solução para a manifestação, que serão avaliados pela Ouvidoria e posteriormente transmitidos ao cliente.

3 A divulgação da Ouvidoria Banco PSA é realizada no site do Banco PSA ( nos sites das marcas Peugeot e Citroën, nos carnês de pagamentos, em materiais de publicidade nas Cédulas de Crédito Bancário (CCB) e Custo Efetivo Total (CET). O conglomerado Banco PSA realiza Comitês de Compliance e Ouvidoria para ciência das reclamações atendidas pela Ouvidoria. Tais medidas contribuem positivamente para identificação de problemas ocasionados e tomadas de ações preventivas, focadas na solução de uma ou mais deficiências, bem como a qualidade no tratamento e atendimento às demandas. O Ouvidor Murilo Lucas Silverio Rosa está apto para o desempenho de suas funções e certificado com validade até 16/10/2023. Em 25/01/2018, o Banco Central do Brasil emitiu a Resolução CMN 4.629, que dispõe sobre a implementação de uma avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria a clientes e usuários. A Pesquisa de Satisfação, conforme as especificações determinadas pelo órgão regulador, iniciou em 02/07/2018. INDICADORES No período de à , foram recebidas, processadas e executadas as manifestações de clientes pela Ouvidoria Banco PSA sendo que um percentual razoável e elevado de manifestações é classificado como informação que, quando comparado aos registros de reclamações, demonstram a grande quantidade de clientes que são orientados acerca de informações, procedimentos, produtos e serviços.

4 As reclamações registradas e atendidas no 2º semestre de 2018 representaram o maior nível quando comparados o mesmo período nos últimos 4 anos. Este aumento de 94%, comparado ao mesmo período de 2017, reflete a mudança de postura de atendimento ao cliente que recorre ao canal de Ouvidoria, sendo o propósito principal atende-lo e evitar que ele recorra à um órgão externo para registrar sua insatisfação. Do volume de reclamações registradas neste período, 25% foram recebidas pelo site Consumidor.gov.br, 31% recebidas por e 44% por telefone, sendo o 0800 o acesso mais recorrente pelo cliente para se manifestar Neste período os canais de atendimento receberam muitas manifestações acerca de pagamentos e cobranças por conta de mudanças no recebimento de valores de pagamento através de boletos. Uma nova plataforma de cobrança foi introduzida no sistema de boletos bancários em todo o território nacional, visando maior controle e segurança nesse modo de pagamentos. Esta alteração ocasionou problemas com alguns clientes que ao realizarem o pagamento de determinadas parcelas, o respectivo boleto não era reconhecido como um boleto válido e/ou registrado.

5 O departamento de Cobrança (fase amigável) também instituiu a partir de abril de 2018 a cobrança de honorários para os boletos atualizados pela assessoria de cobrança quando a parcela está em atraso. Apesar desta cobrança estar prevista na Cédula de Crédito Bancário assinadas pelos clientes, muitos se manifestaram contrários à cobrança, registrando suas insatisfações nos canais de atendimento, inclusive a Ouvidoria. O prazo médio de atendimento das reclamações foi de 6 (seis) dias úteis, estando em conformidade com a regulamentação (Res /15 do CMN CAP. IV Art 6º 2º). Em 25/01/2018, o Banco Central do Brasil emitiu a Resolução CMN 4.629, que dispõe sobre a implementação de uma avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria a clientes e usuários. A Pesquisa de Satisfação, conforme as especificações determinadas pelo órgão regulador, iniciou em 02/07/2018 e seus resultados são apresentados abaixo: 71% 29% Pesquisas Respondidas Pesquisas Não respondidas OUVIDORIA BACEN No período de à , foram recebidas, analisadas, tratadas e respondidas 35 manifestações de demandantes no sistema de registro de reclamações do Banco Central do Brasil (RDR).

6 Deste total de demandas no semestre, todas respondidas e solucionadas, 4 (quatro) foram classificadas pelo órgão regulador como demandas Procedentes, com indícios de descumprimento de regulamentação específica vinculada ao produto ou serviço. Outros 3 (três) registros foram classificados como demandas Improcedentes, que são reclamações em que o Banco Central não identificou descumprimento de normativos por parte do Banco PSA. Foram 24 demandas consideradas como reclamações Não Reguladas, classificação atribuída pelo BACEN às reclamações sem vínculos com normativos do CMN (Conselho Monetário Nacional), e 4 demandas foram classificadas como Não Conclusivas pelo órgão regulador. Classificação Procedentes Improcedentes Não reguladas Sem classificação/não conclusivas 2º S17 (#) % 2º S18 (#) % 3 11% 4 11% 6 23% 3 9% 16 62% 24 69% 1 4% 4 11% OUVIDORIA PROCON No período de à , foram também recebidas 20 manifestações de clientes (carteira ideal), todas respondidas e solucionadas, registradas em órgãos de defesa do consumidor, a exemplo de Procon s. Após esclarecimentos sobre a manifestação, a Ouvidoria Banco PSA providencia a resposta formal ao reclamante e a encaminha por ou via correio, com cópia ao órgão externo em que a reclamação foi inicialmente registrada. Neste período, das 20 manifestações oriundas de Procon s, 7 foram convocações em Audiências Conciliatórias.

7 Atenciosamente, Banco PSA Finance Brasil S.A. Adriana Barraco Diretora responsável por Ouvidoria Murilo Lucas Silverio Rosa Ouvidor São Paulo, 28 de fevereiro de 2019.

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