Relatório Ouvidoria Dezembro/ Janeiro/ 2017 Período de referência: 20/12/2016 a 19/01/2017

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1 Relatório Ouvidoria Dezembro/ Janeiro/ 2017 Período de referência: 20/12/2016 a 19/01/ Tipo de Manifestação 2. Meio de Entrada 3. Assuntos Relacionados HCB 4. Assuntos Relacionados OUV-DF 5. Situação 5.1 das Manifestações 5.2 das Reclamações 6. Prazos de Resposta 7. Elogios 8. Reclamações 9. Validação dos dados do manifestante 10. Pesquisa de Satisfação

2 Seq 1. Tipologia Qtd. % 1 Solicitação 8 6,9% 2 Reclamação 16 13,8% 3 Elogio 4 3,4% 4 Informação 86 74,1% 5 Sugestão 2 1,7% 6 Denúncia 0 0,0% % OBS 01: No período 20/12/2016 até 19/01/2017 foram tramitadas outras 21 manifestações referente há períodos anteriores. Manifestações Registradas por Tipo, Dezembro/ Janeiro de 2017 : 116 1,7% 6,9% 13,8% 3,4% Solicitação Reclamação Elogio Informação Sugestão Denúncia 74,1% Fonte: Ouvidoria HCB/ Sitema OUV-DF Seq 2. Meio de Entrada Qtd. % ,3% 2 Carta 6 5,2% 3 Presencial 10 8,6% 4 Telefone 5 4,3% 5 Internet 3 2,6% 6 Mídia (1) 0 0,0% 7 Ofício 0 0,0% % Das 116 manifestações tramitadas no período de 20/12/2016 até 19/01/2017, 92 foram geradas do link Fale Conosco, localizado no site do HCB. :116 Manifestações Registradas por Meio de Entrada, Dezembro/ Janeiro de ,6% 5,2% 2,6% 4,3% Carta 79,3% Presencial Telefone Internet Mídia (1) Ofício Fonte: Ouvidoria HCB/Sistema OUV- DF

3 SRV - INFORMAÇÕES DE PROCESSO SELETIVO AGD - INFORMAÇÕES SOBRE AGENDAMENTOS AGD - COMO AGENDAR 1º CONSULTA AGD - AGUARDANDO CONSULTA SER REGULADA ATD - INFORMAÇÕES SOBRE EXAMES SRV DOAÇÕES SRV- INFORMAÇÕES DIVERSAS HCB ATD - INFORMAÇÕES SOBRE CIRURGIAS Outros MANIFESTAÇÕES OUVIDORIA - FALE CONOSCO - HCB Seq 3. Assuntos Qtd. % 1 SRV - INFORMAÇÕES DE PROCESSO SELETIVO 24 28,2% 2 AGD - INFORMAÇÕES SOBRE AGENDAMENTOS 23 27,1% 3 AGD - COMO AGENDAR 1º CONSULTA 13 15,3% 4 AGD - AGUARDANDO CONSULTA SER REGULADA 6 7,1% Manisfetações Registradas por Assunto Dezembro/ Janeiro de ,2% 27,1% 30,0% 25,0% 5 ATD - INFORMAÇÕES SOBRE EXAMES 4 4,7% 6 SRV DOAÇÕES 4 4,7% 7 SRV- INFORMAÇÕES DIVERSAS HCB 4 4,7% 8 ATD - INFORMAÇÕES SOBRE CIRURGIAS 3 3,5% ,3% 20,0% 15,0% Outros 4 4,7% 9 ATD - ELOGIO AOS SERVIÇOS DO HOSPITAL 1 1,2% 10 SPM - SUGESTÃO DE AQUISIÇÕES 1 1,2% 11 SRV - INTERESSE EM ENSINO E PESQUISA 1 1,2% 12 SRV - PROBLEMAS COM PROCESSO SELETIVO 1 1,2% % ,1% 4,7% 4,7% 4,7% 3,5% 4,7% ,0% 5,0% 0,0% Fonte: Ouvidoria HCB

4 AGENDAMENTO DE CONSULTAS ATENDIMENTO EM UNIDADE DE SAÚDE PÚBLICA ATENDIMENTO MÉDICO TEMPO DE ESPERA ATENDIMENTO EM UNIDADE DE SAÚDE PÚBLICA TRABALHO Outros MANIFESTAÇÕES OUVIDORIA - OUV-DF Seq 3. Assuntos Qtd. % 1 AGENDAMENTO DE CONSULTAS 12 38,7% 2 ATENDIMENTO EM UNIDADE DE SAÚDE PÚBLICA 4 12,9% 3 ATENDIMENTO MÉDICO 4 12,9% 4 TEMPO DE ESPERA ATENDIMENTO EM UNIDADE DE SAÚDE PÚBLICA 4 12,9% 5 TRABALHO 2 6,5% Outros 5 16,1% 6 AGENDAMENTO DE EXAME 1 3,2% Manisfetações Registradas por Assunto Dezembro/ Janeiro de ,7% 12,9% 12,9% 12,9% 16,1% ,5% ,0% 40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% COMUNICAÇÃO DE ÓRGÃO/ENTIDADE PÚBLICA COM O CIDADÃO 1 3,2% CONSULTA PRÉVIA 1 3,2% FALTA DE MÉDICOS 1 3,2% INFRAESTRUTURA EM UNIDADE DE SAÚDE PÚBLICA 1 3,2% % Fonte: Sistema OUV-DF

5 Seq 4.1 Situação das Manifestações Recebidas Qtd. % 1 Encerrada (Respondida) ,4% 2 Lida 3 2,6% % Situação das Manisfestações Recebidas, Dezembro/ Janeiro de ,6% : 116 Encerrada (Respondida) Lida ,4% Fonte: Ouvidoria HCB/ Sistema OUV-DF Seq 4.2 Situação das Reclamações Recebidas Qtd. % 1 Encerrada (Respondida) 14 87,5% 2 Pendendes 2 12,5% % Situação das Reclamações Recebidas, Dezembro/ Janeiro de ,5% : ,5% Encerrada (Respondida) Pendendes Fonte: Ouvidoria HCB/Sistema OUV-DF

6 1 Dia 2 Dias 3 Dias 4 Dias 5 Dias 6 a 10 Dias 11 a 15 Dias 16 a 20 Dias 21 a 30 Dias Acima de 30 Dias Pendentes Seq 5. Prazo de Resposta Qtd. % 1 1 Dia 61 52,6% 2 2 Dias 10 8,6% 3 3 Dias 7 6,0% 4 4 Dias 5 4,3% 5 5 Dias 1 0,9% 6 6 a 10 Dias 19 16,4% 7 11 a 15 Dias 7 6,0% 8 16 a 20 Dias 3 2,6% 9 21 a 30 Dias 0 0,0% 10 Acima de 30 Dias 0 0,0% 11 Pendentes 3 2,6% % Observa-se que 88,8% das manifestações foram respondidas em até 10 dias e 97,4% respondidas em até 20 dias. No mês de Julho foi implantado o novo sistema de ouvidoria (OUV-DF), em fase de teste ,6% Prazo de Resposta às Manifestações, Dezembro/ Janeiro de ,4% 8,6% 6,0% 6,0% 4,3% 0,0% 2,6% 2,6% 0,9% ,0% ,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Fonte: Ouvidoria HCB/ Sistema OUV-DF

7 Seq 6. Elogios Recebidos Qtd. % 1 Atendimento em unidade de saúde pública 1 25,0% 2 Atendimento médico 1 25,0% 3 Elogio aos Serviços do Hospital 1 25,0% 4 Tempo de espera atendimento em unidade de saúde públ 1 25,0% 4 100% : 4 Elogios Recebidos, Dezembro/ Janeiro de % 25% Atendimento em unidade de saúde pública Atendimento médico Elogio aos Serviços do Hospital 25% 25% Tempo de espera atendimento em unidade de saúde pública Fonte: Ouvidoria HCB/ Sistema OUV-DF Seq Descrição do Elogio Protocolo Gostaria de elogiar o Dr. Alessandro que me atendeu muito bem, o atendimento foi ótimo, ele é muito carinhoso, conversa com a gente, ensina coisas importantes. Aqui no hospital da criança todos os atendentes são maravilhosos desde a portaria. Acho muito legal aqui, gosto muito daqui. Amo o Hospital Gostaria de elogiar as atendentes Maria do Espirito Santo, Reginalda e a Erika, elas me ajudaram com os exames que estaria para tarde e como eu morro em formosa, conseguiram antecipar os exames. A Paula que realizou o teste do suor, me atendeu muito bem, com carinho e gostaria também de parabenizar o Dr. Alessandro que atendeu o meu pedido e antecipou o exame. Gostaria de Elogiar o Doutor Daniel Bruno Bentes Simões Zancanaro Nefrologista pediátrico pela prestatividade em atender minha filha Tais Moreira Gonçalves SES: mesmo sem agendamento e ainda me atendeu de prontidão e respeito. Fiquei muito feliz e emocionado pela boa vontade e queria dizer que ele é um profissional diferenciado. Merece todos os elogios. El /2016 FOEl El /2017 El /2017

8 AGENDAMENTO DE CONSULTAS ATENDIMENTO EM UNIDADE DE SAÚDE PÚBLICA ATENDIMENTO MÉDICO TEMPO DE ESPERA ATENDIMENTO EM UNIDADE DE SAÚDE PÚBLICA Outros Seq 7. Reclamações Recebidas Qtd. % 1 AGENDAMENTO DE CONSULTAS 4 25,00% 2 ATENDIMENTO EM UNIDADE DE SAÚDE PÚBLICA 3 18,75% 3 ATENDIMENTO MÉDICO 3 18,75% 4 TEMPO DE ESPERA ATENDIMENTO EM UNIDADE DE SAÚDE PÚBLICA 3 18,75% Outros 3 18,8% 5 AGENDAMENTO DE EXAME 1 6,3% 6 COMUNICAÇÃO DE ÓRGÃO/ENTIDADE PÚBLICA COM O CIDADÃO 1 6,3% 7 FALTA DE MÉDICOS 1 6,3% 16 18,8% 0,30 0,25 0,20 0,15 0,10 0,05 0,00 25,00% Reclamações Recebidas, Dezembro/ Janeiro de ,75% 18,75% 18,75% 18,8% Fonte: Sistema OUV-DF

9 Seq 8. Validação dos dados Qtd. % 1 Validado 9 7,8% 2 Não Validado ,2% % Conforme determinação do Secretário de Estado de Saúde através do memorando 203/2016 (valendo a partir do dia 06/07/2016), o manifestante que registrar demanda relacionada a consultas, exames e cirurgias para receber a resposta terá que comparecer a uma ouvidoria de sua conveniência para VALIDAR SEU CADASTRO assinando declaração de autorização para que a SES- DF possa inserir a resposta a sua manifestação no novo sistema de ouvidoria. Manifestações Validadas, Dezembro/ Janeiro de ,8% Validado Não Validado ,0% Fonte: Ouvidoria HCB/Sistema OUV-DF

10 SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO 9. Satisfação do Cliente Externo Qtd. % Ótimo ,5% Satisfação do Cliente Externo, Janeiro de 2017 Bom ,4% ,5% 80,0% Regular 31 3,0% Ruim 7 0,7% Péssimo 4 0,4% Total Ótimo + Bom: 96,0% 70,0% 60,0% Não consigo avaliar - 0,0% % Total Bom + Ótimo ,0% Meta: atingir 75% de Bom e Ótimo Informamos que desde o dia 01/04/2016 reformulamos a Pesquisa de Satisfação do Usuário, as principais mudanças são: A Pesquisa está sendo realizada pela empresa Vertude; O Mailing fornecido para empresa é composto pelos pacientes atendidos que estejam com os telefones atualizados; O Sistema realiza apenas uma pergunta que é referente a avaliação geral do usuário para com os serviços ofertados pelo hospital; ,4% 3,0% 0,7% 0,4% 0,0% Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Não consigo avaliar 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Fonte: Sistema VERTUDE