SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE IT Instrução de Trabalho

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1 OUVIDORIA IT / 5 1. OBJETIVO Estabelecer diretrizes para o atendimento ao profissional, empresa e leigo, bem como, à sociedade em geral que faça uso dos serviços prestados pelos profissionais e empresas abrangidos pelo Crea GO. 2. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA Lei n de setembro de 1990 Código de Defesa do Consumidor Portaria nº de janeiro de 2004 IT. 01 Processo Administrativo IT. 12 Apoio ao Direito do Consumidor IT. 10 Inspeção Preventiva PO. 09 Controle de não Conformidade, Ação Corretiva e Ação Preventiva. 3. PROCEDIMENTOS 3.1 Atendimento da Assessoria de A Assessoria de deverá receber e analisar as sugestões e reclamações de profissionais, de empresas, de pessoas leigas e da sociedade, sejam elas pessoalmente, por telefone, ou por meio da caixa de sugestões. Após análise, a Assessoria de deverá registrar as informações no Sistema de, registro Manifestações relatando o fato. Posteriormente, deverá encaminhar o registro via à Unidade pertinente para providências, que deverá retornar para a Assessoria de no prazo de até 02 (dois) dias úteis. Quando o cliente disponibilizar meios para comunicação, a Assessoria de deverá retornar, ao cliente, as providências tomadas pelo Crea-GO quanto às suas sugestões e/ou críticas levantadas. A Assessoria de deverá, também, registrar as reclamações procedentes como não-conformidades no Sistema Controle de Planos de Ação para análise da causa e propor ações corretivas. Em caso de denúncia com dados insuficientes, deverá ser realizada diligência para obtenção dos dados que faltam. Elaborado/revisado por: Aprovado para uso: 23/05/2013 Cristiane Martins de Oliveira Data 23/05/2013 Cristiane Martins de Oliveira Data

2 OUVIDORIA IT / 5 No caso de denúncia anônima realizada pelo site ou , deverá a Assessoria de registrar a manifestação informando da impossibilidade de atendê-la. Observação: Os pedidos de fiscalização deverão ser atendidos em 05 (cinco) dias úteis em Goiânia, e no interior do estado seguirão as datas previstas no planejamento do exercício conforme RG Plano de ação da fiscalização. Quando da solicitação de Inspeção Preventiva ou Inspeção Preventiva Integrada, atender aos procedimentos descritos na IT. 10 Inspeção preventiva. Em se tratando de Denúncias, referentes a prejuízos causados ao consumidor, atender aos procedimentos descritos na IT. 12 Apoio ao direito do consumidor. Após a conferência dos documentos, a Assessoria de deverá: Item excluído Abrir um processo administrativo conforme orientações descritas na IT. 01 Processo Administrativo, cadastrando-o no RG. 06 Controle de Processos para monitoramento posterior, encaminhando-o à Área competente para providências; Item excluído Quando for disponibilizado meio para comunicação, a Assessoria de deverá retornar ao cliente as providências tomadas pelo Crea GO quanto às suas sugestões e/ou reclamações levantadas. 3.2 Monitoramento da Assessoria de Semanalmente, a Assessoria de deverá verificar os atendimentos em aberto e solicitar à Área, onde se encontra o processo administrativo ou o registro Manifestações, para que providencie a resposta deste. O controle do andamento dos processos administrativos abertos deverá ser realizado por meio do Sistema de Controle de Processo ou Sistema de, até o consenso/encerramento final do mesmo. Mensalmente, a Assessoria de deverá emitir os registros Manifestações e RG. 07 Atividades/Atendimentos da, dos últimos 13 meses, encaminhando à Presidência para análise crítica, os registros referentes a elogios, reclamações e os pendentes, relacionados à satisfação do cliente. Anualmente, a Assessoria de deverá elaborar o RG.150 Atividades/Atendimentos da -Anual, relatando e resumindo todas as atividades desenvolvidas e executadas no ano.

3 OUVIDORIA IT / Canais de comunicação com a Quando da necessidade de sugestões/reclamações por parte dos clientes (profissionais, empresas) e da sociedade, o Crea GO disponibiliza os seguintes canais: site do Crea GO: link: ; Contato direto atendimento pessoal realizado na sala da ; Caixa de sugestões localizada na Área de Atendimento (recepção); Telefone: (62) As sugestões/reclamações são analisadas e, se pertinentes, ações de melhorias são providenciadas pelo Crea GO. 3.4 Atendimento ao profissional Quando solicitado, a Assessoria de poderá prestar atendimento ao profissional ou pessoa leiga, envolvendo os seguintes assuntos: Andamento de processos; Situação de regularidade ou irregularidade de profissional e de empresa; Dentre outros. 3.5 Avaliação da satisfação do cliente As reclamações, sugestões, críticas e resultados de pesquisas de satisfação dos clientes recebidas pela Assessoria de são consideradas pelo Crea-GO uma medida eficaz para o monitoramento da satisfação destes e para a realimentação do Sistema de Gestão da Qualidade, indicando oportunidades de melhoria e forma do Conselho avaliar a sua atuação. Os critérios para avaliação de satisfação do cliente estão especificados no PO. 08 Avaliação de Satisfação do Cliente. 4. REGISTROS Manifestações RG. 06 Controle de Processos

4 OUVIDORIA IT / 5 RG. 07 Atividades/Atendimentos da RG. 150 Atividades/Atendimentos da -Anual 5. CONTROLE DE REGISTROS Os registros gerados pelas atividades deste procedimento são controlados da seguinte forma: Identificação Armazenamento Proteção Recuperação Retenção Disposição Documento formal de denúncia Pasta em tramite nas Áreas Pasta do processo Acesso livre Indexado por número de processo Até a conclusão do processo Área de Recursos Materiais e Patrimoniais Manifestações Assessoria de Assessoria de 1/ouvidoria/cadas tro/manifestaçõe s/manifestações. php Controle de Processos RG. 06 1/ouvidoria/relató rios/rel_processo s.php Atividades/ Atendimentos da RG. 07 1/ouvidoria/relato rios/rg007.php

5 OUVIDORIA IT / 5 Atividades/ Atendimentos da -Anual RG /ouvidoria/relato rios/rg150.php?a no=... Obs.:... (informar o ano desejado)