Relatório Estatístico Semestral Ouvidoria

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1 FACULDADE DE DIREITO DO SUL DE MINAS SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 91:28 Relatório Estatístico Semestral Ouvidoria Revisão 31/8/29 Edição inicial Revisão 1 19/8/211 exclusão do termo não identificado da tabela 1 perfil dos participantes Os direitos de reprodução deste documento pertencem à Faculdade de Direito do Sul de Minas, Pouso Alegre/MG. É proibida a reprodução no todo ou em parte, sob qualquer motivo, sem a prévia autorização por escrito. AN 3 IT 6 PQ 5

2 19/8/211 Página 2 de 18 A Ouvidoria da FDSM, cumprindo uma de suas mais importantes atribuições e no intuito de fornecer elementos que permitam avaliar o seu trabalho, apresenta o seu Relatório Estatístico Semestral, com dados sobre as demandas recebidas entre julho e dezembro de 213. Neste relatório constam tabelas com os dados e gráficos numéricos e de percentual de cada um dos itens a seguir: Tabela 1 Perfil dos participantes; Tabela 2 Formas de recebimento; Tabela 3 Categoria das demandas; Tabela 4 Número de demandas por mês; Tabela 5 Situação das demandas; Tabela 6 Tabela de resolubilidade. Tabela 1 Perfil dos participantes Perfil dos participantes N.º % Acadêmico Graduação 95 71, Acadêmico Mestrado/Marcato/Pósgraduação 1 1, Colaborador 15 11, Comunidade 2 15, Ex-aluno 2 2, Total Perfil dos Participantes 2º semestre

3 19/8/211 Página 3 de 18 A Tabela 1 - perfil dos participantes apresenta informações sobre os demandantes. Preponderam os demandantes acadêmicos da graduação (95 71% de participação). Ex-aluno 2% Perfil dos Participantes - 2º semestre 213 Comunidade 15% Colaborador 11% Acadêmico Mestrado/Marcato /Pós-graduação 1% Acadêmico Graduação 71% Em comparação com o mesmo período de 212, percebe-se um aumento no número de demandas: no 2º semestre de 212 foram 14 demandas e no 2º semestre de 213, 133. Tabela 2 - Formas de recebimento Forma de Recebimento TOTAL % Caixa de sugestões 3 2, , Link ouvidoria 42 32, Pessoalmente 27 2, Telefone 7 5, Total

4 19/8/211 Página 4 de 18 Forma de recebimento - 2º semestre de A Tabela 2 - Formas de recebimento diz respeito aos meios de contato que os demandantes se utilizam para enviar suas manifestações à Ouvidoria. Observa-se que 41% das demandas chegaram através do ouvidoria@fdsm.edu.br, 32% através do link da Ouvidoria no site da instituição, 2% pessoalmente e 5% pelo telefone, no 2º semestre de 213. Forma de recebimento - 2º semestre de 213 Pessoalmente 2% Telefone 5% Caixa de sugestões 2% 41% Link ouvidoria 32% Em 212, no mesmo período, a Ouvidoria recebeu através do 46% do número de demandas, 3% pelo link no site da instituição, 14% pessoalmente e 1% pelo telefone. 4

5 19/8/211 Página 5 de 18 Tabela 3 Categoria das demandas Categoria TOTAL % Denúncia, Elogio 15 11, Informação 5 38, Reclamação 45 34, Solicitação 1 7, Sugestão 13 1, Total Categoria - 2º semestre de Sugestão 1% Categoria - 2º semestre de 213 Solicitação 7% Denúncia % Elogio 11% Reclamação 34% Informação 38% 5

6 19/8/211 Página 6 de 18 Conceitos adotados pela Ouvidoria FDSM para identificar as demandas: 1- Reclamação: manifestação de caráter negativo envolvendo os serviços prestados pela instituição; 2- Solicitação: pedido para realização de uma ação por parte da instituição; 3- Sugestão: proposta de melhoria; 4- Informação: pedido de esclarecimento; 5- Elogio: consideração positiva; 6- Denúncia: ato pelo qual alguém leva ao conhecimento da FDSM um fato contrário às normas ou a algum regulamento da instituição. Comparando o período, entre julho e dezembro, destaque para o aumento no número de informações: de 21, em 212, para 5, em 213; e um decréscimo no número de solicitações, de 23, em 212, para 1, em 213 Comparação 2º semestre Denúncia Elogio Informação Reclamação Solicitação Sugestão Tabela 4 Número de demanda por mês Mês TOTAL % Jul 13 1, Ago 23 17, Set 19 14, Out 28 21, Nov 22 17, Dez 28 21, Total

7 19/8/211 Página 7 de 18 Número de demandas por mês - 2 º semestre de Jul Ago Set Out Nov Dez Número de demandas por mês - 2 º semestre de 213 Dez 21% Ago 17% Jul 1% Nov 17% Out 21% Set 14% A Tabela 4 apresenta o total de demandas no segundo semestre de 213. Observa-se que os meses de outubro e dezembro tiveram a mesma quantidade de demandas (28 demandas). Os meses de agosto (23 demandas) e novembro (22 demandas) permaneceram com a mesma porcentagem (17%) 7

8 19/8/211 Página 8 de 18 Repetiu-se a mesma quantidade de demandas nos meses de agosto e novembro de 212 e de 213, no 2º semestre. Veja o gráfico abaixo comparativo: Comparação 2º semestre Jul Ago Set Out Nov Dez Tabela 5 Situação das demandas SITUAÇÃO TOTAL % Cadastrada 65 33, Pendente 5 18, Finalizada 63 49, Total Situação das demandas - 2º semestre de Cadastrada Pendente Finalizada 8

9 19/8/211 Página 9 de 18 Situação das demandas - 2º semestre de 213 Finalizada 47% Cadastrada 49% Pendente 4% Conceitos adotados para situação das demandas: 1- Cadastrada: no caso de informações e elogios; 2- Pendente: questões em tratamento e não resolvidas (denúncia, reclamações, sugestões e solicitações). 3- Finalizada: aquelas que não importam nenhuma medida (denúncia, reclamações, sugestões e solicitações) O número de demandas cadastradas (elogios e informações) entre julho e dezembro de 213 cresceu em relação a 212. Veja o gráfico abaixo comparativo: Comparação 2º semestre Cadastrada Pendente Finalizada Cadastrada Pendente Finalizada

10 19/8/211 Página 1 de 18 Tabela 6 Tabela de resolubilidade Resolubilidade - 2º semestre de Pendente Finalizada Resolubilidade - 2º semestre de 213 Pendente 7% Finalizada 93% A Tabela de Resolubilidade é o comparativo entre o total de mensagens finalizadas e o total de mensagens pendentes. Significa dizer que apenas 7% das demandas ainda estão em tratamento. 1

11 19/8/211 Página 11 de 18 A) Perfil do Demandante Comparativo Anual Perfil dos Participantes Acadêmico Colaborador 9 19 Comunidade 9 29 Ex-aluno 8 4 Direção 1 Total Considerações: Em 213, no perfil acadêmico foi considerado alunos da Graduação, da Pós-graduação, do Marcato e do Mestrado. Em 212, houve uma demanda da direção. Assim, realizando o comparativo entre os perfis equivalentes, temos: Perfil dos Participantes 212/ Acadêmico Colaborador Comunidade Ex aluno

12 19/8/211 Página 12 de Colaborador 5% Comunidade 5% Ex aluno 4% Acadêmico 86% Comunidade 12% Colaborador 8% 213 Ex aluno 2% Acadêmico 78% 12

13 B) Formas de recebimento das demandas 19/8/211 Página 13 de 18 Forma de Recebimento 212/ Caixa de Link ouvidoria Pessoalmente Telefone sugestões Pessoalmente 16% Telefone 2% Caixa de sugestões 7% 212 Link ouvidoria 32% 43% Pessoalmente 19% Telefone 3% Caixa de sugestões 4% % Link ouvidoria 29% Em relação às formas de recebimento das demandas, continua prevalecendo as recebidas por e- mail e pelo link da Ouvidoria em proporções aproximadas. 13

14 19/8/211 Página 14 de 18 C) Categoria das demandas Categoria 212 % 213 % Denúncia 1 1% % Elogio 16 8% 24 1% Informação 47 24% 77 32% Reclamação 71 36% 85 35% Solicitação 43 22% 33 14% Sugestão 17 9% 22 9% Total Em 213, ocorreu um aumento de 23,58% no número das demandas. Através da tabela acima e do gráfico a seguir pode-se notar que no ano de 213 houve: Aumento de 2% no número de elogios e 8% nos pedidos de informações; Queda de 1% no número de reclamações e de 8% nas solicitações. As sugestões permaneceram com a mesma porcentagem (9% das demandas) e não houve denúncias. Categoria 212/ Denúncia Elogio Informação Reclamação Solicitação Sugestão

15 19/8/211 Página 15 de 18 Sugestão 9% Denúncia 1% Elogio 8% 212 Solicitação 22% Informação 24% Reclamação 36% Sugestão 9% Denúncia % Elogio 1% 213 Solicitação 14% Informação 32% Reclamação 35% 15

16 D) Demandas por mês 19/8/211 Página 16 de 18 Em 213, abril foi o mês com maior registro de demandas (32). Em 212, o mês com maior número de demandas foi agosto (23) Comparativo 212/213 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Qtde demandas

17 19/8/211 Página 17 de Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Qtde demandas E) Situação das demandas Situação 212/ Cadastrada Finalizada Pendente

18 19/8/211 Página 18 de 18 Pendente 2% 212 Cadastrada 32% Finalizada 66% Pendente 2% 213 Cadastrada 42% Finalizada 56% Considerações Finais Através da Ouvidoria, a participação dos seus usuários é uma forma de agregar valor dentro de nossa instituição. Muito obrigado a você que, através da disponibilidade, confiança e colaboração, muito contribuiu para o trabalho da Ouvidoria no ano de 213. Fevereiro de