OUVIDORIA DO UniCEUB RELATÓRIO TRIMESTRAL DE ABRIL A JUNHO DE 2015 ANA CLAUDIA MALLAB LOPES CHAMON RONALDO VIANA ANDRADE

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1 OUVIDORIA DO UniCEUB RELATÓRIO TRIMESTRAL DE ABRIL A JUNHO DE 2015 ANA CLAUDIA MALLAB LOPES CHAMON RONALDO VIANA ANDRADE BRASÍLIA DF Julho

2 SUMÁRIO INTRODUÇÃO ESTATÍSTICA DE ATENDIMENTOS APONTAMENTO DA NATUREZA DAS MANIFESTAÇÕES E DOS ATENDIMENTOS Manifestações por tipo Manifestações por perfil do manifestante Atendimentos não registrados Manifestações por canal de atendimento APONTAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES COM RELAÇÃO À SITUAÇÃO DE RESPOSTA OBSERVAÇÕES DA OUVIDORIA Atividades realizadas nos meses de abril a junho de CONSIDERAÇÕES FINAIS... 11

3 2 INTRODUÇÃO A Ouvidoria apresenta, a cada trimestre, os dados que consubstanciam as reflexões institucionais quanto à qualificação do ensino, da pesquisa e da extensão. Este relatório consolida atividades de atendimentos prestados aos setores nos meses de abril a junho de 2015 e tem o propósito de demonstrar as bases de atuação da Ouvidoria e as análises estatísticas das manifestações registradas que visam contribuir para o aumento da qualidade dos serviços.

4 3 1. ESTATÍSTICA DE ATENDIMENTOS Considerando o total de atendimentos a usuários que procuraram o setor no período de abril a junho de 2015, obtiveram-se os seguintes dados: Manifestações registradas em banco de dados de abril a junho 377 Total de manifestantes que registraram manifestação de abril a junho 437 Atendimentos não registrados de abril a junho 923 Total de atendimentos da Asa Norte 1115 Total de atendimentos Taguatinga 185 Total de atendimentos Geral 1300 Desta forma, foram contabilizados neste relatório tanto os atendimentos registrados no banco de dados quanto os não registrados, totalizando 1300 atendimentos no período de abril a junho de 2015, dos quais 923 são não registrados, que constituem os resolvidos diretamente com o manifestante, sem a necessidade de registro. Dos 1300 atendimentos, 377 foram armazenados no banco de dados do setor, e, do total de manifestações registradas, houve 437 manifestantes. O total de manifestações registradas difere do total de manifestantes que fizeram registros, pois há manifestações com dois ou mais manifestantes. Ressalta-se que, pela quantidade de alunos, os atendimentos da Asa Norte somaram 1115, e nos campi de Taguatinga, 185.

5 4 2. APONTAMENTO DA NATUREZA DAS MANIFESTAÇÕES E DOS ATENDIMENTOS Nos meses de abril a junho de 2015, foram registradas 377 manifestações na Ouvidoria. Deste total, 269 registros foram no Banco de Dados do campus da Asa Norte, enquanto que nos campi de Taguatinga houve um total de 108 registros que são classificadas como: reclamação, elogio, sugestão e denúncia. 2.1 Manifestações por tipo Observa-se em todos os campi o predomínio das manifestações do tipo reclamação, havendo, portanto no campus da Asa Norte uma redução de 18% nesse tipo de manifestação comparado com o primeiro trimestre de 2015, e um aumento significativo de 17% de manifestações do tipo elogio. Tipo Asa Norte Taguatinga Abr Mai Jun Total % Abr Mai Jun Total % Reclamação % % Elogio % % Sugestão % % Denuncia % % GERAL % % Fonte: Banco de Dados Access Ouvidoria Fonte: Banco de Dados Access Ouvidoria

6 5 2.2 Manifestações por perfil do manifestante Nota-se que a maioria das manifestações foi realizada por discentes em ambos os campi. Além disso, nos campi de Taguatinga houve um aumento de 4% de registros de manifestações por parte dos discentes em comparação ao trimestre anterior. Perfil Asa Norte Taguatinga Abr Mai Jun Total % Abr Mai Jun Total % Discente % % Comunidade externa % % Funcionário % % Familiar % % Egresso % % GERAL % % Fonte: Banco de Dados Access Ouvidoria Fonte: Banco de Dados Access Ouvidoria

7 6 2.3 Atendimentos não registrados Os atendimentos não registrados constituem o fornecimento de informações a respeito de cursos, mensalidade, telefones, processos seletivos (vestibular, transferência, segunda graduação), emissão da identidade estudantil provisória, intermediação do discente com os setores, entre outros procedimentos. Este tipo de atendimento tem maior destaque com o total de 923, dos quais 846 foram realizados no campus da Asa Norte e 77 nos campi de Taguatinga. Meio Asa Norte Taguatinga Abr Mai Jun Total % Abr Mai Jun Total % Pessoal % % % % Telefone % % GERAL % % Fonte: Ouvidoria Fonte: Ouvidoria

8 7 2.4 Manifestações por canal de atendimento O canal de atendimento utilizado com maior frequência nesse trimestre foi o do tipo pessoal tanto no campus da Asa Norte como nos campi de Taguatinga. No campus da Asa Norte, houve um aumento relevante de 252 atendimentos por este meio, e uma redução de 271 atendimentos do tipo eletrônico. Nos campi de Taguatinga houve um aumento em todos os tipos de canais atendimentos. Em destaque, um acréscimo de 40 atendimentos do meio pessoal, em comparação com o trimestre anterior. Meio Asa Norte Taguatinga Abr Mai Jun Total % Abr Mai Jun Total % Pessoal % % Eletrônico ( e formulário) % % Telefone % % GERAL % % Fonte: Ouvidoria Fonte: Ouvidoria

9 8 3. APONTAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES EM RELAÇÃO À SITUAÇÃO DE RESPOSTA A situação dos atendimentos realizados e das manifestações registradas no ano de 2015, nos meses de abril a junho, está descrita no quadro abaixo. Total geral de atendimentos 1300 Total de atendimentos realizados na Asa Norte 1115 Total de atendimentos realizados em Taguatinga 185 Campus Asa Norte Taguatinga Manifestações esclarecidas/ justificadas 74% 52% Manifestações resolvidas/ atendidas 19% 30% Elogios 6% 16% Pendências* 1% 2% Pendências : são manifestações cobradas que aguardam parecer dos setores responsáveis.

10 9 4. OBSERVAÇÕES DA OUVIDORIA Após a leitura das manifestações, foram identificadas as principais demandas nos campi da Asa Norte e de Taguatinga, nos meses de abril a junho de 2015: Reclamações quanto ao FIES por problemas no MEC e no site do FIES; Reclamações sobre o atendimento de funcionários e de setores; Elogios a docentes e a atendimento prestado por funcionários de setores; Reclamações sobre docentes; Reclamações acerca de algumas funcionalidades do Espaço Aluno; Sugestões para novos cursos ou disponibilidade de cursos já existentes em outros turnos. Reclamações relacionadas aos equipamentos de alguns laboratórios; Reclamações quanto à infraestrutura do campus 2 de Taguatinga.

11 Atividades realizadas nos meses de abril a junho de 2015 Atualização no SGI; Cadastro de departamentos e de respectivos funcionários para acesso ao SGI: protocolo online; Atendimento aos pais de alunos maiores de idade com possível encaminhamento ao Núcleo de Apoio ao Discente para atendimento especializado; Entrega de 398 identidades estudantis provisórias no campus da Asa Norte e 36 nos campi de Taguatinga, que possibilitam o ingresso do discente à Biblioteca; Auxílio aos atendimentos na Central de Relacionamento pela alta demanda no término do 1º semestre de 2015; Auxílio nas matrículas dos calouros; Realização de feedback com estagiários e funcionários da Ouvidoria; Reunião com a Administração Superior. Reunião de planejamento para resolução de pendências da Ouvidoria.

12 11 CONSIDERAÇÕES FINAIS Por meio dos dados referentes aos meses de abril a junho de 2015, ratifica-se que a maioria das manifestações registradas pela Ouvidoria do UniCEUB são do tipo reclamação. Destaca-se o aumento negativo de 7% no campus da Asa Norte e 11% nos campi de Taguatinga dos registros de manifestações no âmbito da Organização didáticopedagógica, em que são englobadas questões com relação ao corpo docente, atividade acadêmica, projetos pedagógicos e avaliações dos cursos. Cabe ressaltar uma redução positiva de 5% no campus da Asa Norte e 17% nos campi de Taguatinga dos registros de manifestações no âmbito de Instalações físicas, em comparação com o trimestre anterior, em que são abrangidas questões de equipamento, espaço físico e instalação em geral. Houve uma demanda negativa de manifestações com relação a estacionamento, calçadas e infraestrutura do novo campus 2 de Taguatinga, pois verifica-se que o local ainda se encontra em obras. A maioria dos atendimentos realizados na Ouvidoria do campus da Asa Norte foram os presenciais não registrados, que configuram respostas céleres, sem burocracia, ao manifestante. Já nos campi de Taguatinga a maioria dos atendimentos realizados foram os presenciais registrados no banco de dados. Diante desses resultados, a Ouvidoria do UniCEUB faz reconhecer o valor da oportunidade que este relatório representa para a Instituição nos princípios norteadores da educação transformadora. Assim, contamos com a contribuição de todos os leitores para o envio de críticas e/ou sugestões, buscando o aprimoramento deste relatório a cada trimestre.