Relatório Trimestral de Reclamações e Sugestões dos Usuários

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1 Relatório Trimestral de Reclamações e Sugestões dos Usuários Abril a Junho/2018 Ano 2018 Concessionária Ponte Rio-Niterói S.A. - Ecoponte Niterói, 11 de Julho de 2018 Página 1 de 103

2 Índice 1. Introdução Tabela Resumo Análise dos Dados Tempo de Resposta ao Usuário Período atual x Mesmo período em anos anteriores Manifestações por Canal de Comunicação Manifestações por Área Manifestações por Tipo Reclamações por Área Solicitações por Área Sugestões por Área Ressarcimento por Área Elogios por Área Denúncias por Área Informações por Área Detalhamento das Manifestações Reclamações Sugestões Solicitações Manifestação por Localização Medidas tomadas para o tratamento das principais manifestações registradas no período Apresentação das Manifestações Material de Comunicação com o Usuário Conclusão Página 2 de 103

3 1. Introdução O presente relatório tem por objetivo apresentar os registros realizados pela Ouvidoria da Concessionária Ponte Rio-Niterói S/A - Ecoponte, durante o segundo trimestre do ano 2018, contemplando os meses de Abril a Junho de Utilizamos o sistema SGR Ouvidoria onde a metodologia consiste em duas categorias, são elas: Atendimento e Processo. Os Atendimentos são os registros com solução imediatas ao usuário e encerradas imediatamente. (Ex.: condições de rodovia, solicitações de atendimento mecânico, médico) Os processos são os registros que requerem análise de dados e tramitação interna, com resposta posterior ao usuário. Desta forma, os dados são registrados em duas partes, sendo eles: - SGR Ouvidoria Processos (requerem análise e tramitação para áreas com prazos de resposta) - SGR Ouvidoria Atendimentos (respostas imediatas ao usuário e encerrados no final do atendimento) Desta forma podemos complementar os dados de abril a junho conforme tabela abaixo para exemplificar dentro do mesmo critério a dinâmica do Sistema SGR: Sistema / Mês SGR Ouvidoria Processos SGR Ouvidoria Atendimentos TOTAL Abril Maio Junho TOTAL Podemos observar que não há variação significativa entre os números quando comparados dentro de uma mesma metodologia. Página 3 de 103

4 Nesse período foram registradas (Cinco mil setecentos e vinte e oito) manifestações dos usuários. Segue abaixo a distribução geral do SGR Ouvidoria com o item Atendimentos. TIPO Total % RECLAMAÇÃO 74 1,29 SUGESTÃO 7 0,12 ELOGIO 59 1,03 SOLICITAÇÃO 92 1,61 INFORMAÇÃO ,87 RESSARCIMENTO 62 1,08 DENÚNCIA 0 0,0 Total Página 4 de 103

5 Segue abaixo a distribuição somente do SGR Ouvidoria Processos, ou seja, sem o item Atendimentos. Cada registro de processos teve o seu tratamento analisado pelas áreas da concessionária sendo posteriormente fornecidas as respostas pertinentes aos usuários. Os usuários foram prontamente informados sobre as respostas as suas solicitações e demandas, sendo esclarecidos de forma tempestiva, bem como tiveram toda informação adicional que se fez necessário. O conteúdo deste relatório abordará informações sobre a Ouvidoria e breve análise dos processos registrados no trimestre, disponíveis no resumo a seguir. Cabe ressaltar, porém, que os atendimentos devido a seu caráter estritamente informativo, não serão detalhados no resumo abaixo. Página 5 de 103

6 2. Tabela Resumo As manifestações dos usuários ocorridas nos meses de Abril a Junho de 2018 estão relacionadas como segue: Resumo das manifestações Manifestação Trimestral - Referente ao mês de Abril a Junho de 2018 PROTOCOLO TIPO DE MANIF. ORIGEM DA MANIF. DATA DE RECEB. CLASSIFICAÇÃO DA MANIFESTAÇÃO ASSUNTO LOCALIZ. (KM) RESPOSTA FINAL AO USUÁRIO TEMPO DE RESPOSTA (DIAS) PROVIDÊNCIAS ADOTADAS SITUAÇÃO ELOGIO /04/2018 Socorro mecânico Devido informações confidenciasis os textos foram retirados desta coluna 333,00 Devido informações confidenciasis os textos foram retirados desta coluna 0 - Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 02/04/2018 Policia Rodoviária Federal 0, Encerrado INFORMAÇÃO 02/04/2018 Cursos 0, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 02/04/2018 Twitter 334, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 02/04/2018 Cursos 0, Encerrado Página 6 de 103

7 15414 INFORMAÇÃO SITE 02/04/2018 Currículo 0, Encerrado ELOGIO /04/2018 Socorro mecânico 324, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 02/04/2018 Outros para outros assuntos 0, Encerrado INFORMAÇÃO 02/04/2018 Cursos 0, Encerrado INFORMAÇÃO 02/04/2018 Cursos 0, Encerrado ELOGIO /04/2018 Socorro mecânico 325, Encerrado ELOGIO /04/2018 Socorro mecânico 324, Encerrado RESSARCIMENTO /04/2018 Troco 322, Encerrado Página 7 de 103

8 15422 ELOGIO /04/2018 Socorro mecânico 334, Encerrado RESSARCIMENTO 03/04/2018 Outros de Praça de Pedágio 322, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 03/04/2018 Outras formas de pagamento 322, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 03/04/2018 Currículo 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 03/04/2018 Currículo 0, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 03/04/2018 Imagens 322, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 03/04/2018 Meio Ambiente 0, Encerrado ELOGIO /04/2018 Socorro mecânico 324, Encerrado Página 8 de 103

9 15430 INFORMAÇÃO 03/04/2018 Currículo 0, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 03/04/2018 Outras formas de pagamento 322, Encerrado RESSARCIMENTO SITE 04/04/2018 Pavimento 329, Encerrado INFORMAÇÃO 04/04/2018 Fornecedores 334, Encerrado RESSARCIMENTO 04/04/2018 Objeto na pista de rolamento 327, Encerrado RESSARCIMENTO /04/2018 Troco 322, Encerrado RESSARCIMENTO /04/2018 Troco 322, Encerrado INFORMAÇÃO /04/2018 Outras formas de pagamento 322, Encerrado Página 9 de 103

10 15438 INFORMAÇÃO 05/04/2018 Fiscalização/Controle de veloc 334, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 05/04/2018 Congestionamento/Interdição de 0, Encerrado RESSARCIMENTO /04/2018 Troco 322, Encerrado RECLAMAÇÃO 06/04/2018 DFE - Recibo de Pedágio 322, Encerrado INFORMAÇÃO 06/04/2018 Cursos 0, Encerrado ELOGIO /04/2018 Socorro mecânico 333, Encerrado SOLICITAÇÃO /04/2018 Declarações 333, Encerrado ELOGIO /04/2018 Socorro mecânico 322, Encerrado Página 10 de 103

11 15446 RESSARCIMENTO 08/04/2018 Pedras 332, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 09/04/2018 Outros de Infra Estrutura 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 09/04/2018 Outros de Oper. Conser e Manut 0, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 09/04/2018 Imagens 334, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 09/04/2018 Outras formas de pagamento 322, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 09/04/2018 Currículo 0, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 09/04/2018 Mergulhão Praça Renascença 334, Encerrado ELOGIO /04/2018 Socorro mecânico 322, Encerrado Página 11 de 103

12 15454 INFORMAÇÃO SITE 09/04/2018 Sistema automatico de cobrança 322, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 09/04/2018 Fiscalização/Controle de veloc 334, Encerrado SOLICITAÇÃO 09/04/2018 Outras formas de pagamento 322, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 10/04/2018 Currículo 0, Encerrado SOLICITAÇÃO 10/04/2018 Patrocínio 0, Encerrado RECLAMAÇÃO /04/2018 Limpeza de pista 322, Encerrado INFORMAÇÃO 11/04/2018 Cursos 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 11/04/2018 Currículo 0, Encerrado Página 12 de 103

13 15462 INFORMAÇÃO 11/04/2018 Abertura de Ressarcimento 0,00 0 Aguardando retorno do usuário Suspenso INFORMAÇÃO 11/04/2018 Cursos 0, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 11/04/2018 Outras formas de pagamento 334, Encerrado ELOGIO /04/2018 Socorro mecânico 322, Encerrado ELOGIO /04/2018 Socorro mecânico 329, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 12/04/2018 Sistema automatico de cobrança 322, Encerrado ELOGIO /04/2018 Socorro mecânico 328, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 13/04/2018 Sistema semiautomatico de cob 322, Encerrado Página 13 de 103

14 15470 RESSARCIMENTO 13/04/2018 Pavimento 322, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 13/04/2018 Sistema automatico de cobrança 0, Encerrado RECLAMAÇÃO /04/2018 Socorro mecânico 334, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 13/04/2018 Outras formas de pagamento 322, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 13/04/2018 Isenção de cobrança 322, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 13/04/2018 Outros para outros assuntos 0, Encerrado INFORMAÇÃO 13/04/2018 Currículo 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 13/04/2018 Currículo 0, Encerrado Página 14 de 103

15 15478 RESSARCIMENTO 13/04/2018 Colisão com cancela 322, Encerrado RESSARCIMENTO 14/04/2018 Pedras 330, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 16/04/2018 Outros para outros assuntos 0, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 16/04/2018 Visitação 0, Encerrado SOLICITAÇÃO 16/04/2018 Outras formas de pagamento 322, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 16/04/2018 Currículo 334, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 16/04/2018 Policia Rodoviária Federal 334, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 16/04/2018 Administradoras TAG 334, Encerrado Página 15 de 103

16 15486 RESSARCIMENTO 16/04/2018 Objeto na pista de rolamento 322,00 10 Pagamento efetuado em 04/07/2018 Encerrado RECLAMAÇÃO RECLAME AQUI 17/04/2018 Area de Apoio 334, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 17/04/2018 Imagens 0, Encerrado RESSARCIMENTO 17/04/2018 Socorro mecânico 321, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 17/04/2018 Abertura de Ressarcimento 324,00 0 Aguardando retorno do usuário Suspenso ELOGIO /04/2018 Socorro mecânico 328, Encerrado RECLAMAÇÃO /04/2018 Congestionamento/Interdição de 322, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 18/04/2018 Tráfego de Caminhões 0, Encerrado Página 16 de 103

17 15494 RESSARCIMENTO 18/04/2018 Pedras 327, Encerrado RESSARCIMENTO 18/04/2018 Pedras 327, Encerrado RECLAMAÇÃO /04/2018 DFE - Recibo de Pedágio 322, Encerrado RECLAMAÇÃO /04/2018 Wifi 325, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 19/04/2018 Patrocínio 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 19/04/2018 Sistema automatico de cobrança 322, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 19/04/2018 Outras Concessionárias 0, Encerrado RESSARCIMENTO 19/04/2018 Cobrança indevida/falta de cob 322, Encerrado Página 17 de 103

18 15502 INFORMAÇÃO 19/04/2018 Animal na pista de rolamento 334, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 19/04/2018 Visitação 0, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 19/04/2018 Visitação 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 20/04/2018 Fornecedores 0, Encerrado RECLAMAÇÃO /04/2018 Roçada/Pode/Corte de Árvores 321, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 20/04/2018 Currículo 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 20/04/2018 Tráfego de Caminhões 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 20/04/2018 Tráfego de Caminhões 0, Encerrado Página 18 de 103

19 15510 RESSARCIMENTO 20/04/2018 Colisão com cancela 322, Encerrado RECLAMAÇÃO 20/04/2018 Policia Rodoviária Federal 322, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 20/04/2018 Currículo 0, Encerrado ELOGIO /04/2018 Socorro mecânico 325, Encerrado ELOGIO /04/2018 Socorro mecânico 330, Encerrado ELOGIO /04/2018 Socorro mecânico 324, Encerrado SOLICITAÇÃO 24/04/2018 Outras formas de pagamento 322,50 0 Aguardando retorno do usuário Suspenso SOLICITAÇÃO 24/04/2018 Outras formas de pagamento 322, Encerrado Página 19 de 103

20 15518 ELOGIO SITE 24/04/2018 Colaborador - Papa-filas 322, Encerrado RESSARCIMENTO 24/04/2018 Cobrança indevida/falta de cob 322, Encerrado RESSARCIMENTO 24/04/2018 Objeto na pista de rolamento 330, Encerrado INFORMAÇÃO RECEPÇÃO 24/04/2018 Guarda de Veículo/Obj Encontra 0, Encerrado INFORMAÇÃO RECEPÇÃO 24/04/2018 Guarda de Veículo/Obj Encontra 0, Encerrado INFORMAÇÃO RECEPÇÃO 24/04/2018 Guarda de Veículo/Obj Encontra 0, Encerrado INFORMAÇÃO RECEPÇÃO 24/04/2018 Guarda de Veículo/Obj Encontra 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 24/04/2018 Currículo 0, Encerrado Página 20 de 103

21 15526 RECLAMAÇÃO ECORODOVIAS 25/04/2018 Policia Rodoviária Federal 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 25/04/2018 Currículo 0, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 25/04/2018 Socorro mecânico 0, Encerrado SOLICITAÇÃO 26/04/2018 Isenção de cobrança 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 26/04/2018 Currículo 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 26/04/2018 Currículo 0, Encerrado SOLICITAÇÃO 26/04/2018 Patrocínio 0, Encerrado RESSARCIMENTO /04/2018 Troco 322, Encerrado Página 21 de 103

22 15534 RECLAMAÇÃO 26/04/2018 DFE - Recibo de Pedágio 322, Encerrado RECLAMAÇÃO /04/2018 Policia Rodoviária Federal 322, Encerrado SOLICITAÇÃO /04/2018 Boleto - Confissão de Dívida 322, Encerrado RECLAMAÇÃO /04/2018 Cartão de Débito 322, Encerrado RECLAMAÇÃO /04/2018 Colaborador - Cabine 322, Encerrado RESSARCIMENTO 27/04/2018 Colisão com cancela 322, Encerrado SOLICITAÇÃO /04/2018 Cobrança indevida/falta de cob 322, Encerrado RESSARCIMENTO 01/05/2018 Colisão com cancela 322, Encerrado Página 22 de 103

23 15542 ELOGIO /05/2018 Socorro mecânico 322, Encerrado ELOGIO /05/2018 Socorro mecânico 321, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 02/05/2018 Visitação 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 02/05/2018 Policia Rodoviária Federal 0, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 02/05/2018 Visitação 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 02/05/2018 Tráfego de Caminhões 0, Encerrado INFORMAÇÃO 02/05/2018 Guarda de Veículo/Obj Encontra 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 02/05/2018 Outros de Infra Estrutura 0, Encerrado Página 23 de 103

24 15550 INFORMAÇÃO SITE 02/05/2018 Animal na pista de rolamento 0, Encerrado ELOGIO SITE 02/05/2018 Socorro mecânico 0, Encerrado INFORMAÇÃO RECEPÇÃO 02/05/2018 Guarda de Veículo/Obj Encontra 0, Encerrado INFORMAÇÃO RECEPÇÃO 02/05/2018 Guarda de Veículo/Obj Encontra 0, Encerrado INFORMAÇÃO RECEPÇÃO 02/05/2018 Guarda de Veículo/Obj Encontra 0, Encerrado INFORMAÇÃO 03/05/2018 Cursos 322, Encerrado INFORMAÇÃO 03/05/2018 Cursos 334, Encerrado INFORMAÇÃO 03/05/2018 Cursos 334, Encerrado Página 24 de 103

25 15558 SOLICITAÇÃO 03/05/2018 Cursos 334, Encerrado SOLICITAÇÃO 03/05/2018 Cursos 334, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 03/05/2018 Currículo 0, Encerrado RESSARCIMENTO RECLAME AQUI 03/05/2018 Troco 322, Encerrado ELOGIO PEDÁGIO 03/05/2018 Colaborador - Cabine 322, Encerrado SOLICITAÇÃO 03/05/2018 Patrocínio 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 04/05/2018 Currículo 322, Encerrado ELOGIO /05/2018 Socorro mecânico 332, Encerrado Página 25 de 103

26 15566 ELOGIO /05/2018 Socorro mecânico 334, Encerrado RESSARCIMENTO 05/05/2018 Objeto na pista de rolamento 329, Encerrado INFORMAÇÃO /05/2018 Guarda de Veículo/Obj Encontra 334, Encerrado RECLAMAÇÃO /05/2018 Colaborador - Papa-filas 322, Encerrado ELOGIO /05/2018 Socorro mecânico 334, Encerrado INFORMAÇÃO ECORODOVIAS 07/05/2018 Isenção de cobrança 322, Encerrado INFORMAÇÃO 07/05/2018 Fornecedores 334, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 07/05/2018 Imagens 334, Encerrado Página 26 de 103

27 15574 INFORMAÇÃO SITE 07/05/2018 Tráfego de Caminhões 334, Encerrado SOLICITAÇÃO 07/05/2018 Cursos 334, Encerrado SUGESTÃO SITE 07/05/2018 Atendimento ao usuário 334, Encerrado RESSARCIMENTO 07/05/2018 Objeto na pista de rolamento 332, Encerrado SOLICITAÇÃO 07/05/2018 Outras formas de pagamento 322, Encerrado RECLAMAÇÃO RECLAME AQUI 07/05/2018 Outras formas de pagamento 334, Encerrado RECLAMAÇÃO RECEPÇÃO 07/05/2018 Outros para outros assuntos 334, Encerrado SOLICITAÇÃO 08/05/2018 Outras formas de pagamento 322, Encerrado Página 27 de 103

28 15582 INFORMAÇÃO SITE 08/05/2018 Currículo 334, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 08/05/2018 Sistema semiautomatico de cob 322, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 08/05/2018 Outras formas de pagamento 322, Encerrado ELOGIO /05/2018 Socorro mecânico 333, Encerrado SUGESTÃO 09/05/2018 Sinalização 334, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 10/05/2018 Outras formas de pagamento 322, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 10/05/2018 Administradoras TAG 322, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 10/05/2018 Administradoras TAG 322, Encerrado Página 28 de 103

29 15590 SOLICITAÇÃO /05/2018 Declarações 325, Encerrado ELOGIO /05/2018 Socorro mecânico 322, Encerrado ELOGIO /05/2018 Socorro mecânico 325, Encerrado RESSARCIMENTO 10/05/2018 Troco 322, Encerrado RESSARCIMENTO 11/05/2018 Colisão com cancela 322, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 11/05/2018 Outros para outros assuntos 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 11/05/2018 Outras formas de pagamento 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 11/05/2018 Radar 0, Encerrado Página 29 de 103

30 15598 RECLAMAÇÃO /05/2018 Sinalização 321, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 11/05/2018 Patrocínio 0, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 11/05/2018 Outras formas de pagamento 0, Encerrado RECLAMAÇÃO /05/2018 Colaborador - Aux. de Pista 322, Encerrado INFORMAÇÃO /05/2018 Outros para outros assuntos 325, Encerrado RECLAMAÇÃO /05/2018 Sistema automatico de cobrança 322, Encerrado INFORMAÇÃO 14/05/2018 Cursos 0, Encerrado INFORMAÇÃO 14/05/2018 Cursos 0, Encerrado Página 30 de 103

31 15606 SOLICITAÇÃO SITE 14/05/2018 Outras formas de pagamento 322, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 14/05/2018 Outras formas de pagamento 0, Encerrado INFORMAÇÃO /05/2018 Guarda de Veículo/Obj Encontra 0, Encerrado INFORMAÇÃO /05/2018 Guarda de Veículo/Obj Encontra 0, Encerrado ELOGIO /05/2018 Socorro mecânico 325, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 15/05/2018 Fornecedores 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 15/05/2018 Tráfego de Caminhões 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 15/05/2018 Outras Concessionárias 0, Encerrado Página 31 de 103

32 15614 RESSARCIMENTO 15/05/2018 Colisão com cancela 322, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 15/05/2018 Isenção de cobrança 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 15/05/2018 Congestionamento/Interdição de 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 15/05/2018 Cobrança indevida/falta de cob 0, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 15/05/2018 Visitação 0, Encerrado ELOGIO /05/2018 Colaborador - Cabine 322, Encerrado RESSARCIMENTO /05/2018 Troco 322, Encerrado ELOGIO /05/2018 Socorro mecânico 324, Encerrado Página 32 de 103

33 15622 INFORMAÇÃO 17/05/2018 Cursos 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 18/05/2018 Subida de carretas com cargas 0, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 18/05/2018 Visitação 0, Encerrado INFORMAÇÃO 18/05/2018 Cobrança indevida/falta de cob 0, Encerrado INFORMAÇÃO 18/05/2018 Currículo 0, Encerrado RESSARCIMENTO 18/05/2018 Objeto na pista de rolamento 332, Encerrado ELOGIO /05/2018 Socorro mecânico 332, Encerrado RESSARCIMENTO 18/05/2018 Colisão com cancela 322, Encerrado Página 33 de 103

34 15630 RESSARCIMENTO 19/05/2018 Objeto na pista de rolamento 332, Encerrado ELOGIO /05/2018 Socorro mecânico 321, Encerrado RECLAMAÇÃO /05/2018 Area de Apoio 322, Encerrado SOLICITAÇÃO 20/05/2018 Outras formas de pagamento 322, Encerrado RECLAMAÇÃO 21/05/2018 Ambulantes 0, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 21/05/2018 Visitação 0, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 21/05/2018 Outras formas de pagamento 0, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 21/05/2018 Policia Rodoviária Federal 0, Encerrado Página 34 de 103

35 15638 SOLICITAÇÃO 21/05/2018 Outras formas de pagamento 322, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 21/05/2018 Policia Rodoviária Federal 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 21/05/2018 Tráfego de Caminhões 0, Encerrado RECLAMAÇÃO /05/2018 Pavimento 334, Encerrado RECLAMAÇÃO /05/2018 Colaborador - Cabine 322, Encerrado INFORMAÇÃO /05/2018 Pavimento 334, Encerrado ELOGIO /05/2018 Socorro mecânico 322, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 23/05/2018 DFE - Recibo de Pedágio 0, Encerrado Página 35 de 103

36 15646 INFORMAÇÃO SITE 23/05/2018 Sistema automatico de cobrança 322, Encerrado SOLICITAÇÃO 23/05/2018 Outras formas de pagamento 322, Encerrado INFORMAÇÃO 23/05/2018 Isenção de cobrança 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 23/05/2018 Currículo 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 23/05/2018 Currículo 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 23/05/2018 Outras Concessionárias 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 24/05/2018 Currículo 0, Encerrado RESSARCIMENTO SITE 24/05/2018 Socorro mecânico 325, Encerrado Página 36 de 103

37 15654 RESSARCIMENTO 24/05/2018 Colisão com cancela 322, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 24/05/2018 Abertura de Ressarcimento 322,50 0 Aguardando retorno do usuário Suspenso RESSARCIMENTO 24/05/2018 Objeto na pista de rolamento 330, Encerrado ELOGIO /05/2018 Socorro mecânico 330, Encerrado SOLICITAÇÃO /05/2018 Outras formas de pagamento 322, Encerrado SOLICITAÇÃO 25/05/2018 Outras formas de pagamento 322, Encerrado SOLICITAÇÃO 25/05/2018 Isenção de cobrança 0, Encerrado RESSARCIMENTO 25/05/2018 Objeto na pista de rolamento 0, Encerrado Página 37 de 103

38 15662 RESSARCIMENTO 25/05/2018 Colisão com cancela 322, Encerrado RESSARCIMENTO 26/05/2018 Objeto na pista de rolamento 331, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 28/05/2018 Currículo 334, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 28/05/2018 Declarações 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 28/05/2018 Subida de carretas com cargas 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 28/05/2018 Administradoras TAG 0, Encerrado SOLICITAÇÃO /05/2018 Outras formas de pagamento 322, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 29/05/2018 Fornecedores 0, Encerrado Página 38 de 103

39 15670 INFORMAÇÃO SITE 29/05/2018 Fornecedores 0, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 29/05/2018 Patrocínio 334, Encerrado INFORMAÇÃO 29/05/2018 Cursos 0, Encerrado SOLICITAÇÃO 29/05/2018 Cursos 0, Encerrado INFORMAÇÃO 29/05/2018 Cursos 0, Encerrado INFORMAÇÃO 29/05/2018 DFE - Recibo de Pedágio 0, Encerrado ELOGIO /05/2018 Socorro mecânico 334, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 30/05/2018 Area de Apoio 0, Encerrado Página 39 de 103

40 15678 SOLICITAÇÃO 30/05/2018 Imagens 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 30/05/2018 Currículo 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 30/05/2018 Outros para outros assuntos 0, Encerrado RESSARCIMENTO /05/2018 Objeto na pista de rolamento 322, Encerrado SOLICITAÇÃO /06/2018 Declarações 334, Encerrado SOLICITAÇÃO /06/2018 Declarações 329, Encerrado RESSARCIMENTO 02/06/2018 Colisão com cancela 322, Encerrado ELOGIO /06/2018 Socorro mecânico 333, Encerrado Página 40 de 103

41 15686 SOLICITAÇÃO /06/2018 Outras formas de pagamento 322, Encerrado ELOGIO /06/2018 Socorro mecânico 322, Encerrado ELOGIO /06/2018 Socorro mecânico 333, Encerrado ELOGIO /06/2018 Socorro mecânico 329, Encerrado RESSARCIMENTO SITE 04/06/2018 Objeto na pista de rolamento 0, Encerrado ELOGIO /06/2018 Socorro mecânico 324, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 04/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 0, Encerrado INFORMAÇÃO 04/06/2018 Cursos 0, Encerrado Página 41 de 103

42 15694 SOLICITAÇÃO 04/06/2018 Declarações 334, Encerrado INFORMAÇÃO 04/06/2018 Currículo 0, Encerrado RESSARCIMENTO 04/06/2018 Objeto na pista de rolamento 322, Encerrado INFORMAÇÃO /06/2018 Abertura de Ressarcimento 328, Encerrado INFORMAÇÃO RECEPÇÃO 05/06/2018 Guarda de Veículo/Obj Encontra 0, Encerrado ELOGIO /06/2018 Colaborador - Aux. de Pista 322, Encerrado RECLAMAÇÃO /06/2018 Colaborador - Cabine 322, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 05/06/2018 Subida de carretas com cargas 0, Encerrado Página 42 de 103

43 15701 INFORMAÇÃO /06/2018 Abertura de Ressarcimento 333, Encerrado RECLAMAÇÃO /06/2018 Socorro mecânico 322, Encerrado RECLAMAÇÃO /06/2018 Colaborador - Cabine 322, Encerrado ELOGIO /06/2018 Socorro mecânico 326, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 06/06/2018 Policia Rodoviária Federal 0, Encerrado ELOGIO /06/2018 Colaborador - Aux. de Pista 322, Encerrado RECLAMAÇÃO ANTT 06/06/2018 Valor da tarifa/aumento 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 06/06/2018 Outros para outros assuntos 0, Encerrado Página 43 de 103

44 15709 INFORMAÇÃO SITE 06/06/2018 Currículo 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 06/06/2018 Isenção de cobrança 0, Encerrado RESSARCIMENTO 06/06/2018 Pedras 324, Encerrado RECLAMAÇÃO /06/2018 pavimento 334, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 07/06/2018 Valor da tarifa/aumento 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 07/06/2018 Currículo 0, Encerrado SUGESTÃO SITE 07/06/2018 Competência de outro órgão 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 07/06/2018 Guarda de Veículo/Obj Encontra 0, Encerrado Página 44 de 103

45 15717 RECLAMAÇÃO RECLAME AQUI 07/06/2018 Socorro mecânico 0, Encerrado SOLICITAÇÃO /06/2018 Outras formas de pagamento 322, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 07/06/2018 Outras formas de pagamento 0, Encerrado RESSARCIMENTO /06/2018 Troco 322, Encerrado INFORMAÇÃO OUVIDORIA 08/06/2018 Guarda de Veículo/Obj Encontra 330, Encerrado INFORMAÇÃO OUVIDORIA 08/06/2018 Guarda de Veículo/Obj Encontra 333, Encerrado INFORMAÇÃO OUVIDORIA 08/06/2018 Guarda de Veículo/Obj Encontra 333, Encerrado INFORMAÇÃO OUVIDORIA 08/06/2018 Guarda de Veículo/Obj Encontra 333, Encerrado Página 45 de 103

46 15725 INFORMAÇÃO /06/2018 Guarda de Veículo/Obj Encontra 333, Encerrado INFORMAÇÃO OUVIDORIA 08/06/2018 Guarda de Veículo/Obj Encontra 333, Encerrado INFORMAÇÃO OUVIDORIA 08/06/2018 Guarda de Veículo/Obj Encontra 333, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 08/06/2018 Sistema semiautomatico de cob 0, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 08/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 322, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 08/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 334, Encerrado RECLAMAÇÃO /06/2018 Outras formas de pagamento 322, Encerrado ELOGIO /06/2018 Colaborador - Cabine 322, Encerrado Página 46 de 103

47 15733 ELOGIO /06/2018 Colaborador - Cabine 322, Encerrado SOLICITAÇÃO /06/2018 Outros de Praça de Pedágio 322, Encerrado ELOGIO /06/2018 Colaborador - Cabine 322, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 11/06/2018 Administradoras TAG 0, Encerrado SOLICITAÇÃO 11/06/2018 Imagens 0, Encerrado SOLICITAÇÃO 11/06/2018 Cursos 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 11/06/2018 Tráfego de Caminhões 0, Encerrado INFORMAÇÃO 11/06/2018 Currículo 0, Encerrado Página 47 de 103

48 15741 RECLAMAÇÃO RECLAME AQUI 11/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 322, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 11/06/2018 Currículo 0, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 11/06/2018 Imagens 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 11/06/2018 Tráfego de Caminhões 0, Encerrado RECLAMAÇÃO 11/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 0, Encerrado RECLAMAÇÃO 11/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 332, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 11/06/2018 Pavimento 0, Encerrado RECLAMAÇÃO 11/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 322, Encerrado Página 48 de 103

49 15749 ELOGIO /06/2018 Socorro mecânico 321, Encerrado RECLAMAÇÃO /06/2018 Colaborador - Papa-filas 322, Encerrado ELOGIO /06/2018 Socorro mecânico 332, Encerrado RESSARCIMENTO 12/06/2018 Objeto na pista de rolamento 329, Encerrado RESSARCIMENTO 12/06/2018 Objeto na pista de rolamento 325, Encerrado RESSARCIMENTO /06/2018 Troco 322, Encerrado INFORMAÇÃO /06/2018 Sistema automatico de cobrança 322, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 12/06/2018 Outras formas de pagamento 0, Encerrado Página 49 de 103

50 15757 ELOGIO /06/2018 Socorro mecânico 329, Encerrado SUGESTÃO SITE 13/06/2018 Site 322, Encerrado RECLAMAÇÃO 13/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 0, Encerrado RESSARCIMENTO 13/06/2018 Colisão com cancela 322, Encerrado ELOGIO ECORODOVIAS 13/06/2018 Socorro mecânico 0, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 13/06/2018 Outras formas de pagamento 0, Encerrado RECLAMAÇÃO 13/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 0, Encerrado INFORMAÇÃO 13/06/2018 Outros para outros assuntos 0, Encerrado Página 50 de 103

51 15765 INFORMAÇÃO SITE 13/06/2018 Sistema automatico de cobrança 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 13/06/2018 Site 0, Encerrado RESSARCIMENTO 13/06/2018 Colisão com cancela 322, Encerrado SOLICITAÇÃO /06/2018 Outros de Oper. Conser e Manut 322, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 14/06/2018 Imagens 334, Encerrado INFORMAÇÃO RECEPÇÃO 14/06/2018 Guarda de Veículo/Obj Encontra 334, Encerrado SOLICITAÇÃO /06/2018 Declarações 334, Encerrado SOLICITAÇÃO 14/06/2018 Declarações 334, Encerrado Página 51 de 103

52 15773 RESSARCIMENTO 14/06/2018 Cobrança indevida/falta de cob 322, Encerrado RESSARCIMENTO 14/06/2018 Colisão com viatura 334, Encerrado RESSARCIMENTO /06/2018 Troco 322, Encerrado RECLAMAÇÃO 15/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 15/06/2018 Tráfego de Caminhões 0, Encerrado INFORMAÇÃO 15/06/2018 Iluminação 0, Encerrado SUGESTÃO SITE 15/06/2018 Fiscalização/Controle de veloc 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 15/06/2018 Tráfego de Caminhões 0, Encerrado Página 52 de 103

53 15781 INFORMAÇÃO SITE 15/06/2018 Comunicação 0, Encerrado SOLICITAÇÃO 15/06/2018 Outras formas de pagamento 322, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 15/06/2018 Isenção de cobrança 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 15/06/2018 Currículo 0, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 15/06/2018 Visitação 0, Encerrado RECLAMAÇÃO ANTT 15/06/2018 Pavimento 334, Encerrado INFORMAÇÃO RECEPÇÃO 15/06/2018 Guarda de Veículo/Obj Encontra 0, Encerrado ELOGIO /06/2018 Socorro mecânico 332, Encerrado Página 53 de 103

54 15789 RECLAMAÇÃO /06/2018 APH 325, Encerrado ELOGIO /06/2018 Socorro mecânico 322, Encerrado RECLAMAÇÃO /06/2018 Outros de Praça de Pedágio 322, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 18/06/2018 Currículo 0, Encerrado INFORMAÇÃO 18/06/2018 Abertura de Ressarcimento 0,00 0 Aguardando retorno do usuário Suspenso ELOGIO /06/2018 Socorro mecânico 322, Encerrado SOLICITAÇÃO 18/06/2018 Outras formas de pagamento 0, Encerrado RESSARCIMENTO /06/2018 Troco 322, Encerrado Página 54 de 103

55 15797 INFORMAÇÃO RECEPÇÃO 19/06/2018 Guarda de Veículo/Obj Encontra 0, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 19/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 0, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 19/06/2018 Visitação 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 19/06/2018 Currículo 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 19/06/2018 Currículo 0, Encerrado RECLAMAÇÃO ANTT 19/06/2018 Pavimento 0, Encerrado RECLAMAÇÃO ANTT 19/06/2018 Outras Concessionárias 0, Encerrado RECLAMAÇÃO ANTT 20/06/2018 Radar 0, Encerrado Página 55 de 103

56 15805 INFORMAÇÃO ANTT 20/06/2018 Sistema automatico de cobrança 0, Encerrado INFORMAÇÃO OUVIDORIA 20/06/2018 Guarda de Veículo/Obj Encontra 333, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 20/06/2018 Policia Rodoviária Federal 0, Encerrado INFORMAÇÃO 20/06/2018 Outros para outros assuntos 0, Encerrado SUGESTÃO 20/06/2018 Outros para outros assuntos 0, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 20/06/2018 Declarações 0, Encerrado INFORMAÇÃO OUVIDORIA 20/06/2018 Guarda de Veículo/Obj Encontra 333, Encerrado INFORMAÇÃO OUVIDORIA 20/06/2018 Guarda de Veículo/Obj Encontra 333, Encerrado Página 56 de 103

57 15812 SOLICITAÇÃO ECORODOVIAS 20/06/2018 Visitação 322, Encerrado ELOGIO /06/2018 Socorro mecânico 334, Encerrado ELOGIO /06/2018 Socorro mecânico 322, Encerrado SOLICITAÇÃO /06/2018 Declarações 333, Encerrado RESSARCIMENTO 22/06/2018 Pavimento 332, Encerrado SOLICITAÇÃO 22/06/2018 Outras formas de pagamento 0, Encerrado SOLICITAÇÃO 22/06/2018 Declarações 0, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 22/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 0, Encerrado Página 57 de 103

58 15820 RESSARCIMENTO 22/06/2018 Objeto na pista de rolamento 0, Encerrado RESSARCIMENTO 22/06/2018 Objeto na pista de rolamento 334, Encerrado RESSARCIMENTO /06/2018 Troco 322, Encerrado ELOGIO /06/2018 Socorro mecânico 322, Encerrado RECLAMAÇÃO /06/2018 Pavimento 334, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 25/06/2018 Tráfego de Caminhões 0, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 25/06/2018 Patrocínio 0, Encerrado INFORMAÇÃO 25/06/2018 Currículo 0, Encerrado Página 58 de 103

59 15828 SOLICITAÇÃO SITE 25/06/2018 Patrocínio 0, Encerrado SUGESTÃO ANTT 25/06/2018 Outros para outros assuntos 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 25/06/2018 Currículo 0, Encerrado RECLAMAÇÃO 25/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 25/06/2018 Tráfego de Caminhões 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 25/06/2018 Currículo 0, Encerrado SOLICITAÇÃO 25/06/2018 Outras formas de pagamento 0, Encerrado RECLAMAÇÃO RECLAME AQUI 25/06/2018 Termo - Confissão de Dívida 0, Encerrado Página 59 de 103

60 15836 RECLAMAÇÃO RECLAME AQUI 25/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 0, Encerrado RESSARCIMENTO 25/06/2018 Edificações e Instalações Oper 324, Encerrado ELOGIO /06/2018 Socorro mecânico 333, Encerrado RESSARCIMENTO 26/06/2018 Objeto na pista de rolamento 324, Encerrado RESSARCIMENTO 26/06/2018 Pedras 332, Encerrado ELOGIO /06/2018 Socorro mecânico 325, Encerrado INFORMAÇÃO /06/2018 Imagens 322, Encerrado SOLICITAÇÃO 27/06/2018 Patrocínio 0, Encerrado Página 60 de 103

61 15844 SOLICITAÇÃO 27/06/2018 Declarações 0, Encerrado RESSARCIMENTO SITE 27/06/2018 Troco 322, Encerrado RECLAMAÇÃO 27/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 27/06/2018 Administradoras TAG 334, Encerrado SOLICITAÇÃO /06/2018 Outras formas de pagamento 334, Encerrado RESSARCIMENTO 28/06/2018 Objeto na pista de rolamento 330, Encerrado SOLICITAÇÃO /06/2018 Declarações 321, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 28/06/2018 Currículo 0, Encerrado Página 61 de 103

62 15852 INFORMAÇÃO SITE 28/06/2018 Cobrança indevida/falta de cob 0, Encerrado INFORMAÇÃO ANTT 28/06/2018 Abertura de Ressarcimento 334, Encerrado SOLICITAÇÃO 28/06/2018 Outros de Praça de Pedágio 322, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 28/06/2018 Outros de Praça de Pedágio 322, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 28/06/2018 Outros para outros assuntos 321, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 28/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 322, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 28/06/2018 Outras formas de pagamento 322, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 28/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 0, Encerrado Página 62 de 103

63 15860 RECLAMAÇÃO SITE 28/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 321, Encerrado SOLICITAÇÃO 28/06/2018 Cheque 322, Encerrado INFORMAÇÃO /06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 322, Encerrado ELOGIO /06/2018 APH 322, Encerrado SOLICITAÇÃO /06/2018 Declarações 326, Encerrado RECLAMAÇÃO /06/2018 Colaborador - Aux. de Pista 322, Encerrado SOLICITAÇÃO /06/2018 Declarações 332, Encerrado RECLAMAÇÃO /06/2018 Colaborador - Cabine 322, Encerrado Página 63 de 103

64 15868 INFORMAÇÃO SITE 29/06/2018 Policia Rodoviária Federal 0, Encerrado INFORMAÇÃO SITE 29/06/2018 Currículo 0, Encerrado SOLICITAÇÃO SITE 29/06/2018 Patrocínio 0, Encerrado RECLAMAÇÃO 29/06/2018 Colaborador - Cabine 322, Encerrado RECLAMAÇÃO /06/2018 Congestionamento/Interdição de 322, Encerrado RECLAMAÇÃO /06/2018 Congestionamento/Interdição de 334, Encerrado Página 64 de 103

65 3. Análise dos Dados 3.1. Tempo de Resposta ao Usuário O gráfico a seguir retrata o tempo em dias que a concessionária utilizou para finalizar as manifestações registradas considerando todos os atendimento imediatos e processos tramitados. A análise gráfica demonstra que em 96,02% dos casos foram respondidos em menos de 24 horas, ou seja, solucionados de imediato ao usuários e 01,08% em até 1 dia útil, demonstrando o pronto atendimento ao usuário. Também verificamos que 100% dos processos de ouvidoria apresentaram capacidade no tratamento às manifestações dos usuários em atendimento ao prazo estabelecido Período atual x Mesmo período em anos anteriores A análise do gráfico abaixo demonstra que a demanda de atendimento em comparação ao mesmo período em anos anteriores tem apresentado redução, somente com um ponto de atenção. Página 65 de 103

66 3.3. Manifestações por Canal de Comunicação O gráfico a seguir demonstra a utilização dos canais de comunicação disponíveis pelo usuário, considerando todos os atendimentos e processos; Página 66 de 103

67 Após análise do gráfico verificamos a predominância do canal 0800 como meio de comunicação mais utilizado pelos usuários da rodovia, representando 94,05% do total. Em seguida temos o canal site com 03,02%. Consideramos adequada a utlização dos canais pelo usuário, demonstrando o seu conhecimento do número 0800, bem como do website da concessionária. A tabela abaixo mostra o resumo dos canais de comunicação Manifestações por canal de comunicação ABR MAI JUN Total % ,05 ANTT 8 8 0, ,61 ECORODOVIAS , ,61 OUVIDORIA 9 9 0,16 PEDÁGIO 1 1 0,02 RECEPÇÃO ,21 RECLAME AQUI ,12 SITE ,02 Total , Manifestações por Área Abaixo temos o gráfico com as manifestações distribuídas pelas áreas da concessionária para os processos que foram tramitados; Página 67 de 103

68 Podemos verificar que o maior número de manifestações foi feita para Operação/Conservação/Manutenção e Praça de Pedágio (31,91%) e Outros (23,55%) A tabela abaixo mostra o resumo dos áreas da concessionária: Manifestações por área ABR MAI JUN Total % Infraestrutura ,07 Operação/Conservação/Manutenção ,91 Praça de Pedágio ,91 Competência de Outros Órgãos ,57 Outros ,55 Total , Manifestações por Tipo Abaixo, o gráfico demonstra a quantidade de manifestações distribuídas pelo seu tipo considerando todos os atendimentos e processos. Página 68 de 103

69 Evidenciamos o predomínio das manifestações do tipo informações (94,87%), seguido por reclamações (1,61%). A tabela abaixo mostra o resumo das manifestações por tipo: Manifestaçoes por Tipo ABR MAI JUN Total % RECLAMAÇÃO ,29 SUGESTÃO ,12 ELOGIO ,03 SOLICITAÇÃO ,61 INFORMAÇÃO ,87 RESSARCIMENTO ,08 DENÚNCIA Total , Reclamações por Área O gráfico a seguir demonstra a distribuição das reclamações dos usuários pelas áreas da concessionária dos processos tramitados; Página 69 de 103

70 Conforme análise do gráfico, as reclamações tiveram como área predominante a de Praça de Pedágio (56,76%) seguido pela área de Operação/Conservação/Manutenção (16,22%). As principais reclamações referem-se ao DFE, juntas de dilatação e Colaborador da cabine A tabela abaixo mostra o resumo das reclamações por áreas da concessionária: Reclamações por Área ABR MAI JUN Total % Infraestrutura ,46 Operação/Conservação/Manutenção ,22 Praça de Pedágio ,76 Competência de Outros Órgãos ,51 Outros ,05 Total , Solicitações por Área O gráfico a seguir demonstra a distribuição das solicitações pelas áreas da concessionária considerando os processos tramitados: Página 70 de 103

71 A análise do gráfico acima demonstra predomínio pelas solicitações relativas à Praça de Pedágio (46,74%) e Outros (29,35%). As solicitações são basicamente referente a outras formas de pagamento, Declaração de Atendimento e Visitação. A tabela abaixo mostra o resumo dos solicitações por áreas da concessionária: Infraestrutura Solicitações por Área ABR MAI JUN Total % Operação/Conservação/Manutenção ,91 Praça de Pedágio ,74 Competência de Outros Órgãos Outros ,35 Total , Sugestões por Área O gráfico a seguir demonstra a distribuição das sugestões pelas áreas da concessionária considerado os processos tramitados. Página 71 de 103

72 Através da análise gráfica verificamos no geral o predomínio pelas áreas de Outros (42,86%) e Operação/Conservação/Manutenção (28,57%). Estas sugestões foram consideradas e pontuadas para melhoria contínua dos processos da concessionária. A tabela abaixo mostra o resumo dos sugestões por áreas da concessionária: Sugestões por Área ABR MAI JUN Total % Infraestrutura Operação/Conservação/Manutenção ,57 Praça de Pedágio ,29 Competência de Outros Órgãos ,29 Outros ,86 Total , Ressarcimento por Área O gráfico a seguir demonstra a distribuição dos ressarcimentos pelas áreas da concessionária considerando os processos tramitados. Página 72 de 103

73 Pela análise gráfica evidenciamos predomínio da área de Praça de Pedágio (48,39%), seguido pela Operação/Conservação/Manutenção (38,71%). Os pedidos de ressarcimento são em grande maioria relacionados a objeto na pista de rolamento, troco errado e colisão com cancela, sendo que todos foram analisados pelos responsáveis da área e respondidos aos usuários de forma imparcial e justa, por esta Ouvidoria. A tabela abaixo mostra o resumo dos ressarcimentos por áreas da concessionária: Ressarcimentos por Área ABR MAI JUN Total % Infraestrutura ,90 Operação/Conservação/Manutenção ,71 Praça de Pedágio ,39 Competência de Outros Órgãos Outros Total , Elogios por Área Página 73 de 103

74 O gráfico a seguir demonstra a distribuição dos elogios pelas áreas da concessionária considerando aos processos tramitados: Pela análise gráfica evidenciamos predomínio da área de Operação/Conservação/Manutenção (86,44%), seguido pela Praça de Pedágio (13,56%). Basicamento os elogios efetuados estão no atendimento prestados por nossos colaboradores aos usuários. A tabela abaixo mostra o resumo dos elogios por áreas da concessionária: Infraestrutura Elogios por Área ABR MAI JUN Total % Operação/Conservação/Manutenção ,44 Praça de Pedágio ,56 Competência de Outros Órgãos Outros Total , Denúncias por Área Neste trimestre não tivemos manifestações deste tipo. Página 74 de 103

75 3.12. Informações por Área O gráfico a seguir demonstra a distribuição das solicitações de informações (sem o item atendimentos ) que viraram processos e foram tramitados paras áreas da concessionária. Através da análise gráfica verificamos predominância de informações pela área de Outros (44,51%), seguida por Operação/Conservação/Manutenção (21,97%) e Competência de outros órgãos (17,34%). As principais informações referem-se a dúvidas relacionadas a envio de currículos, objetos perdidos e treinamentos e palestras em APH. A tabela abaixo mostra o resumo das informações por áreas da concessionária: Informações por Área ABR MAI JUN Total % Infraestrutura ,31 Operação/Conservação/Manutenção ,97 Praça de Pedágio ,87 Competência de Outros Órgãos ,34 Outros ,51 Total ,00 Página 75 de 103

76 4. Detalhamento das Manifestações Neste item são apresentados quadros por área contendo o detalhamento de processos tramitados de cada tipo de manifestação existentes no trimestre (somente para reclamações, sugestões e solicitações) Reclamações Infraestrutura Motivo ABRIL MAIO JUNHO Total Geral Pavimento Roçada/Pode/Corte de Árvores Total Geral Operação/Conservação/Manutenção Motivo ABRIL MAIO JUNHO Total Geral APH Area de Apoio Congestionamento/Interdição de Sinalização Socorro mecânico Total Geral Praça de Pedágio Motivo ABRIL MAIO JUNHO Total Geral Cartão de Débito Cobrança de pedágio para motos Colaborador - Aux. de Pista Colaborador - Cabine Colaborador - Papa-filas DFE - Recibo de Pedágio Limpeza de pista Outras formas de pagamento Outros de Praça de Pedágio Sistema automatico de cobrança Sistema semiautomatico de cob Página 76 de 103

77 Termo - Confissão de Dívida Valor da tarifa/aumento Total Geral Competência de outros órgãos Motivo ABRIL MAIO JUNHO Total Geral Ambulantes Fiscalização/Controle de veloc Mergulhão Praça Renascença Outras Concessionárias Policia Rodoviária Federal Radar Total Geral Outros Neste trimestre não tivemos reclamações desta área. Página 77 de 103

78 4.2. Sugestões Infraestrutura Neste trimestre não tivemos sugestões desta área. Operação/Conservação/Manutenção Motivo ABRIL MAIO JUNHO Total Geral Atendimento ao usuário Sinalização Total Geral Praça de Pedágio ABRIL MAIO JUNHO Total Geral Sistema automático de cobrança Total Geral Competência de outros órgãos ABRIL MAIO JUNHO Total Geral Fiscalização/Controle de veloc Total Geral Outros ABRIL MAIO JUNHO Total Geral Outros para outros assuntos Total Geral Página 78 de 103

79 4.3. Solicitações Infraestrutura Não tivemos solicitações para esta área neste trimestre. Operação/Conservação/Manutenção Motivo ABRIL MAIO JUNHO Total Geral Declarações Imagens Outros de Oper. Conser e Manut Total Geral Praça de Pedágio Motivo ABRIL MAIO JUNHO Total Geral Boleto - Confissão de Dívida Cheque Cobrança indevida/falta de cob DFE - Recibo de Pedágio Imagens Isenção de cobrança Outras formas de pagamento Outros de Praça de Pedágio Total Geral Competência de outros órgãos Não tivemos solicitações para esta área neste trimestre. Outros Motivo ABRIL MAIO JUNHO Total Geral Cursos Patrocínio Visitação Total Geral Página 79 de 103

80 5. Manifestação por Localização Através da inserção deste item conseguimos verificar a distribuição das manifestações por trecho homogêneo da rodovia concedida conforme estabelecido pelo Contrato de Concessão. Aqui são representados os dados onde foi possível captar as informações no qual há localização específica. O KM 0 diz respeito a manifestação relacionadas a fora do trecho de concessão ou Não localizado/não informado. Pelo gráfico acima podemos evidenciar a predominância do Não informado seguindo do subtrecho 322, ou seja, Praça do Pedágio. Abaixo segue tabela referencial de localização de atendimentos: KM ABRIL MAIO JUNHO Total NI , Página 80 de 103

81 , , , , , , , , , , , , TOTAL Página 81 de 103

82 6. Medidas tomadas para o tratamento das principais manifestações registradas no período Através da avaliação do gráfico a seguir verificamos a evolução das demandas mensais (atendimento e processos) recebidas ao longo do ano de 2018: Página 82 de 103

83 Conforme evidenciado no item 3.4 deste relatório, temos no trimestre como mais comuns as manifestações e suas tratativas conforme o quadro a seguir: TIPO ÁREA ASSUNTO DESCRIÇÃO RESUMIDA TRATATIVA ELOGIO SOLICITAÇÃO Operação/Conserv ação/manutenção Praça de Pedágio Socorro Mecânico Outras formas de pagamento INFORMAÇÃO Outros Currículo RESSARCIMENTO Operação/Conserv ação/manutenção Objeto na pista de rolamento Usuários elogiam atendimentos com reboque recebidos na rodovia. Usuário solicita outras formas de pagamento nas praças de pedágio. Usuário deseja obter informações sobre vagas disponíveis e envio de currículo para a concessionária Usuário solicita ressarcimento dos danos causados por objeto na rodovia. Os elogios foram recepcionados pela concessionaria que tomou a liberdade de divulgar internamente para reconhecimento e incentivo aos seus colaboradores. Solicitações analisadas e respostas encaminhadas ao usuários. Informados que deverá realizar o cadastro do currículo no site da concessionária. Os pedidos de ressarcimento foram analisados de forma criteriosa, levando em consideração os relatórios internos e o contrato de concessão entre a concessionária e a ANTT. Usuários respondidos tempestivamente. Página 83 de 103

84 7. Apresentação das Manifestações Neste item apresentamos integralmente as Reclamações e Ressarcimentos e seus desdobramentos conforme descrito no item 3.5. deste relatório PROTOCOLO TIPO DE MANIF. ORIGEM DA MANIF. DATA DE RECEB. CLASSIFICAÇÃO DA MANIFESTAÇÃO ASSUNTO LOCALIZ. (KM) RESPOSTA FINAL AO USUÁRIO TEMPO DE RESPOSTA (DIAS) PROVIDÊNCIAS ADOTADAS SITUAÇÃO RECLAMAÇÃO SITE 02/04/2018 Policia Rodoviária Federal Devido informações confidenciasis os textos foram retirados desta coluna 0,00 Devido informações confidenciasis os textos foram retirados desta coluna 0 - Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 02/04/2018 Twitter 334, Encerrado RESSARCIMENTO /04/2018 Troco 322, Encerrado RESSARCIMENTO 03/04/2018 Outros de Praça de Pedágio 322, Encerrado RESSARCIMENTO SITE 04/04/2018 Pavimento 329, Encerrado RESSARCIMENTO 04/04/2018 Objeto na pista de rolamento 327, Encerrado Página 84 de 103

85 15435 RESSARCIMENTO /04/2018 Troco 322, Encerrado RESSARCIMENTO /04/2018 Troco 322, Encerrado RESSARCIMENTO /04/2018 Troco 322, Encerrado RECLAMAÇÃO 06/04/2018 DFE - Recibo de Pedágio 322, Encerrado RESSARCIMENTO 08/04/2018 Pedras 332, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 09/04/2018 Outras formas de pagamento 322, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 09/04/2018 Mergulhão Praça Renascença 334, Encerrado RECLAMAÇÃO /04/2018 Limpeza de pista 322, Encerrado Página 85 de 103

86 15467 RECLAMAÇÃO SITE 12/04/2018 Sistema automatico de cobrança 322, Encerrado RESSARCIMENTO 13/04/2018 Pavimento 322, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 13/04/2018 Sistema automatico de cobrança 0, Encerrado RECLAMAÇÃO /04/2018 Socorro mecânico 334, Encerrado RESSARCIMENTO 13/04/2018 Colisão com cancela 322, Encerrado RESSARCIMENTO 14/04/2018 Pedras 330, Encerrado RESSARCIMENTO 16/04/2018 Objeto na pista de rolamento 322,00 10 Pagamento efetuado em 04/07/2018 Encerrado RECLAMAÇÃO RECLAME AQUI 17/04/2018 Area de Apoio 334, Encerrado Página 86 de 103

87 15489 RESSARCIMENTO 17/04/2018 Socorro mecânico 321, Encerrado RECLAMAÇÃO /04/2018 Congestionamento/Interdição de 322, Encerrado RESSARCIMENTO 18/04/2018 Pedras 327, Encerrado RESSARCIMENTO 18/04/2018 Pedras 327, Encerrado RECLAMAÇÃO /04/2018 DFE - Recibo de Pedágio 322, Encerrado RECLAMAÇÃO /04/2018 Wifi 325, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 19/04/2018 Outras Concessionárias 0, Encerrado RESSARCIMENTO 19/04/2018 Cobrança indevida/falta de cob 322, Encerrado Página 87 de 103

88 15506 RECLAMAÇÃO /04/2018 Roçada/Pode/Corte de Árvores 321, Encerrado RESSARCIMENTO 20/04/2018 Colisão com cancela 322, Encerrado RECLAMAÇÃO 20/04/2018 Policia Rodoviária Federal 322, Encerrado RESSARCIMENTO 24/04/2018 Cobrança indevida/falta de cob 322, Encerrado RESSARCIMENTO 24/04/2018 Objeto na pista de rolamento 330, Encerrado RECLAMAÇÃO ECORODOVIAS 25/04/2018 Policia Rodoviária Federal 0, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 25/04/2018 Socorro mecânico 0, Encerrado RESSARCIMENTO /04/2018 Troco 322, Encerrado Página 88 de 103

89 15534 RECLAMAÇÃO 26/04/2018 DFE - Recibo de Pedágio 322, Encerrado RECLAMAÇÃO /04/2018 Policia Rodoviária Federal 322, Encerrado RECLAMAÇÃO /04/2018 Cartão de Débito 322, Encerrado RECLAMAÇÃO /04/2018 Colaborador - Cabine 322, Encerrado RESSARCIMENTO 27/04/2018 Colisão com cancela 322, Encerrado RESSARCIMENTO 01/05/2018 Colisão com cancela 322, Encerrado RESSARCIMENTO RECLAME AQUI 03/05/2018 Troco 322, Encerrado RESSARCIMENTO 05/05/2018 Objeto na pista de rolamento 329, Encerrado Página 89 de 103

90 15569 RECLAMAÇÃO /05/2018 Colaborador - Papa-filas 322, Encerrado RESSARCIMENTO 07/05/2018 Objeto na pista de rolamento 332, Encerrado RECLAMAÇÃO RECLAME AQUI 07/05/2018 Outras formas de pagamento 334, Encerrado RECLAMAÇÃO RECEPÇÃO 07/05/2018 Outros para outros assuntos 334, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 08/05/2018 Sistema semiautomatico de cob 322, Encerrado RESSARCIMENTO 10/05/2018 Troco 322, Encerrado RESSARCIMENTO 11/05/2018 Colisão com cancela 322, Encerrado RECLAMAÇÃO /05/2018 Sinalização 321, Encerrado Página 90 de 103

91 15601 RECLAMAÇÃO /05/2018 Colaborador - Aux. de Pista 322, Encerrado RECLAMAÇÃO /05/2018 Sistema automatico de cobrança 322, Encerrado RESSARCIMENTO 15/05/2018 Colisão com cancela 322, Encerrado RESSARCIMENTO /05/2018 Troco 322, Encerrado RESSARCIMENTO 18/05/2018 Objeto na pista de rolamento 332, Encerrado RESSARCIMENTO 18/05/2018 Colisão com cancela 322, Encerrado RESSARCIMENTO 19/05/2018 Objeto na pista de rolamento 332, Encerrado RECLAMAÇÃO /05/2018 Area de Apoio 322, Encerrado Página 91 de 103

92 15634 RECLAMAÇÃO 21/05/2018 Ambulantes 0, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 21/05/2018 Policia Rodoviária Federal 0, Encerrado RECLAMAÇÃO /05/2018 Pavimento 334, Encerrado RECLAMAÇÃO /05/2018 Colaborador - Cabine 322, Encerrado RESSARCIMENTO SITE 24/05/2018 Socorro mecânico 325, Encerrado RESSARCIMENTO 24/05/2018 Colisão com cancela 322, Encerrado RESSARCIMENTO 24/05/2018 Objeto na pista de rolamento 330, Encerrado RESSARCIMENTO 25/05/2018 Objeto na pista de rolamento 0, Encerrado Página 92 de 103

93 15662 RESSARCIMENTO 25/05/2018 Colisão com cancela 322, Encerrado RESSARCIMENTO 26/05/2018 Objeto na pista de rolamento 331, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 30/05/2018 Area de Apoio 0, Encerrado RESSARCIMENTO /05/2018 Objeto na pista de rolamento 322, Encerrado RESSARCIMENTO 02/06/2018 Colisão com cancela 322, Encerrado RESSARCIMENTO SITE 04/06/2018 Objeto na pista de rolamento 0, Encerrado RESSARCIMENTO 04/06/2018 Objeto na pista de rolamento 322, Encerrado RECLAMAÇÃO /06/2018 Colaborador - Cabine 322, Encerrado Página 93 de 103

94 15702 RECLAMAÇÃO /06/2018 Socorro mecânico 322, Encerrado RECLAMAÇÃO /06/2018 Colaborador - Cabine 322, Encerrado RECLAMAÇÃO ANTT 06/06/2018 Valor da tarifa/aumento 0, Encerrado RESSARCIMENTO 06/06/2018 Pedras 324, Encerrado RECLAMAÇÃO /06/2018 pavimento 334, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 07/06/2018 Valor da tarifa/aumento 0, Encerrado RECLAMAÇÃO RECLAME AQUI 07/06/2018 Socorro mecânico 0, Encerrado RESSARCIMENTO /06/2018 Troco 322, Encerrado Página 94 de 103

95 15729 RECLAMAÇÃO SITE 08/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 322, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 08/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 334, Encerrado RECLAMAÇÃO /06/2018 Outras formas de pagamento 322, Encerrado RECLAMAÇÃO RECLAME AQUI 11/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 322, Encerrado RECLAMAÇÃO 11/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 0, Encerrado RECLAMAÇÃO 11/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 332, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 11/06/2018 Pavimento 0, Encerrado RECLAMAÇÃO 11/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 322, Encerrado Página 95 de 103

96 15750 RECLAMAÇÃO /06/2018 Colaborador - Papa-filas 322, Encerrado RESSARCIMENTO 12/06/2018 Objeto na pista de rolamento 329, Encerrado RESSARCIMENTO 12/06/2018 Objeto na pista de rolamento 325, Encerrado RESSARCIMENTO /06/2018 Troco 322, Encerrado RECLAMAÇÃO 13/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 0, Encerrado RESSARCIMENTO 13/06/2018 Colisão com cancela 322, Encerrado RECLAMAÇÃO 13/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 0, Encerrado RESSARCIMENTO 13/06/2018 Colisão com cancela 322, Encerrado Página 96 de 103

97 15773 RESSARCIMENTO 14/06/2018 Cobrança indevida/falta de cob 322, Encerrado RESSARCIMENTO 14/06/2018 Colisão com viatura 334, Encerrado RESSARCIMENTO /06/2018 Troco 322, Encerrado RECLAMAÇÃO 15/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 0, Encerrado RECLAMAÇÃO ANTT 15/06/2018 Pavimento 334, Encerrado RECLAMAÇÃO /06/2018 APH 325, Encerrado RECLAMAÇÃO /06/2018 Outros de Praça de Pedágio 322, Encerrado RESSARCIMENTO /06/2018 Troco 322, Encerrado Página 97 de 103

98 15798 RECLAMAÇÃO SITE 19/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 0, Encerrado RECLAMAÇÃO ANTT 19/06/2018 Pavimento 0, Encerrado RECLAMAÇÃO ANTT 19/06/2018 Outras Concessionárias 0, Encerrado RECLAMAÇÃO ANTT 20/06/2018 Radar 0, Encerrado RESSARCIMENTO 22/06/2018 Pavimento 332, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 22/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 0, Encerrado RESSARCIMENTO 22/06/2018 Objeto na pista de rolamento 0, Encerrado RESSARCIMENTO 22/06/2018 Objeto na pista de rolamento 334, Encerrado Página 98 de 103

99 15822 RESSARCIMENTO /06/2018 Troco 322, Encerrado RECLAMAÇÃO /06/2018 Pavimento 334, Encerrado RECLAMAÇÃO 25/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 0, Encerrado RECLAMAÇÃO RECLAME AQUI 25/06/2018 Termo - Confissão de Dívida 0, Encerrado RECLAMAÇÃO RECLAME AQUI 25/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 0, Encerrado RESSARCIMENTO 25/06/2018 Edificações e Instalações Oper 324, Encerrado RESSARCIMENTO 26/06/2018 Objeto na pista de rolamento 324, Encerrado RESSARCIMENTO 26/06/2018 Pedras 332, Encerrado Página 99 de 103

100 15845 RESSARCIMENTO SITE 27/06/2018 Troco 322, Encerrado RECLAMAÇÃO 27/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 0, Encerrado RESSARCIMENTO 28/06/2018 Objeto na pista de rolamento 330, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 28/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 0, Encerrado RECLAMAÇÃO SITE 28/06/2018 DFE - Recibo de Pedágio 321, Encerrado RECLAMAÇÃO /06/2018 Colaborador - Aux. de Pista 322, Encerrado RECLAMAÇÃO /06/2018 Colaborador - Cabine 322, Encerrado RECLAMAÇÃO 29/06/2018 Colaborador - Cabine 322, Encerrado Página 100 de 103

101 15872 RECLAMAÇÃO /06/2018 Congestionamento/Interdição de 322, Encerrado RECLAMAÇÃO /06/2018 Congestionamento/Interdição de 334, Encerrado Página 101 de 103

102 8. Material de Comunicação com o Usuário Ao longo desse trimestre, foi distribuído aos usuários: Revista Ecoponte número 33, 34 e 35. Página 102 de 103

103 Com tiragem de 15 mil exemplares para cada revista Tal material encontra-se anexo. Além destas ações, são disponibilizadas ao usuário, informações em tempo real através do site da concessionária, aplicativo próprio e twitter. 9. Conclusão Este relatório apresentou as informações quantitativas e qualitativas, relativas às manifestações dos usuários nos meses de Abril a Junho de 2018; requeridas pelo poder concedente. As reclamações tiveram como fator predominante o DFE, as juntas de dilatação devido ao aumento do espaçamento com a variação de temperatura e outras formas de pagamento Contudo, todas as manifestações foram tratadas pontualmente e resolvidas tempestivamente. Desta forma, com base nas análises gráficas e estatísticas, entendemos que o processo de atendimento às manifestações dos usuários demonstra capacidade em atender os requisitos estabelecidos pelo Contrato de Concessão e pelo Plano de Exploração Rodoviária. Niterói, 11 de julho de 2018, Concessionária Ponte Rio-Niterói S/A Ecoponte Gerson da Silva Ouvidor Página 103 de 103