Relatório de Ouvidoria 1º Semestre de 2016 RELATÓRIO DA OUVIDORIA

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1 Relatório de 1º Semestre de 2016 RELATÓRIO DA OUVIDORIA 1º SEMESTRE DE

2 Apresentação Relatório de 1º Semestre de 2016 Em cumprimento de suas atribuições e em observância a resolução 4.433/2015 do Conselho Monetário Nacional, este documento divulga os dados qualitativos e quantitativos, do primeiro semestre de 2016, relativos às atividades desenvolvidas pela do Daycoval. As informações apresentadas a seguir visam tonar mais transparente a relação com nossos clientes e com o público em geral, à medida que proporcionará maior compreensão sobre a do Daycoval e suas características. Governança Coorporativa A Governança Coorporativa é um dos focos estratégicos do Daycoval, que está em linha com os mais elevados padrões de excelência do mercado e é pautado por ética, responsabilidade, transparência e respeito. A estrutura da contribui para a Governança Corporativa, atuando como agente transformador, colaborando na melhoria contínua do atendimento prestado aos clientes, quanto aos produtos e serviços oferecidos pelo Daycoval, tendo como insumo principal as necessidades apresentadas pelos clientes. Sobre a A do Daycoval abrange todas as empresas controladas pelo Banco e atua como canal de comunicação de última instância, inclusive na mediação de conflitos entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços que não tiveram suas demandas solucionadas nos canais de atendimento primário. A missão e a atuação da estão pautadas no aprimoramento da qualidade do seu atendimento e na melhoria dos resultados, com observância às normas legais e regulamentares, atuando de forma eficiente, transparente, independente e imparcial. A do Daycoval atua de forma centralizada e visa alcançar excelência no processo de recebimento, registro, instrução, análise e tratamento formal às reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços oferecidos pelo Daycoval, inclusive na mediação de conflitos. A equipe é composta por profissionais certificados por entidade de reconhecida capacidade técnica, qualificados e conhecedores dos produtos oferecidos pelo Daycoval e está apta a proporcionar atendimento adequado aos clientes. 1

3 Atendimentos prestados Relatório de 1º Semestre de 2016 A dispõe de canais ágeis e eficazes para acesso gratuito dos clientes e usuários do Daycoval. O telefone (0800) foi o canal mais utilizado pelos clientes configurando 94,6% das reclamações demandadas no primeiro semestre de 2016 e os demais 5,4% optaram pelo sítio eletrônico. No primeiro semestre de 2016 as reclamações registradas nos canais de atendimento da apresentaram aumento de 2% se comparadas ao semestre anterior e queda de 38% se comparadas ao mesmo período de A seguir, apresentamos demonstrativo de evolução das demandas: O prazo médio de resposta da apresentou queda constante nos últimos três semestres, resultado das dos esforços do Daycoval para atendimento satisfatório, conclusivo e mais ágil. Os atendimentos foram concluídos integralmente no prazo estabelecido na norma vigente. Para este estudo consideramos o período entre a data do registro da reclamação e a data da entrega de resposta formal ao cliente. 2

4 Relatório de 1º Semestre de 2016 Bacen A gestão das manifestações recepcionadas por meio do Sistema de Registro de Denúncias, Reclamações e Pedidos de Informações (RDR) do Banco Central do Brasil também é parte integrante das atribuições da. Excepcionalmente, demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário poderão ser atendidas pela. Origem dos atendimentos No primeiro semestre de 2016 a do Daycoval atendeu a demandas, originadas nas seguintes instâncias. Índice de Procedência por Canal de Origem 3

5 Atendimentos registrados por região Relatório de 1º Semestre de 2016 Fale com a Pela Internet: Registre sua solicitação de forma rápida e prática, a qualquer dia e horário, basta acessar a página da em posse do protocolo de atendimento e preencher o formulário. Pelo Telefone Telefone: A dispõe de atendimento diferenciado e de qualidade, disponível de segunda a sexta-feira das 9h às 18h, exceto feriados. Para acessar a é necessário informar o número de protocolo previamente obtido nos canais de atendimento habituais. 4