RELATÓRIO DE ATIVIDADES DE OUVIDORIA 2º SEMESTRE 2017

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1 RELATÓRIO DE ATIVIDADES DE OUVIDORIA 2º SEMESTRE 2017

2 APRESENTAÇÃO O presente relatório semestral apresenta o desempenho de atuação do serviço de Ouvidoria do PSA Banco, de forma transparente e imparcial, visando fortalecer a atuação estratégica como fomentadora de melhorias de processos, com a participação de nossos clientes. Implantada desde , segundo demanda das Resoluções do Conselho Monetário Nacional n /07, posteriormente revogada e substituída pela Resolução 3.849/10 e complementada pela atual Resolução 4.433/15. As resoluções definiram atribuições das Ouvidorias, dando tratamento e resposta às reclamações de clientes não solucionadas pelos canais habituais de atendimento, como a Central de Atendimento/Relacionamento (canal transacional) e/ou o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor Reclamações). ESTRUTURA DA OUVIDORIA Esta Ouvidoria é representada pelo Sr. Murilo Lucas Silverio Rosa, Ouvidor do Banco PSA Finance Brasil S/A, conforme consta em Ata de Reunião do Conselho de Administração, realizada em Atende pelo telefone , de segundas às sextas-feiras, das 09h00min às 17h00min (exceto feriados nacionais) e também por , no endereço eletrônico bancopsaouvidoria@psa-finance.com. Para atendimento aos portadores de deficiência auditiva ou de fala, é disponibilizado atendimento através do telefone , que atende de segunda a sábado, das 08h00min às 20h00min. A célula de Ouvidoria possui atendimento dedicado e em todos os contatos realizados com o canal é fornecido um protocolo, seja este de informação ou de reclamação. Reclamações são registradas e apuradas quando identificada a necessidade de atuação para solução de problemas trazidos pelo cliente e que não foram solucionados pelos canais de atendimento inicial. O prazo de atendimento às reclamações é de até 10 dias úteis, conforme determina a resolução. A informação sobre solução/providência final das reclamações é fornecida ao cliente por telefone. As ligações são gravadas para controle interno da instituição financeira. Para auxiliar a atuação da Ouvidoria sobre os produtos e serviços prestados pelo conglomerado, o canal de atendimento tem à sua disposição departamentos técnicos responsáveis pelo assunto reclamado. Esses setores respondem as demandas com esclarecimentos sobre o ocorrido, informações relevantes sobre o caso em tratamento e sugestões de solução para a manifestação, que serão avaliados pela Ouvidoria e posteriormente transmitidos ao cliente. 1

3 A divulgação da Ouvidoria PSA Finance é realizada no site do Banco PSA ( nos sites das marcas Peugeot e Citroën, nos carnês de pagamentos, em materiais de publicidade nas Cédulas de Crédito Bancário (CCB) e Custo Efetivo Total (CET). O conglomerado PSA Finance realiza Comitês de Controles Internos para ciência das reclamações atendidas pela Ouvidoria. Tais medidas contribuem positivamente para identificação de problemas ocasionados e tomadas de ações preventivas, focadas na solução de uma ou mais deficiências, bem como a qualidade no tratamento e atendimento às demandas. O Ouvidor Murilo Lucas Silverio Rosa está apto para o desempenho de suas funções e certificado com validade até 24/02/2019. INDICADORES Ouvidoria- Clientes O atendimento por telefone da Ouvidoria PSA atendeu no 2º semestre de 2017, um percentual razoavelmente elevado de manifestações classificadas como informações em comparação aos registros de reclamações. Significa que o maior volume de contatos é de clientes que recebem orientações sobre procedimentos de produtos e serviços e também são direcionados à Central de Atendimento e ao SAC para abertura de reclamações em 1ª instância. 6% 94% Informações Reclamações 2

4 Com as demandas do 2º semestre de 2017 voltamos ao nível constatado em 2015, porém muito inferior aos dos anos de 2012 e Reclamações º SEMESTRE 2º SEMESTRE Os motivos da evolução dos registros entre 2016 e 2017 estão relacionados ao aumento de manifestações de clientes sobre cobrança/dívida (recuperação de crédito) principalmente, devido às condições adversas da economia brasileira, dentre elas ao aumento do desemprego e à redução da atividade econômica. O prazo médio de atendimento das reclamações no 2ª semestre de 2017 foi de 6 (seis) dias úteis, estando em conformidade com a regulamentação (Res /15 do CMN CAP. IV Art 6º 2º). 3

5 Ouvidoria BACEN No período de à , foram recebidas, analisadas, tratadas e respondidas 26 manifestações de demandantes no sistema de registro de reclamações do Banco Central do Brasil (RDR). Deste total de demandas no semestre, 3 foram classificadas pelo órgão regulador como PROCEDENTES, com indícios de descumprimento de regulamentação específica vinculada ao produto ou serviço da reclamação do cliente. Outras 6 demandas foram classificadas como IMPROCEDENTES, que são reclamações em que o Banco Central não identificou descumprimento de normativos por parte do Banco PSA. Foram 16 demandas consideradas como reclamações NÃO REGULADAS, classificação atribuída pelo BACEN às reclamações sem vínculos com normativos do CMN (Conselho Monetário Nacional), e 1 demanda está sem classificação pelo órgão regulador. Bacen º SEMESTRE 2º SEMESTRE Classificação 2º semestre º semestre 2017 Procedentes 2 3 Improcedentes 4 6 Não reguladas Não conclusivas 1 - Canceladas - - Sem classificação - 1 4

6 Ouvidoria PROCON No período de à , foram também recebidas manifestações de clientes registradas em órgãos de defesa do consumidor, a exemplo de Procons. Após o levantamento de esclarecimentos sobre a manifestação, a Ouvidoria PSA Finance providencia a resposta formal ao reclamante e a encaminha por ou via correio, com cópia ao órgão externo em que a reclamação foi inicialmente registrada. Neste período, das 9 manifestações em Procons, 2 foram convocações em Audiências Conciliatórias. Procon º SEMESTRE 2º SEMESTRE Atenciosamente, Banco PSA Finance Brasil S.A. Adriana Barraco Diretora responsável por Ouvidoria São Paulo, 28 de fevereiro de