Relatório de Ouvidoria

Transcrição

1 Relatório de Ouvidoria 1º semestre de 2017

2 Em cumprimento à Resolução nº do Banco Central do Brasil e com o objetivo de tornar ainda mais transparente a relação do Banco Bonsucesso com seus clientes e usuários, apresentamos um panorama das atribuições e dos indicadores de Ouvidoria referente ao primeiro semestre de 2017.

3 IMensagem da ouvidoria O Banco Bonsucesso compromete-se, diariamente, a ser o melhor parceiro de nossos clientes e usuários, oferecendo soluções simples e eficientes. Preza-se pela conduta ética em todas as nossas relações e a busca por soluções rápidas, visando à manutenção da qualidade dos serviços prestados, bem como o pleno atendimento às normas e regulamentos que regem nossa atuação. Nesse contexto, a Ouvidoria do Banco Bonsucesso S.A. tem como atribuição ser um canal de comunicação entre seus clientes e usuários com a missão de promover a mediação de conflitos de forma imparcial, justa e transparente, além da busca constante por aprimoramento em fluxos internos dentro da instituição. Em meio a inúmeras transformações no mercado financeiro e avanços tecnológicos que exigem das instituições financeiras um atendimento mais eficiente, descomplicado e personalizado, a Ouvidoria do Bonsucesso reduziu seu prazo interno para respostas de 10 (dez) dias úteis, exigidos pela legislação, para menos da metade, ou seja, todas as demandas de ouvidorias tem um retorno ao cliente/usuário no prazo médio de 3 (três) dias úteis. Para aprimorar ainda mais este canal de comunicação, o Banco Bonsucesso conta com um novo sistema de CRM (Customer Relationship Management) que possibilitará a identificação das necessidades e desejos de nossos clientes melhorando ainda mais nossos produtos e serviços. Por fim, reafirmamos nosso compromisso em ser o melhor parceiro dos nossos clientes e usuários, na busca por experiências inovadoras e eficientes, garantindo a qualidade dos serviços prestados, bem como a excelência no atendimento e satisfação dos demandantes. Ouvidoria BBS

4 IIBreve introdução A Ouvidoria do Banco Bonsucesso exerce suas atividades de forma estratégica, incentivando a prevenção de demandas, a desjudicialização de conflitos e a melhoria contínua de processos internos. Para isso, mantém um canal direto de comunicação com todos os órgãos de proteção aos direitos dos consumidores. Atrelado aos valores do Banco Bonsucesso, a Ouvidoria tem como visão ser o melhor parceiro dos seus clientes e ser reconhecida como uma área solucionadora de conflitos e garantidora da satisfação dos consumidores de seus produtos e serviços, através de soluções simples e eficientes. Nesse contexto, a Ouvidoria do Bonsucesso está em constante transformação e inovação, adequando sua estrutura e seu fluxo ao novo perfil de clientes e usuários, buscando gerar experiências positivas de maneira a assegurar a satisfação, confiança e o encantamento dos consumidores da instituição. Todos os colaboradores de ouvidoria são devidamente certificados para o exercício de suas atividades e passam por constantes treinamentos sobre os produtos e serviços da instituição para o aprimoramento do atendimento. Recebimento da demanda Entendimento da demanda com o cliente ou usuário Análise da causa da reclamação junto às áreas de negócios Avaliação de possíveis melhorias no processo e medidas corretivas Elaboração e envio de resposta formal ao cliente

5 IIIDos acessos Para garantir um relacionamento ágil, simples e transparente com clientes e usuários, o Banco Bonsucesso divulga em seu site na internet ( nos materiais de divulgação de produtos, boletos, extratos, cartas, contratos, campanhas publicitárias e também no site do Banco Central do Brasil, todos os contatos diretos para acesso à Ouvidoria, quais sejam: IV Telefone: * ouvidoriabbs@bancobonsucesso.com.br Fale Conosco: Carta e atendimento presencial*: Av. Raja Gabaglia, º andar Luxemburgo CEP: Belo Horizonte MG (*) O telefone e atendimento presencial estão disponíveis de segunda a sexta-feira de 9h às 18h, exceto feriados. Das melhorias identificadas No 1º semestre de 2017, não foram identificadas oportunidades de melhorias no período apurado em virtude da descontinuidade dos produtos objeto das reclamações recebidas, quais sejam: Consignado, cartão pré-pago MEO CARTÃO e Giro Certo, conforme se verá no detalhamento quantitativo deste relatório.

6 V VI Das classificações das reclamações As reclamações registradas na Ouvidoria são qualificadas individualmente observando-se as características específicas de cada demanda, as normas consumeristas e as legislações aplicáveis ao caso, bem como considerando as seguintes classificações: (a) Improcedentes: são aquelas demandas em que o cliente não passou pelos canais de atendimento primário e não tem razão em sua alegação e/ou reclamação; (b) Procedentes solucionadas: são aquelas demandas em que o cliente tem razão em sua alegação e/ou reclamação e que foram devidamente resolvidas pelo Banco; (c) Procedentes não solucionadas: são aquelas em que o cliente tem razão em sua alegação e/ou reclamação e que não foi possível obter êxito no tratamento da demanda. Dos canais dos órgãos de defesa do consumidor A Ouvidoria do Banco Bonsucesso, além do atendimento de forma presencialmente, por telefone, ou carta, também atua na defesa dos interesses dos clientes e usuários através do tratamento das demandas oriundas do sistema RDR do Banco Central do Brasil Sistema de Registro de Demandas do Cidadão, SINDEC dos PROCON s, Fale Conosco da FEBRABAN e SOUWEB do Ministério da Previdência Social MPS. Com o intuito de se aproximar ainda mais dos nossos clientes e usuários e identificar e solucionar suas necessidades, a Ouvidoria aderiu a plataforma do Consumidor.gov da SENACON Secretaria Nacional do Consumidor - em abril de 2017 e mantém 100% (cem por cento) das demandas respondidas.

7 VII Dos resultados No período apurado no relatório, a Ouvidoria alcançou a aderência de 98% (noventa e oito por cento) de demandas atendidas no prazo interno de 5 (cinco) dias úteis e um prazo médio de resposta aos clientes e usuários de 2,2 (dois vírgula dois) dias úteis. Em relação às soluções das demandas, não houve registro de demandas procedentes e não solucionadas. VIII Nossos números No 1º semestre de 2017, a Ouvidoria tratou 102 (cento e dois) ofícios e (um mil e setenta e um) demandas provenientes de clientes/usuários e órgãos de defesas do consumidor, sendo que 97% (noventa e sete por cento) das demandas foram classificadas como improcedentes e 3% (três por cento) procedentes, conforme detalhado a seguir: 1. Classificação das Demandas % 27 3% Procedente Improcedente

8 2. Demandas por Canal % % % 31 3% 23 2% % Bacen Canal Ouvidoria Procon Consumidor.Gov Outros Ouvidoria INSS 3. Demandas por Região 35% 40% Norte Nordeste Centro-Oeste Sudeste Sul 10% 5% 10%

9 4. mês Tempo médio de resposta 2,7 2,4 2,5 2,6 1,9 1,2 janeiro fevereiro março abril maio junho 5. semestre 9% Tempo médio de resposta 16% 2 dias 3 dias 23% até 1 dia 24% 4 dias 2% + de 5 dias 26% 5 dias

10 Ranking do Banco Central do Brasil 6.O Banco Bonsucesso não figurou no ranking das 15 (quinze) instituições financeiras com maior índice de reclamações do Banco Central do Brasil para bancos com menos de 4 milhões de clientes e teve 2 (duas) demandas classificadas como procedentes:

11