Relatório da Ouvidoria. 2º semestre de 2018

Transcrição

1 Relatório da Ouvidoria 2º semestre de

2 Relatório da Ouvidoria Este relatório refere-se às atividades desenvolvidas pela Ouvidoria no segundo semestre de em atendimento ao disposto no artigo 13 da Resolução CMN nº de julho de 2015, e tem por finalidade apresentar considerações a respeito dos resultados apresentados pelo Componente Organizacional de Ouvidoria, elaborado em observância ao artigo 6º, inciso V da Resolução CMN nº4.433/2015. Com base nas atividades desenvolvidas pela Ouvidoria e nos resultados por ela alcançados no segundo semestre de, pode-se afirmar que o Banco Daycoval proporciona as condições adequadas para o funcionamento da Ouvidoria, garantindo o acesso às informações necessárias para o cumprimento de suas atribuições, bem como sua independência e imparcialidade. Consideramos como satisfatória a forma como o Componente Organizacional de Ouvidoria está estruturado, tendo em vista sua compatibilidade com a natureza e a complexidade dos produtos e serviços do Daycoval, sua adequada divulgação, seus canais apropriados de comunicação, a quantidade de demandas recebidas e as respostas elucidativas e tempestivas aos reclamantes. Com base nos resultados das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria no segundo semestre de, detalhados no relatório anexo, consideramos que as expectativas foram atendidas na medida em que os referidos trabalhos proporcionaram aos clientes desta Instituição tratamento formal e adequado, por meio dos quais foram prestados tempestivamente os esclarecimentos necessários com relação ao andamento de suas demandas, assim como as suas respectivas soluções. BANCO DAYCOVAL Diretora: Maria Regina R. M. Nogueira Ouvidor: Carlos Eduardo S. Geraldis 2

3 Apresentação A Ouvidoria do Banco Daycoval S.A. ( Banco ), que abrange todas as empresas controladas pelo Banco, atua como canal de comunicação de última instância, inclusive na mediação de conflitos, entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, que não tiveram suas demandas solucionadas nos canais de relacionamento primário. A atuação da Ouvidoria está baseada no aprimoramento da qualidade do seu atendimento e na melhoria dos resultados, com observância às normas legais e regulamentares, atuando de forma eficiente, transparente, independente e imparcial. A área também participa na construção e validação de projetos relacionados a produtos e atendimento ao cliente, por meio de comitês internos sobre o tema. Governança Coorporativa O componente organizacional da Ouvidoria contribui para a Governança Corporativa, que é um dos focos estratégicos do Daycoval e foi desenvolvido ponderando os objetivos, as demandas e a cultura institucional, sendo o cliente o ponto central de sua atuação. 3

4 Canais Atendidos pela Ouvidoria A Ouvidoria dispõe de canais institucionais ágeis e eficazes, para acesso gratuito dos clientes e usuários do Daycoval por meio do telefone (DDG), internet e correspondência, que são amplamente divulgados nos materiais destinados aos clientes e no site institucional, observadas as normas do Banco Central do Brasil. A Ouvidoria é responsável, também, pela gestão da solução às reclamações recepcionadas por meio dos seguintes órgãos: Banco Central do Brasil; Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor); Plataformas Consumidor.gov e Reclame Aqui; Ouvidorias de órgãos públicos (Crédito Consignado). O tratamento às manifestações registradas nas plataformas do INSS (Instituto Nacional de Seguros Social) e do Mistério do Planejamento (SIGEPE), foi atribuído à Ouvidoria em maio de. Esta estratégia visou adaptar esses canais ao modelo de gestão da Ouvidoria e obter melhor compreensão das demandas, avaliar os pontos de melhorias e mitigar riscos. Excepcionalmente, demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário poderão ser atendidas pela Ouvidoria. 4

5 Resultados das atividades da ouvidoria A Ouvidoria do Daycoval dedica os seus esforços para atender às demandas recebidas, de forma ágil e eficaz, concluindo-as de maneira conclusiva e em observância ao prazo estabelecido pela resolução 4.433/2015 do Banco Central do Brasil, bem como aos normativos e legislação vigentes. No segundo semestre de a Ouvidoria tratou de manifestações. A partir de maio de houve aumento do volume de demandas impulsionado pela expansão dos canais atendidos pela área. O tempo médio para resposta às demandas manteve-se abaixo do prazo regulatório, sendo concluídas em sua totalidade de acordo com o estabelecido em norma vigente. 5

6 4,9 5,9 6,0 7,6 Quantidade 6,6 Tempo médio de Conclusão 5,4 5,9 4,6 4,2 4,9 5,1 5, A seguir apresentamos as reclamações do segundo semestre de classificadas com os temas recomendados pelo Banco Central, comparadas aos semestres anteriores. Operações de Crédito Cartão de Crédito Relação Contratual Demais temas 7,8% 5,5% 2,3% 9,0% 5,5% 1,5% 11,3% 3,5% 2,1% 12,1% 3,2% 2,0% 84,4% 84,0% 83,0% 82,7% 1º SEM 2º SEM 1º SEM 2º SEM 2017 Abaixo, a distribuição das reclamações por região. 1S2017 2S2017 1S 2S 15% 18% 19% 19% 16% 15% 17% 20% 7% 9% 12% 12% 5% 4% 7% 11% 57% 54% 45% 39% SUDESTE NORDESTE SUL CENTRO-OESTE NORTE 6

7 Canal Institucional da ouvidoria No segundo semestre de foram registradas 401 reclamações no canal institucional da Ouvidoria, representando aumento de 6% se comparadas ao semestre anterior e 1% em relação ao mesmo período do ano anterior. -8% -5% 6% -18% 1% S2017 1S 2S 2S2017 1S O telefone foi o canal mais utilizado pelos clientes, configurando 72% das demandadas no segundo semestre de e 37% optaram pelo sítio eletrônico. Abaixo as demandas classificadas por procedência: Improcedente Procedente Solucionado Cancelado Índice de Procedência 73% 78% 90% 90% S2017 2S2017 1S 2S 7

8 Banco Central do Brasil (RDR) No segundo semestre de foram registradas demandas no sistema RDR do Banco Central, representando aumento de 36%, se comparadas ao semestre anterior. O tempo médio para conclusão das demandas foi de 4,9 dias úteis, redução de 1,6 dias úteis se comparado ao período anterior. Quantidade Tempo médio de Conclusão 5,3 6,3 6,4 7,2 7,0 7,3 7,3 4,3 4,3 4,4 4,0 5, A melhora da agilidade na conclusão e a qualidade no tratamento das demandas proporcionou ao Banco Daycoval o segundo melhor índice do Ranking de Qualidades de Ouvidorias das instituições financeiras com menos de quatro milhões de clientes, publicado no 4º trimestre de. O Banco Daycoval não figurou nas primeiras colocações do ranking de Instituições mais reclamadas neste período, resultado da Gestão das Reclamações e atuação da Ouvidoria em parceria com as áreas internas para mitigar a causa raiz dos problemas identificados. Abaixo as demandas do RDR, reguladas e não reguladas, com a classificação do Banco Central. Cancelada Improcedente Procedente 3% 4% 4% 2% 6% 9% 27% 35% 5% 3% 8% 17% 82% 83% 78% 80% 83% 79% 57% 52% 85% 93% 75% 74% 15% 13% 18% 18% 11% 12% 17% 13% 10% 4% 17% 9% 8

9 Consumidor.gov.br No segundo semestre de foram registradas 566 demandas na plataforma Consumidor.gov.br, representando aumento de 25%, se comparadas ao semestre anterior. O tempo médio para conclusão das demandas foi de 5,4 dias úteis. 5,9 8,2 Quantidade 5,2 5,2 5,0 5,5 Tempo médio de Conclusão 6,3 5,3 4,8 4,9 5,8 5, Os atendimentos prestados neste canal são avaliados pelos clientes e os índices obtidos pelo Banco Daycoval são satisfatórios, sendo que: (i) 100% dos casos foram concluídos no prazo; (ii) 83% dos clientes classificaram a conclusão da demanda como satisfatória; e (iii) a nota média para o atendimento foi 2,6 de, no máximo, 5. Abaixo as demandas do Consumidor.gov classificadas por procedência: Cancelado Improcedente Procedente Solucionado 10% 4% 11% 0% 7% 6% 1% 2% 3% 2% 0% 0% 54% 57% 61% 57% 74% 63% 58% 54% 36% 55% 48% 65% 35% 39% 28% 43% 19% 31% 41% 44% 61% 43% 52% 35% 9

10 Procon No segundo semestre de foram registradas 747 reclamações no Procon via CIP, FA e Procon Fone. O tempo médio de atendimento e conclusão dessas demandas foi de 4,6 dias úteis. 4,5 4,8 6,2 6,8 Quantidade 5,7 Tempo médio de Conclusão 4,6 5,0 4,2 4,2 4,9 4,3 4, A gestão das reclamações originadas no Procon foi atribuída à Ouvidoria em outubro de 2017 e, desde então, foi estreitado o relacionamento com esse Órgão e criado internamente o Procon Fone, um canal disponível aos Procons para contato direto com a Ouvidoria para solução de reclamações dos consumidores e esclarecimentos adicionais às demandas respondidas. No segundo semestre de o Procon Fone representou 24% do total demandado e colaborou para tornar mais ágil o atendimento aos clientes que buscaram esta instância, proporcionando a redução das reclamações formais e os riscos de audiências. Abaixo as demandas do Procon classificadas por procedência: Cancelado Improcedente Procedente Solucionado 5% 2% 8% 2% 5% 1% 7% 2% 2% 6% 3% 7% 95% 98% 91% 98% 94% 99% 93% 96% 98% 94% 96% 93% 0% 0% 1% 0% 1% 0% 0% 1% 0% 0% 1% 0% 10

11 Reclame Aqui No segundo semestre de foram registradas 626 demandas na plataforma Reclame Aqui, volume semelhante ao semestre anterior. O tempo médio para conclusão das demandas foi de 6 dias úteis. Quantidade Tempo médio de Conclusão 4,4 5,9 6,0 5,2 6,1 5,8 6,1 4,6 5,0 6,2 7,1 7, O nível de satisfação dos clientes neste canal permaneceu estável e, pelos critérios de avaliação da plataforma, o Banco Daycoval manteve o selo RA 1000 que é concedido às empresas com reputação ótima e alto nível de satisfação dos clientes. Abaixo, as demandas do Reclame Aqui classificadas por procedência: Cancelado Improcedente Procedente Solucionado 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 100% 99% 98% 97% 100% 98% 90% 89% 88% 0% 0% 1% 2% 0% 2% 10% 11% 12% abr mai jun jul ago set out nov dez 11

12 Ouvidoria de Órgãos Conveniados ao Crédito Consignado No segundo semestre de foram registradas 715 demandas na plataforma do DECONB (INSS) e no SIGEPE (Ministério do Planejamento) relativas a operações de crédito consignado. DECONB 16,7 13,3 Quantidade 9,5 9,3 Tempo médio de Conclusão 6,4 5,3 7,3 8,5 8, abr mai jun jul ago set out nov dez Quantidade 4,1 3,4 4,1 SIGEPE Tempo médio de Conclusão 3,3 2,9 3,5 3,6 3, mai jun jul ago set out nov dez 12

13 Gestão das Reclamações A Ouvidoria preza pela excelência no atendimento aos reclamantes e utiliza-se das melhores práticas de mercado, garantindo, assim, a boa imagem do Banco Daycoval perante a sociedade, em especial junto aos clientes, aos órgãos reguladores e de proteção ao consumidor. A área atua para a melhoria contínua do relacionamento da instituição com os seus clientes, de forma preventiva e, também, promovendo a correção de eventuais problemas ou deficiências identificadas no cumprimento de suas atribuições. Neste cenário a Ouvidoria é parceira das áreas de negócios, operacional e de atendimento ao cliente, visando reduzir as reclamações por meio de proposições de melhorias em procedimentos e processos, de forma a garantir os princípios de ética e transparência. 13

14 Classificação das Demandas A Ouvidoria adota os seguintes critérios para qualificar a procedência das reclamações 01 Reclamações improcedentes Quando identificado que o problema explicitado pelo reclamante não ocorreu e/ou que não houve falha no atendimento ao cliente; 02 Reclamações procedentes e solucionadas Quando identificado que a descrição ou argumentação do reclamante representou a verdade dos fatos e que o reclamante ficou satisfeito com a solução apresentada pela instituição; 03 Reclamações procedentes e solucionadas Quando identificado que a descrição ou argumentação do reclamante representou a verdade dos fatos e a solução está temporariamente pendente em decorrência de inviabilidade técnica ou operacional. 14

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