Relatório de Ouvidoria. 2º Semestre 2018

Transcrição

1 Relatório de Ouvidoria 2º Semestre 2018

2 Apresentação O CCB Brasil divulga, semestralmente, seu Relatório de Ouvidoria, aqui no site, com informações relativas às atividades desenvolvidas pela Ouvidoria do seu conglomerado. Este Relatório demonstra estatísticas no que tange a atendimento e demandas procedentes e improcedentes, dentre outros assuntos relevantes referentes ao 2º Semestre de O Relatório também atende a Resolução nº 4.433, de 23 de Julho de 2015, do Banco Central do Brasil, que dispõe sobre a constituição e o funcionamento do componente organizacional de Ouvidoria pelas Instituições Financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. A Ouvidoria do conglomerado CCB BRASIL desenvolve atividades relativas aos assuntos dos quais trata a Resolução supracitada, quais sejam: Atribuições, Estrutura Organizacional, Funcionamento, Exigências Formais, Prestação de Informações e Certificação de seus integrantes.

3 Responsabilidade da Ouvidoria Exercer suas atividades com independência e autonomia, agindo com imparcialidade, justiça e em defesa dos interesses legítimos dos clientes do conglomerado CCB Brasil e dos consumidores de serviços financeiros. Promover a reparação e buscar a correção dos procedimentos desconformes, evitando a recorrência e estimulando, persistentemente, a melhoria da qualidade e resolutividade na administração dos assuntos em que estiver atuando.

4 Canais de Ouvidoria Ouvidoria: Deficiente Auditivo ou de fala: Atendimento de segunda a sexta-feira, das 09h às 18h, exceto feriados nacionais. Sites: e Correspondências Av. Paulista, º andar, Bela Vista, São Paulo SP, CEP: Atendimento Presencial Realizado mediante agendamento prévio, junto à própria Ouvidoria, no endereço de correspondência.

5 Demandas Procedentes e Improcedentes Demanadas Improcedentes 70% Demandas Procedentes 30% A ouvidoria realizou 74 atendimentos, sendo 22 procedentes e 52 improcedentes: 69 por telefone; 3 por ; e 2 de RDR* *Registro de Demandas de Reclamações (RDR) - BACEN

6 Comparativo de Demandas º Sem. x 2º Sem. Procedentes Improcedentes Total de demandas + 45% + 92,59% % º Semestre 2º Semestre 1º Semestre 2º Semestre 1º Semestre 2º Semestre

7 Comparativo de Demandas 2017 x 2018 Procedentes Improcedentes - 50% - 60%

8 Origem das Demandas Por Produto e Serviços 1% 20% CDC Financiamentos Atendimento As demandas se originaram exclusivamente dos produtos CDC, Financiamento e Atendimento. 79% Demandas Quantidade Crédito Direto ao Consumidor (CDC) 58 Financiamentos 15 Atendimento 1 Total 74

9 Origem das Demandas Por Região Região Quantidade % Norte Nordeste Centro-Oeste Sudeste Sul % 5% 12% 70% 10% Total: 74

10 Classificação de Demandas RDR s 0% 4% 8% 62% 26% RDRs finalizadas pelo BACEN Quantidade Demandas encerradas procedentes 2 Demandas finalizadas não conclusivas 12 Demandas canceladas após resposta 26 Demandas encerradas não reguladas 85 Demandas encerradas improcedentes 204 Total 329

11 Registro de Demandas de Reclamações Por Produto POUPANÇA 1 INVESTIMENTOS 1 RESTRIÇÃO CADASTRAL 1 ATENDIMENTO 1 FINANCIAMENTOS 6 EMPRÉSTIMO 13 93% CDC % das demandas estão centralizadas no CDC

12 Registro de Demandas de Reclamações RDR BACEN Comparativo Semestral Anual -23% -46% º Semestre 2º Semestre

13 Pesquisa de Satisfação Qualidade no Atendimento 2% 57% 7% 7% 19% Opções Quantidade Plenamente Satisfeito 33 Não Participou 11 Opção Inválida 5 Totalmente Insatisfeito 4 Satisfeito 4 Indiferente 1 Insatisfeito 0 Total 58

14 Pesquisa de Satisfação Solução Apresentada 3% 2% 2% 53% 7% 17% 16% Opções Quantidade Plenamente Satisfeito 31 Não Participou 10 Opção Invalida 9 Totalmente Insatisfeito 4 Satisfeito 1 Indiferente 1 Insatisfeito 2 Total 58

15 Ranking de Qualidade de Atendimento de Ouvidoria do Setor Bancário A Ouvidoria do CCB Brasil obteve o 1º Lugar no ranking de qualidade de Ouvidoria no ano de 2018, com nota máxima. O Banco Central do Brasil elaborou um indicador com o objetivo de disponibilizar informações sobre o desempenho das Ouvidorias das Instituições Financeiras. O índice é formado com base nas reclamações registradas nos canais de atendimento do Banco Central, considerando: Prazos e qualidades da resposta; Reclamações sobre o atendimento e resolutividade; e Adesão às plataformas públicas de resolução de conflitos.

16 Conclusão O Relatório apresentado, referente ao 2º semestre de 2018, representou as atividades desenvolvidas pela Ouvidoria de forma quantitativa e qualitativa, atendendo à Resolução vigente nº 4.433, a Autorregulação Bancária e as Normas e Políticas Internas da Instituição. A Ouvidoria, no 2º semestre de 2018, atendeu suas demandas, via , com prazo médio de 2 dias úteis e 1 dia através do RDR do Banco Central do Brasil, visando dar mais agilidade ao prazo de resposta e aprimorar o relacionamento com clientes. A Ouvidoria do CCB Brasil está sempre à disposição para melhor atendê-lo.

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