Semestral de Ouvidoria

Transcrição

1 Relatório Semestral de Ouvidoria 1º Semestre Página: 1 de

2 DIRETORIA EXECUTIVA Fernando Soares da Mota Presidente Edson Freire Caetano Diretor de Crédito e Serviços Helom Oliveira da Silva Diretor de Gestão Estratégica e Controladoria José Marcelino Andrade Diretor Administrativo Renato Augusto Cruz Dantas Diretor de Finanças e Tecnologia Página: 2 de 12

3 APRESENTAÇÃO A Ouvidoria Banese apresenta o relatório semestral acerca de suas atividades realizadas durante o 1º semestre de 2016, o qual foi elaborado em conformidade com a Resolução nº de 23 de julho de 2015 do Conselho Monetário Nacional e com o disposto no Artigo 3º da Circular nº de 26 de julho de 2010 do Banco Central do Brasil. Serão apresentados quadros e gráficos objetivando oferecer a transparência das reclamações registradas na Ouvidoria, além de apresentar informações e considerações que podem contribuir para o aperfeiçoamento dos serviços e produtos oferecidos pela Instituição. A Ouvidoria recebe diversos tipos de demandas, seja uma reclamação, informação, elogio, sugestão ou solicitação e daí em diante, inicia-se um trabalho de interpretação do que aquilo representa para as partes envolvidas. Ao receber uma demanda, a Ouvidoria procura identificar as causas e os meios para solucionála, ou, se isto não for possível, explicar o porquê e definir a procedência. Não é a solução para todos os males, contudo, agindo dentro da Instituição, em contato direto com as áreas de negócios, busca a satisfação do demandante, recomenda propostas, junto aos gestores, visando evitar a repetição de erros, estimulando assim processos de melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados. De posse do resultado, responderá aos demandantes dentro do prazo estabelecido, encerrando o registro. E o que é muito importante em uma Ouvidoria é evitar que as demandas fiquem sem solução. As informações que chegam denotam o grau de satisfação do cliente e a percepção deste em relação ao atendimento prestado pela Instituição. Página: 3 de 12

4 ESTRUTURA E FUNCIONAMENTO DA OUVIDORIA Estrutura organizacional - a Ouvidoria está vinculada à Diretoria Administrativa DIRAD, o que comprova conformidade ao parágrafo único do Art. 4º da Resolução nº 4433 do Conselho Monetário Nacional, no qual prevê que a Ouvidoria não pode estar vinculada a componente organizacional da Instituição que configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades de negócios dos produtos e serviços, da unidade responsável pela gestão de riscos e da unidade executora da atividade de auditoria interna. Funcionamento - em cumprimento ao Art. 6º da mencionada Resolução, as atribuições da Ouvidoria abrangem as seguintes atividades: Atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços; Prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta, que é de até dez dias úteis e fornecer o número do protocolo; Encaminhar resposta conclusiva para o demandante no prazo regulamentado; Elaborar e encaminhar à auditoria interna, à Diretoria e ao Conselho de Administração, à ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições. Página: 4 de 12

5 ESTATUTO SOCIAL De acordo com o Art. 9º da Resolução nº 4433/2015 do Conselho Monetário Nacional, o Banco deve dispor, de forma expressa, através do seu Estatuto, os aspectos sobre as atribuições e atividades da Ouvidoria, critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração de seu mandato assim como o compromisso expresso da Instituição no sentido de: Criar condições adequadas para o funcionamento da Ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção; Assegurar o acesso às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades no cumprimento de suas atribuições. CADASTRO UNICAD/BACEN Na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil e conforme previsto no Art. 10 e na letra c, item II do Art. 8º da Resolução nº 4433/2015 do CMN assim como do Art. 3º da Circular nº 3503/2010 do BACEN, continuam atualizados, através do cadastro do UNICAD - Sistema de Informações, os dados referentes a Ouvidoria, tais como: o número para atendimento telefônico gratuito (0800), os dados relativos ao Diretor e ao Ouvidor responsáveis pelas atividades da Área. Página: 5 de 12

6 DIVULGAÇÃO DA OUVIDORIA E MEIOS DE ACESSIBILIDADE O Banco continua procedendo a divulgação da existência, finalidade e formas de acesso disponíveis aos clientes e usuários, para contato com a Ouvidoria, de acordo com o previsto no Art. 8º da Resolução nº 4433/2015 do CMN. A divulgação ocorre através de: Sítios eletrônicos na internet (BANESE; FEBRABAN; Banco Central do Brasil e no Sistema de Informações sobre Entidades de Interesse do Banco Central UNICAD/BACEN); Agências, Postos de Serviços e Correspondências; Documentos destinados aos clientes e usuários (a exemplo de extratos, comprovantes, contratos e demais materiais de propaganda e publicidade). Citamos abaixo exemplos de meios de acesso para contato com a Ouvidoria: Internet - link Ouvidoria; Telefone - através do número do serviço de Discagem Direta Gratuita (DDG): (24 horas em todos os dias); Banco Central do Brasil - através do Sistema SISBACEN/RDR (Registro de Demandas do Cidadão), no site ; Correspondência direcionada ao endereço da Ouvidoria Banese. Página: 6 de 12

7 ESTATÍSTICA DAS RECLAMAÇÕES Nesta seção, apresentamos os dados estatísticos acerca das manifestações registradas durante o período de 01 de janeiro a 30 de junho de Durante este período, a Ouvidoria registrou 843 manifestações, as quais foram distribuídos por tipo de ocorrências, conforme demonstramos através do gráfico abaixo. Porém, o tipo de ocorrência cujo registro foi o mais recorrente foi a reclamação, perfazendo um total de 759 registros, representado por 90% do total, sobre as quais extraímos toda a análise apresentada a seguir, por meio das representações gráficas. Gráfico 1 Total de Ocorrências Classificadas por Tipo Página: 7 de 12

8 Gráfico 2 Reclamações por Tipo de Pessoa Gráfico 3 Reclamações por Meio de Contato com a Ouvidoria Página: 8 de 12

9 Gráfico 4 Qualificação das Reclamações Todas as reclamações, após a análise realizada em torno dos assuntos abordados e das soluções, classificam-se quanto à sua procedência. Porém, vale ressaltar que, as demandas procedentes são aquelas entendidas de que o fato ocorreu, mas teve solução. E, para as reclamações em que não houve indícios de descumprimento de ordem legal, por parte do Banco, são classificadas como improcedentes. Verificando os dados apresentados no gráfico acima, conclui-se que a principal classificação das reclamações, quanto à sua procedência, foi a Procedente Solucionada apresentando um percentual de 93,5% (710), seguido de 6,5% (49) como Improcedentes para o demandante. Página: 9 de 12

10 Gráfico 5 Por Temas Reclamados Gráfico 6 Reclamações Segregadas por Mês Página: 10 de 12

11 Gráfico 7 Evolução Percentual das Reclamações - Segregado por Mês e Comparado com o mesmo Semestre do Ano Anterior RECLAMAÇÕES MÊS 1º SEM º SEM-2016 EVOLUÇÃO (%) JANEIRO ,73 FEVEREIRO ,37 MARÇO ,9 ABRIL ,83 MAIO ,82 JUNHO ,64 TOTAL ,7 Gráfico 8 Por Tempo de Atendimento Reclamações por Tempo de Atendimento 1º Semestre (Dias Úteis) Dia 02 dias 03 Dias 04 Dias 05 Dias 06 Dias 07 Dias 08 Dias 09 Dias 10 Dias Página: 11 de 12

12 CONSIDERAÇÕES FINAIS A Ouvidoria Banese, em cumprimento aos normativos, elaborou o presente relatório analisando os dados estatísticos constantes nas reclamações registradas durante o 1º semestre de Espera-se que o trabalho da Ouvidoria melhore as relações da Instituição com o seu público porque cria a possibilidade de aproximação e integração. Os clientes e usuários se utilizam deste canal para fazerem com que seus pleitos cheguem ao conhecimento da Administração. O que a Ouvidoria busca é viabilizar a satisfação dos clientes e usuários via o atendimento de suas demandas e de forma que não exista ilegalidade nem prejuízo para a Instituição. Através de sua missão de Ser o fiel representante dos clientes e usuários, encaminhando a todas as instâncias do Banco os seus mais diversos questionamentos, facilitando assim o direito constitucional de exercer a cidadania", entende-se que as manifestações demandadas sobre os serviços e produtos do Banco promovam uma possibilidade de participação no processo da busca pela excelência, oportunizando aumentar a confiabilidade na Instituição e na melhoria da imagem. Em, 01 de julho de JOSÉ MARCELINO ANDRADE Diretor Administrativo NEILA Mª S. M. DE OLIVEIRA Ouvidoria Banese Página: 12 de 12