OUVIDORIA GETNET RELATÓRIO 1º SEMESTRE DE 2017 RES. Nº4.433/15 CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL
|
|
- José de Sousa Galindo
- 6 Há anos
- Visualizações:
Transcrição
1 OUVIDORIA GETNET RELATÓRIO 1º SEMESTRE DE 2017 RES. Nº4.433/15 CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL
2 SUMÁRIO APRESENTAÇÃO 03 ESTRUTURA 04 EVOLUÇÃO TOTAL RECLAMAÇÕES X BASE DE CLIENTES 05 CERTIFICAÇÃO E CAPACITAÇÃO 06 PROPOSIÇÕES E MELHORIAS 07 INDICADORES 08 EVOLUÇÃO TOTAL RECLAMAÇÕES X BASE DE CLIENTES 09 BACEN 10 CONSUMIDOR.GOV 11 OUVIDORIA 12 SEMPRE CONECTADOS COM OS CLIENTES 13 CONSIDERAÇÕES FINAIS 14 2
3 APRESENTAÇÃO A Getnet é uma empresa de tecnologia do grupo Santander e está entre as 4 maiores empresas de adquirência e a 2ª maior em transações de internet na América Latina, conforme o The Nielsen Report. A empresa oferece soluções de pagamento para pessoas físicas e jurídicas em múltiplos meios de captura no físico e no digital (POS, TEF, Mobile e E-commerce) com diversos produtos e serviços para gestão dos negócios. Desde sua fundação, em 2003, a Getnet mostra-se preocupada em construir relações de confiança, crescimento, eficiência e traz ótimos resultados. Com mais de 700 mil pontos de vendas em todo o Brasil, a Getnet aumentou em mais de 30% seu faturamento no primeiro semestre de 2017 quando comparado com o mesmo período no ano anterior, ultrapassando o marco de 10% de Market Share, segundo a ABECS. A empresa tem o compromisso de contribuir para a construção de uma sociedade mais justa e segue princípios que respeitam e preservam as relações sustentáveis. Dessa forma, a Getnet entende que o desenvolvimento sustentável deve colaborar para que as pessoas e os negócios prosperem, realizando uma gestão ética, valorizando os indivíduos, mitigando o impacto ao meio ambiente e atuando de maneira simples, pessoal e justa. A adquirente possui quatro certificações relevantes para a indústria de meios de pagamento: Tier IV, selo internacional de disponibilidade, confiança e segurança em data centers; ISO e Visa 2.0, que atestam excelência de processos e segurança em confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações; e o PCI, o mais alto reconhecimento pela segurança de dados para a indústria de cartões de pagamento. Além destas, conquistou também certificações importantes como a ISO e o Selo verde do Facebook de resposta em até 15 minutos. Além da Central de Relacionamento, a Getnet conta com uma estrutura de Ouvidoria que é certificada e constantemente treinada para manter a equipe sempre atualizada sobre os produtos e serviços da empresa e, desta forma, oferecer a melhor solução aos seus clientes. A empresa está sempre conectada e busca resolver qualquer dúvida que possa surgir. O acesso à Ouvidoria da Getnet pode ser feito por telefone, carta ou pessoalmente. Todos os meios de contato estão disponíveis para tirar dúvidas, fazer reclamações e resolver problemas técnicos. Reflexo desta postura é ter sido reconhecida em 2017 como a 11 a melhor empresa de tecnologia para se trabalhar no Brasil, de acordo com a Great Place to Work (GPTW). 3
4 ESTRUTURA A Ouvidoria conta com uma estrutura adequada ao volume de demandas e às exigências legais e regulamentares no seu âmbito. Os canais de atendimento da Ouvidoria e sua forma de utilização estão divulgados no site ( informados nos extratos (Portal Santander Getnet), em materiais de propaganda e publicidade e demais documentos que se destinam aos clientes e usuários. É utilizado para registro e gerenciamento das demandas de clientes que acionam a Ouvidoria o CRM Siebel. Através deste sistema é possível consultar todo o histórico de contatos com o cliente, gerir todas as reclamações recebidas e atendimentos prestados, assegurando a integridade e a confiabilidade dos registros. Todos os contatos por voz são gravados e utilizados para monitoria de qualidade dos atendimentos prestados pela Ouvidoria. A estrutura de pessoal da Ouvidoria é composta atualmente por quatro analistas, um especialista e o Ouvidor. A Ouvidoria Getnet não segue o padrão de atendimento tradicional das demais Ouvidorias, atuando de forma resolutiva e propositiva. Os atendimentos não ficam restritos somente aos canais regulados, também são atendidas reclamações postadas por clientes em redes sociais e sites de reclamações. Após receber uma demanda, a Ouvidoria não se limita a direcionar o caso para as áreas internas. Primeiramente é feita uma análise detalhada da reclamação, dos atendimentos anteriores e da situação do reclamante. Identificado o ofensor, a Ouvidoria envia a análise do caso para área responsável já com indicativo de solução e o caso só é finalizado mediante confirmação do reclamante de que todos os pontos elencados foram solucionados. Em um segundo momento a Ouvidoria reconhece o ofensor, ou seja, o motivo e a área que deu causa à reclamação e abre, junto a área de Qualidade, um processo de análise criteriosa e formal da demanda. Com estes insumos a área de Qualidade, junto com a área ofensora elaboram planos de ação de melhorias, que são reportados e acompanhados no Comitê de Qualidade. Por fim, a Ouvidoria recomenda melhorias e fornece informações capazes de subsidiar tomadas de decisões que resultem no aprimoramento dos produtos, serviços, políticas, normas, processos, sistemas e procedimentos. Salienta-se que a Ouvidoria desta Instituição cumpre a Resolução n.º 4433/15 - CMN (Conselho Monetário Nacional). 4
5 EVOLUÇÃO TOTAL RECLAMAÇÕES X BASE DE CLIENTES O percentual de reclamações totais sobre a base total de clientes mostra queda de 3% comparado com o 1º semestre de Ao compararmos ano x ano, notamos que nos últimos 3 períodos este indicador apresenta queda acentuada, em torno de 22% ,6% 2,9% 2,8% 3,5% 2,7% 2,5% Jan Fev Mar Abr Mai Jun Demais Canais Ouvidoria % Ouvidoria x Todos Canais 0,37% -22% -03% 0,32% 0,29% 0,29% 0,28% S16 1S17 5
6 CERTIFICAÇÃO E CAPACITAÇÃO A Getnet cumpre o disposto no artigo 6º, parágrafo 1º da Resolução CMN nº 4433/15, sendo que todos os funcionários relacionados ao atendimento de Ouvidoria encontram-se certificados. 6
7 PROPOSIÇÕES E MELHORIAS No primeiro semestre de 2017 a Ouvidoria, junto com o Comitê de Qualidade, identificaram oportunidades de melhorias em produtos e serviços, processos e propuseram ações de aprimoramento que geraram 12 Planos de Ações, destes, 5 já finalizados. Atuou também na construção e acompanhamento dos planos de ações que foram gerados a partir do resultado da pesquisa de satisfação com clientes. 7
8 INDICADORES No primeiro semestre de 2017 a Ouvidoria Getnet registrou 555 demandas recebidas nos canais formais atendidos Ouvidoria (0800, carta ou presencial), RDR BACEN e Consumidor.gov. 49 DEMANDAS ATENDIDAS Ouvidoria Bacen Consumidor.gov OUVIDORIA A Ouvidoria registrou 254 demandas no 1º semestre de 2017 via telefone ( ), por carta ou presencialmente na sede da Getnet, na Av. Pernambuco 1483 em Porto Alegre. O prazo médio de atendimento foi de 4,02 dias úteis. Este atendimento está disponível de segunda a sexta-feira, das 08:30 às 17:30, exceto feriados. Segundo a Resolução CMN 4433/15 o prazo máximo de atendimento deste canal são 10 dias úteis. No primeiro semestre de 2017, a Ouvidoria atendeu 96% destas demandas dentro do prazo regulamentado. 8
9 EVOLUÇÃO TOTAL RECLAMAÇÕES X BASE DE CLIENTES 1º SEMESTRE ,6% 2,9% 2,8% 3,5% 2,7% 2,5% Jan Fev Mar Abr Mai Jun Demais Canais Ouvidoria % Ouvidoria x Todos Canais MOTIVOS RECLAMAÇÕES OUVIDORIA 1º SEMESTRE % 26.8% 7.9% 23.6% 10.2% 12.6% Pesquisa de Crédito/Dédito Ajuste de Cobrança Manutenção Interoperabilidade Credenciamento Outros 9
10 BACEN No primeiro semestre de 2017, 236 demandas foram registradas no BACEN. O prazo máximo de atendimento deste canal são 10 dias úteis, sendo possível solicitar a dilação de prazo por mais 10 dias úteis para no máximo 10% dos casos. O prazo médio de atendimento foi de 9,19 dias úteis e a Ouvidoria atendeu 94% destas demandas dentro do prazo regulamentado Jan Fev Mar Abr Mai Jun Improc / NR / Proc Outros Procedente Getnet Cancelada MOTIVOS RECLAMAÇÕES BACEN 1º SEMESTRE % 8.05% 11.86% 37.29% 14.83% 20.34% Pesquisa de Crédito/Dédito Ajuste de Cobrança Alteração Cadastral Processos Internos Descredenciamento Outros 10
11 CONSUMIDOR.GOV Serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo por meio da internet (site permitindo a interlocução direta entre consumidores e empresas. No primeiro semestre de 2017 foram registradas 49 demandas neste canal, com prazo médio de resposta de 2,82 dias úteis. A plataforma estipula como prazo máximo de atendimento 10 dias corridos e a Ouvidoria atendeu 100% dos casos dentro do prazo determinado Jan Fev Mar Abr Mai Jun Válidas Canceladas 6.1% MOTIVOS RECLAMAÇÕES CONSUMIDOR.GOV 1º SEMESTRE % 8.2% 4.1% 57.1% 18.4% Ajuste de Cobrança Pesquisa de Crédito/Débito Descredenciamento Manutenção Alteração Cadastral Outros 11
12 OUVIDORIA A Ouvidoria reporta-se à Superintendência de Compliance, área composta pela Ouvidoria, Jurídico, Compliance e Canal de Ética. A Superintendência de Compliance reporta-se à Presidência, sendo o cargo de Diretor Ouvidor do Banco Santander exercido pelo Sr. Carlos Rey de Vicente e o de Ouvidor exercido por Flávio dos Santos Teixeira. O objetivo principal da Ouvidoria Getnet é atender os clientes que recorreram aos canais primários e não tiveram solução para suas reclamações, ou não ficaram satisfeitos com a solução apresentada. A Ouvidoria Getnet atua como instância máxima de atendimento, sendo o representante do cliente junto a empresa, exercendo seu papel de mediador de conflitos e melhorando a percepção do cliente em relação aos produtos e serviços, sem deixar de lado o papel de agente de mudança, promovendo a melhoria contínua e a busca de soluções efetivas. 12
13 SEMPRE CONECTADOS COM OS CLIENTES Central de atendimento Getnet Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana e (Regiões Metropolitanas) (Demais localidades) Fale Conosco Ouvidoria Se não ficar satisfeito com a solução apresentada: Disponível de segunda a sexta-feira, das 08:30 às 17:30, exceto feriados. Atende também pessoas com deficiência auditiva e de fala no Av. Pernambuco, Porto Alegre RS CEP Canal de Ética Consumidor.gov Serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo por meio da internet, permitindo a interlocução direta entre consumidores e empresas. 13
14 CONSIDERAÇÕES FINAIS Entender o cliente faz parte do DNA da Getnet e possibilita a adequação de produtos, serviços e processos às necessidades dos clientes, promovendo um crescimento sustentável. No primeiro semestre de 2017, a Ouvidoria Getnet reafirmou sua posição como representante do cliente junto à Empresa, exercendo seu papel de mediador de conflitos e melhorando a percepção do cliente em relação aos produtos e serviços, sem deixar de lado o papel de agente de mudança: promovendo a melhoria contínua e a busca de soluções efetivas. A Ouvidoria também acompanhou o resultado da pesquisa de satisfação com clientes e atuou na construção e acompanhamento dos planos de ação junto às áreas. 14
OUVIDORIA GETNET RELATÓRIO 2º SEMESTRE DE RESOLUÇÃO nº4.433/15 CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL
OUVIDORIA GETNET RELATÓRIO 2º SEMESTRE DE 2017 RESOLUÇÃO nº4.433/15 CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL SUMÁRIO SOBRE A GETNET 03 MISSÃO, VISÃO E VALORES 04 ATENDIMENTO AOS CLIENTES 05 ESTRUTURA DA OUVIDORIA 06
Leia maisOUVIDORIA GETNET RELATÓRIO 1º SEMESTRE DE RESOLUÇÃO nº4.433/15 CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL
OUVIDORIA GETNET RELATÓRIO 1º SEMESTRE DE 2018 RESOLUÇÃO nº4.433/15 CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL SUMÁRIO SOBRE A GETNET 03 MISSÃO, VISÃO E VALORES 04 ATENDIMENTO AOS CLIENTES 05 ESTRUTURA DA OUVIDORIA 06
Leia maisOUVIDORIA GETNET RELATÓRIO 2º SEMESTRE DE RESOLUÇÃO nº4.433/15 CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL
OUVIDORIA GETNET RELATÓRIO 2º SEMESTRE DE 2018 RESOLUÇÃO nº4.433/15 CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL SUMÁRIO SOBRE A GETNET 03 MISSÃO, VISÃO E VALORES 04 ATENDIMENTO AOS CLIENTES 05 ESTRUTURA DA OUVIDORIA 06
Leia maisRELATÓRIO 2º SEMESTRE DE 2016 OUVIDORIA GETNET
RELATÓRIO 2º SEMESTRE DE 2016 OUVIDORIA GETNET SUMÁRIO A GETNET Página 03 NOSSO NEGÓCIO, MISSÃO E VALORES Página 04 GOVERNANÇA Página 05 SOLUÇÕES MULTICANAL Página 06 PRODUTOS E SERVIÇOS Página 07 ATUAÇÃO
Leia maisRelatório de Ouvidoria
Relatório de Ouvidoria Primeiro semestre - 2017 Apresentação Em atendimento ao Art. 6, da Resolução 4.433 do Banco Central do Brasil, de 23 de Julho de 2015, apresentamos o relatório acerca da atuação
Leia maisRelatório das Atividades da Ouvidoria
1 RELATÓRIO DA OUVIDORIA 1º SEMESTRE 2018 Este relatório refere-se às atividades desenvolvidas pela Ouvidoria no primeiro semestre de 2018 em atendimento ao disposto no artigo 13 da Resolução CMN nº 4.433
Leia maisData base 31/12/2017
Relatório da Ouvidoria - 2º Semestre de 2017 Em atendimento aos requisitos estabelecidos pela Resolução nº. 4.433 do Conselho Monetário Nacional. Data base 31/12/2017 Sumário Apresentação...3 Atribuições
Leia maisRelatório da Ouvidoria. 2º semestre de 2018
Relatório da Ouvidoria 2º semestre de Relatório da Ouvidoria Este relatório refere-se às atividades desenvolvidas pela Ouvidoria no segundo semestre de em atendimento ao disposto no artigo 13 da Resolução
Leia maisRelatório semestral Ouvidoria
Relatório semestral Ouvidoria Em atendimento à Resolução 4.433/2015 do Banco Central do Brasil e seus complementos, este relatório aborda os aspectos qualitativos e quantitativos da Ouvidoria da Cetelem,
Leia maisRelatório das Atividades da Ouvidoria
Relatório das Atividades da Ouvidoria Em atendimento à Resolução 4.433/2015 do Banco Central do Brasil e seus complementos, este relatório aborda os aspectos qualitativos e quantitativos da Ouvidoria da
Leia maisAPRESENTAÇÃO ESTRUTURA DA OUVIDORIA
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DE OUVIDORIA 2º SEMESTRE 2018 APRESENTAÇÃO O presente relatório semestral apresenta o desempenho de atuação do serviço de Ouvidoria do Banco PSA, de forma transparente e imparcial,
Leia maisRelatório Semestral de Ouvidoria em atendimento aos requisitos estabelecidos pela Resolução nº do Conselho Monetário Nacional. Banco CSF S.A.
Relatório Semestral de Ouvidoria em atendimento aos requisitos estabelecidos pela Resolução nº. 4.433 do Conselho Monetário Nacional Banco CSF S.A. Data base 30/06/2016 Atendendo ao disposto na Resolução
Leia maisOuvidoria. Relatório Semestral. 31 de dezembro de Conglomerado Financeiro Volkswagen
Ouvidoria Relatório Semestral 31 de dezembro de 2017 Conglomerado Financeiro Volkswagen Consórcio Nacional Volkswagen Administradora de Consórcio Ltda. Banco Volkswagen S.A. Parecer da Ouvidoria Em cumprimento
Leia maisRelatório das Atividades da Ouvidoria
Relatório das Atividades da Ouvidoria Em atendimento à Resolução 4.433/2015 do Banco Central do Brasil e seus complementos, este relatório aborda os aspectos qualitativos e quantitativos da Ouvidoria do
Leia maisRELATÓRIO DE ATIVIDADES DE OUVIDORIA 1º SEMESTRE 2018
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DE OUVIDORIA 1º SEMESTRE 2018 APRESENTAÇÃO O presente relatório semestral apresenta o desempenho de atuação do serviço de Ouvidoria do Banco PSA, de forma transparente e imparcial,
Leia maisRelatório Semestral de Atividades de Ouvidoria. 2º semestre 2016
Relatório Semestral de Atividades de Ouvidoria 2º semestre 2016 24/2/2017 APRESENTAÇÃO O presente relatório é elaborado semestralmente a fim de apresentar a atuação da Ouvidoria do conglomerado PSA Finance,
Leia maisRELATÓRIO DE ATIVIDADES DE OUVIDORIA 2º SEMESTRE 2017
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DE OUVIDORIA 2º SEMESTRE 2017 APRESENTAÇÃO O presente relatório semestral apresenta o desempenho de atuação do serviço de Ouvidoria do PSA Banco, de forma transparente e imparcial,
Leia maisRelatório de Ouvidoria
Relatório de Ouvidoria 1º semestre de 2017 Em cumprimento à Resolução nº 4.433 do Banco Central do Brasil e com o objetivo de tornar ainda mais transparente a relação do Banco Bonsucesso com seus clientes
Leia maisRelatório de Ouvidoria
Relatório de Ouvidoria Segundo semestre - 2017 Apresentação Em atendimento ao Art. 6, da Resolução 4.433 do Banco Central do Brasil, de 23 de Julho de 2015, apresentamos o relatório acerca da atuação da
Leia maisRelatório de Ouvidoria. 2º Semestre 2018
Relatório de Ouvidoria 2º Semestre 2018 Apresentação O CCB Brasil divulga, semestralmente, seu Relatório de Ouvidoria, aqui no site, com informações relativas às atividades desenvolvidas pela Ouvidoria
Leia maisEm atendimento aos requisitos estabelecidos pela Resolução nº do Conselho Monetário Nacional
Banco CSF S.A. Em atendimento aos requisitos estabelecidos pela Resolução nº. 4.433 do Conselho Monetário Nacional Data base 30/06/2017 Sumário Apresentação Missão, Visão e Valores da Ouvidoria do Banco
Leia maisJBCred S.A Sociedade de Crédito, Financiamento e Investimento
Relatório da Ouvidoria/ º Semestre de 018 JBCRED S/A. SOCIEDADE DE CRÉDITO, FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO Página 1 de 9 Diretor de Ouvidoria/Diretor Presidente Rodrigo Della Casa Ouvidor Juliana Vieira
Leia maisRELATÓRIO DA OUVIDORIA
RELATÓRIO DA OUVIDORIA RESOLUÇÃO 4.433 DO BANCO CENTRAL DO BRASIL E INSTRUÇÃO 529 DA CVM. RELATÓRIO DE ATIVIDADES DA ÁREA DE OUVIDORIA 01/01/2016 a 30/06/2016 BANCO INDUSVAL S/A BANCO INTERCAP S/A GUIDE
Leia maisRELATÓRIO DE OUVIDORIA OLÉ CONSIGNADO. 2º Semestre 2016
RELATÓRIO DE OUVIDORIA OLÉ CONSIGNADO 2º Semestre 2016 CONTEÚDO A OLÉ CONSIGNADO...3 NOSSO NÉGOCIO, MISSÃO E VISÃO...4 NOSSOS PILARES...4 GOVERNANÇA...5 ATENDIMENTO AOS CLIENTES... 6 OUVIDORIA... 9 ATUAÇÃO
Leia maisRelatório das Atividades da Ouvidoria
Relatório das Atividades da Ouvidoria Em atendimento à Resolução 4.629/2018 do Banco Central do Brasil e seus complementos, este relatório aborda os aspectos qualitativos e quantitativos da Ouvidoria do
Leia maisMissão, Visão e Valores. Canais de Atendimento. Relacionamento com o Cliente. Atuação da Ouvidoria
Apresentação Premiações Missão, Visão e Valores Produtos Canais de Atendimento Ouvidoria Relacionamento com o Cliente Resultados Atuação da Ouvidoria O Relatório da Ouvidoria tem como objetivo atender
Leia maisApresentação. 28/09/2015 Informação Interna Propriedade do CCB Brasil 2
Relatório de Ouvidoria 2º Semestre 2017 Apresentação O CCB Brasil divulga semestralmente o Relatório de Ouvidoria, no seu site, com informações relativas às atividades desenvolvidas pela Ouvidoria do seu
Leia maisRelatório da Ouvidoria
Relatório da Ouvidoria Em cumprimento à Resolução nº 4.433 do Banco Central do Brasil e com o objetivo de tornar ainda mais transparente a relação das Empresas BS2 com seus clientes e usuários, apresentamos
Leia maisRelatório de. Ouvidoria
Relatório de Ouvidoria Primeiro semestre - 2018 Apresentação Em atendimento ao Art. 6, da Resolução 4.433 do Banco Central do Brasil, de 23 de Julho de 2015, apresentamos o relatório acerca da atuação
Leia maisRelatório de Ouvidoria
Nos termos da Resolução no 4.433/2015 do Conselho Monetário Nacional, publicamos o presente relatório, relativo à atividades da Ouvidoria no 1º semestre de 2018. Relatório de Ouvidoria 1º semestre de 2018
Leia maisRelatório de Ouvidoria 1º Semestre de 2016 RELATÓRIO DA OUVIDORIA
Relatório de 1º Semestre de 2016 RELATÓRIO DA OUVIDORIA 1º SEMESTRE DE 2016 0 Apresentação Relatório de 1º Semestre de 2016 Em cumprimento de suas atribuições e em observância a resolução 4.433/2015 do
Leia maisRELATÓRIO DA OUVIDORIA
RELATÓRIO DA OUVIDORIA Em cumprimento à Resolução nº 4.433 do Banco Central do Brasil e com o objetivo de tornar ainda mais transparente a relação das Empresas BS2 com seus clientes e usuários, apresentamos
Leia maisApresentação do Relatório de Ouvidoria do período-base de a
São Paulo, 14 de julho de 2017. Apresentação do Relatório de Ouvidoria do período-base de 01.01.2017 a 30.06.2017 Prezados Senhores, Jyun Onuma, diretor responsável pela Ouvidoria do Banco de Tokyo-Mitsubishi
Leia maisPolítica de Ouvidoria
Política de Ouvidoria FOLHA DE CONTROLE Título Número de Referência Número da Versão Status Aprovador Informações Gerais Política de Ouvidoria POL_OUV_001 V2 Revisão Conselho de Administração Data da Aprovação
Leia maisRelatório de Ouvidoria Bacen
Relatório de Ouvidoria Bacen Resolução nº 4.433/2015 Conselho Monetário Nacional Conglomerado Citi Brasil 2º Semestre 2018 Introdução O relatório sobre as atividades da Ouvidoria é destinado ao atendimento
Leia maisRELATÓRIO DE OUVIDORIA OLÉ CONSIGNADO. 2º Semestre 2017
RELATÓRIO DE OUVIDORIA OLÉ CONSIGNADO 2º Semestre 2017 CONTEÚDO A OLÉ CONSIGNADO...3 NOSSO NÉGOCIO, MISSÃO E VISÃO...4 NOSSOS PILARES...4 GOVERNANÇA...5 ATENDIMENTO AOS CLIENTES... 6 OUVIDORIA... 9 ATUAÇÃO
Leia maisRelatório de. Ouvidoria
Relatório de Ouvidoria Segundo semestre - 2018 Apresentação Em atendimento ao Art. 6, da Resolução 4.433 do Banco Central do Brasil, de 23 de Julho de 2015, apresentamos o relatório da atuação da Ouvidoria
Leia maisRELATÓRIO SEMESTRAL DE OUVIDORIA
RELATÓRIO SEMESTRAL DE OUVIDORIA RESOLUÇÃO CMN Nº 4433 DE 23 DE JULHO DE 2015 2º SEMESTRE DE 2017 PORTOCRED S.A., CRÉDITO, FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO. Data: 31/12/2017 Revisão: Página: 2 de 8 SUMÁRIO
Leia maisJBCred S.A Sociedade de Crédito Financiamento e Investimento
Relatório da Ouvidoria/ 1º Semestre de 2018 JBCRED S/A. SOCIEDADE DE CRÉDITO, FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO Página 1 de 8 Diretor de Ouvidoria/Diretor Presidente Rodrigo Della Casa Ouvidor Juliana Vieira
Leia maisRELATÓRIO DE OUVIDORIA OLÉ CONSIGNADO. 1º Semestre 2017
RELATÓRIO DE OUVIDORIA OLÉ CONSIGNADO 1º Semestre 2017 CONTEÚDO A OLÉ CONSIGNADO...3 NOSSO NÉGOCIO, MISSÃO E VISÃO...4 NOSSOS PILARES...4 GOVERNANÇA...5 ATENDIMENTO AOS CLIENTES... 6 OUVIDORIA... 9 ATUAÇÃO
Leia maisApresentação. 28/09/2015 Informação Interna Propriedade do CCB Brasil 2
Relatório de Ouvidoria 1º Semestre 2018 Apresentação O CCB Brasil divulga semestralmente seu Relatório de Ouvidoria, aqui no site, com informações relativas às atividades desenvolvidas pela Ouvidoria do
Leia maisRELATÓRIO SEMESTRAL DE OUVIDORIA
RELATÓRIO SEMESTRAL DE OUVIDORIA RESOLUÇÃO CMN Nº 4433 DE 23 DE JULHO DE 2015 1º SEMESTRE DE 2017 PORTOCRED S.A., CRÉDITO, FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO. Data: 31/07/2017 Revisão: Página: 2 de 9 SUMÁRIO
Leia maisRelatório de Ouvidoria 1º Semestre de 2015
Relatório de Ouvidoria 1º Semestre de 2015 JBCRED S/A. SOCIEDADE DE CRÉDITO AO MICROEMPREENDEDOR. Página 1 de 5 Índice I Seção Descritiva...3 Avaliação da Eficácia...3 Avaliação da Estrutura...3 Proposições
Leia maisRELATÓRIO SEMESTRAL DE OUVIDORIA
RELATÓRIO SEMESTRAL DE OUVIDORIA 2017/1 Este relatório é destinado ao Banco Central do Brasil e ao Comitê de Auditoria do Banco CBSS S/A, nos termos da Resolução nº 4.433, de 23 de julho de 2015, do Conselho
Leia maisRelatório de Ouvidoria/ 2º Semestre de 2016
Relatório de Ouvidoria/ 2º Semestre de 2016 JBCRED S/A. SOCIEDADE DE CRÉDITO AO MICROEMPREENDEDOR. Página 1 de 5 Índice I Seção Descritiva...3 Avaliação da Eficácia...3 Avaliação da Estrutura...3 Proposições
Leia maisBanco Western Union do Brasil S/A e Corretora de Câmbio Western Union S/A
Relatório de Ouvidoria Banco Western Union do Brasil S/A Corretora de Câmbio Western Union S/A 2º Semestre 2016 1 Banco Western Union do Brasil S/A e Corretora de Câmbio Western Union S/A Este Documento
Leia maisPolítica de Ouvidoria
Política de Ouvidoria FOLHA DE CONTROLE Título Número de Referência Número da Versão Status Aprovador Informações Gerais Política de Ouvidoria POL_OUV_001 V3 Revisão Diretoria Data da Aprovação 15/05/2019
Leia maisrelatório de ouvidoria 2º SeM./16
relatório de ouvidoria 2º SeM./16 Apresentação Atendendo ao disposto no artigo 3º, inciso III, e no artigo 13º, Parágrafo Único da Resolução 4.433, de 23 de julho de 2015, do Banco Central do Brasil, apresentamos
Leia maisRelatório de Ouvidoria
Relatório de Ouvidoria 01.01.2017 a 31.06.2017 Nos termos da Resolução no 4.433/2015 do Conselho Monetário Nacional, publicamos o presente relatório, relativo à atividades da Ouvidoria no. ÍNDICE 1. Apresentação.3
Leia maisRELATÓRIO DE ATIVIDADES DE OUVIDORIA
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DE OUVIDORIA 1º semestre 2016 MICHEL ARNAUD Diretor responsável por Ouvidoria CRISTIANE IAMAMOTO DE LIMA Gerente de Controles Internos e Ouvidoria MURILO LUCAS SILVERIO ROSA Ouvidor
Leia maisApresentação. 28/09/2015 Informação Interna Propriedade do CCB Brasil 2
Relatório de Ouvidoria 1º Semestre 2017 Apresentação Este relatório atende a Resolução nº 4.433, de 23 de Julho de 2015, do Banco Central do Brasil, que dispõe sobre a constituição e o funcionamento do
Leia maisRELATÓRIO DA OUVIDORIA:
RELATÓRIO DA OUVIDORIA: ATIVIDADES E RESULTADOS 2 SEMESTRE DE 2018 BANCO RENNER: UM BREVE HISTÓRICO A história do Banco Renner começou no sul do Brasil, em 1981, quando iniciou sua trajetória como Renner
Leia maisIntrodução RELATÓRIO SEMESTRAL OUVIDORIA - 1º SEMESTRE 2
2018 Introdução Como o objetivo de atender a Resolução Resolução No 4.433/15 do Conselho Monetário Nacional (CMN), a Ouvidoria Stone publica semestralmente relatório acerca das atividades do primeiro semestre
Leia maisApresentação do Relatório de Ouvidoria do período-base de a
São Paulo, 22 de fevereiro de 2017. Apresentação do Relatório de Ouvidoria do período-base de 01.07.2016 a 31.12.2016 Prezados Senhores, Jyun Onuma, diretor responsável pela Ouvidoria do Banco de Tokyo-Mitsubishi
Leia maisRelatório Semestral de Ouvidoria 1º. semestre de 2017
- 1 - RELATÓRIO SEMESTRAL DE OUVIDORIA 1º. semestre de 2017. - 2 - APRESENTAÇÃO Este Relatório, desenvolvido em atendimento à Resolução nº 4.433 do Banco Central do Brasil, tem o objetivo de tornar mais
Leia maisRelatório de Ouvidoria
Relatório de Ouvidoria Informações relativas às atividades desenvolvidas pela Ouvidoria em atendimento aos requisitos estabelecidos pela Resolução nº. 4.433 do Conselho Monetário Nacional Banco CSF S.A.
Leia maisRelatório 1º Semestre/2016. Banco Santander. Ouvidoria. Resolução nº 4433/15 - Conselho Monetário Nacional
Relatório 1º Semestre/2016 Banco Santander Ouvidoria Resolução nº 4433/15 - Conselho Monetário Nacional Sumário Perfil... 2 Linha do tempo... 3 Grupo Santander... 4 Cultura... 4 Governança... 4 Atendimento
Leia maisRELATÓRIO SEMESTRAL DE OUVIDORIA 2016/1 RESOLUÇÃO CMN/BACEN N 4433/2015 SUMÁRIO
RELATÓRIO SEMESTRAL DE OUVIDORIA 2016/1 RESOLUÇÃO CMN/BACEN N 4433/2015 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO... 2 2. DIRETRIZES... 2 3. ESTRUTURA E TRATAMENTO... 2 4. EQUIPE... 3 5. ANÁLISE TOTAL DE DEMANDAS... 3 5.1.
Leia maisSão Paulo, 04 de janeiro de Ao BANCO CENTRAL DO BRASIL Departamento de Supervisão DESUP. Prezados Senhores,
São Paulo, 04 de janeiro de 2018. Ao BANCO CENTRAL DO BRASIL Departamento de Supervisão DESUP Prezados Senhores, Ref.: Relatório das Atividades da Ouvidoria 2º semestre de 2017. Em atendimento à Resolução
Leia maisRELATÓRIO SEMESTRAL DE OUVIDORIA 2016/2 RESOLUÇÃO CMN/BACEN N 4433/2015 SUMÁRIO
RELATÓRIO SEMESTRAL DE OUVIDORIA 2016/2 RESOLUÇÃO CMN/BACEN N 4433/2015 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO... 2 2. DIRETRIZES... 2 3. ESTRUTURA E TRATAMENTO... 2 4. EQUIPE... 3 5. ANÁLISE TOTAL DE DEMANDAS... 3 5.1.
Leia maisRelatório de Ouvidoria
Relatório de Ouvidoria Segundo semestre - 2016 Apresentação Em atendimento ao Art. 6, da Resolução 4.433 do Banco Central do Brasil, de 23 de Julho de 2015, apresentamos o relatório acerca da atuação da
Leia maisRelatório de Ouvidoria Exercício de 2013
Relatório de Ouvidoria Exercício de 2013 JBCRED S/A. SOCIEDADE DE CRÉDITO AO MICROEMPREENDEDOR. Página 1 de 6 Índice I Seção Descritiva...3 Avaliação da Eficácia...3 Avaliação da Estrutura...3 Proposições
Leia maisRELATÓRIO SEMESTRAL DE OUVIDORIA INTERNA CANAL ABERTO
RELATÓRIO SEMESTRAL DE OUVIDORIA INTERNA CANAL ABERTO INTRODUÇÃO Este relatório é destinado ao Banco Central do Brasil e ao Conselho de Administração do Banco CBSS S/A, nos termos da Resolução nº 4.567,
Leia maisConglomerado Financeiro PAN Versão IB
Conglomerado Financeiro PAN Versão IB Relatório da Ouvidoria Site 2º semestre de 2018 Introdução Este relatório é desenvolvido em atendimento à Resolução no 4.433 do Conselho Monetário Nacional (CMN),
Leia maisRELATÓRIO DE OUVIDORIA 2º SEMESTRE 2018
RELATÓRIO DE OUVIDORIA 2º SEMESTRE 2018 SUMÁRIO APRESENTAÇÃO NOSSA EMPRESA MENSAGEM DA OUVIDORIA MISSÃO CLIENTE FELIZ PESQUISA DE SATISFAÇÃO ANÁLISE DOS NOSSOS NÚMEROS OUVIDORIA 0800 DISTRIBUIÇÃO DE MANIFESTAÇÃO
Leia maisRelatório de Ouvidoria Banrisul S.A.
Relatório de Ouvidoria Banrisul S.A. 2º Semestre 2017 Mensagem da Ouvidora No conglomerado Banrisul temos como cultura organizacional a valorização do indivíduo, mantendo um relacionamento estreito com
Leia maisDE ATIVIDADES. Relatório Ouvidoria
DE ATIVIDADES Relatório Ouvidoria 1º Semestre de 2017 Apresentação Em 2010, o Conselho Monetário Nacional permitiu que as cooperativas de crédito compartilhassem a mesma estrutura de Ouvidoria, a exemplo
Leia maisOUVIDORIA VERSÃO 02 CÓDIGO PC-015. As informações contidas neste documento são de propriedade do C6 Bank
OUVIDORIA VERSÃO 02 CÓDIGO PC-015 09.04.2019 As informações contidas neste documento são de propriedade do C6 Bank SUMÁRIO PARTE I - IDENTIFICAÇÃO 2 1. OBJETIVO 2 2. ABRANGÊNCIA 2 3. ALÇADA DE APROVAÇÃO
Leia maisRelatório de. atividades Ouvidoria. 2º semestre de 2016
Relatório de atividades Ouvidoria 2º semestre de 2016 APRESENTAÇÃO Em 2010, o Conselho Monetário Nacional permitiu que as cooperativas de crédito compartilhassem a mesma estrutura de Ouvidoria, a exemplo
Leia maisRELATÓRIO SEMESTRAL DE OUVIDORIA 2º SEMESTRE DE 2018
RELATÓRIO SEMESTRAL DE OUVIDORIA 2º SEMESTRE DE 2018 2 SUMÁRIO Apresentação 3 Mensagem da Ouvidoria 4 Missão 5 Canais de Atendimento 6 Nossos números de atendimento e reclamações 7 SAC 7 Atendimento pelo
Leia maisDE ATIVIDADES. Relatório Ouvidoria
DE ATIVIDADES Relatório Ouvidoria 2º Semestre de 2018 Apresentação Em 2010, o Conselho Monetário Nacional permitiu que as cooperativas de crédito compartilhassem a mesma estrutura de Ouvidoria, a exemplo
Leia maisRELATÓRIO DE OUVIDORIA. 1º Semestre 2018
RELATÓRIO DE OUVIDORIA 1º Semestre 2018 SUMÁRIO APRESENTAÇÃO 3 MENSAGEM DA OUVIDORIA 4 NOSSOS NÚMEROS 6 PRAZOS E SOLUÇÕES 8 CANAIS DE ATENDIMENTO 9 APRESENTAÇÃO Este relatório tem como objetivo tornar
Leia maisCONGLOMERADO FINANCEIRO PETRA CONGLOMERADO FINANCEIRO PETRA. Relatório de Atividades da Ouvidoria
CONGLOMERADO FINANCEIRO PETRA CONGLOMERADO FINANCEIRO Relatório de Atividades da Ouvidoria PETRA 1º Semestre de 2015 Atividades da Ouvidoria 1º Semestre de 2016 INDICE I - INTRODUÇãO... 3 II A OUVIDORIA
Leia maisRELATÓRIO DE ATIVIDADES DE OUVIDORIA
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DE OUVIDORIA 2º semestre 2015 MICHEL ARNAUD Diretor Geral JOELCYR CARMELLO FILHO Diretor responsável por Ouvidoria CRISTIANE IAMAMOTO DE LIMA Gerente de Controles Internos e Ouvidoria
Leia maisRelatório de Ouvidoria 1º semestre Banco Citibank
Relatório de Ouvidoria 1º semestre 2017 Banco Citibank 1 Relatório de Ouvidoria Citi 1º Semestre 2017 Introdução Este relatório é destinado ao atendimento da Resolução n.º 4.433, de 23 de julho de 2015,
Leia maisRELATÓRIO DA OUVIDORIA
RELATÓRIO DA OUVIDORIA RESOLUÇÃO 4.433 DO BANCO CENTRAL DO BRASIL E INSTRUÇÃO 529 DA CVM. RELATÓRIO DE ATIVIDADES DA ÁREA DE OUVIDORIA 01/07/2018 a 31/12/2018 BANCO INDUSVAL S/A BANCO INTERCAP S/A GUIDE
Leia maisRELATÓRIO DA OUVIDORIA
RELATÓRIO DA OUVIDORIA RESOLUÇÃO 4.433 E 4.567 DO BANCO CENTRAL DO BRASIL E INSTRUÇÃO 529 DA CVM RELATÓRIO DE ATIVIDADES DA ÁREA DE OUVIDORIA 01/07/2017 a 31/12/2017 BANCO INDUSVAL S/A BANCO INTERCAP S/A
Leia maisRELATÓRIO DE OUVIDORIA
RELATÓRIO DE OUVIDORIA 2º SEMESTRE 2018 Relatório Semestral de Ouvidoria INTRODUÇÃO Em cumprimento ao disposto nos artigos 6º, inciso V e 13º da Resolução 4.433 de 23 de julho de 2015 do Conselho Monetário
Leia maisRELATÓRIO DA OUVIDORIA
RELATÓRIO DA OUVIDORIA RESOLUÇÃO 4.433 DO BANCO CENTRAL DO BRASIL E INSTRUÇÃO 529 DA CVM. RELATÓRIO DE ATIVIDADES DA ÁREA DE OUVIDORIA 01/07/2015 a 31/12/2015 BANCO INDUSVAL S/A BANCO INTERCAP S/A GUIDE
Leia maisRELATÓRIO DA OUVIDORIA
RELATÓRIO DA OUVIDORIA RESOLUÇÃO 4.433 DO BANCO CENTRAL DO BRASIL E INSTRUÇÃO 529 DA CVM. RELATÓRIO DE ATIVIDADES DA ÁREA DE OUVIDORIA 01/01/2018 a 30/06/2018 BANCO INDUSVAL S/A BANCO INTERCAP S/A GUIDE
Leia maisRELATÓRIO DA OUVIDORIA
RELATÓRIO DA OUVIDORIA RESOLUÇÃO 4.433 DO BANCO CENTRAL DO BRASIL E INSTRUÇÃO 529 DA CVM. RELATÓRIO DE ATIVIDADES DA ÁREA DE OUVIDORIA 01/07/2018 a 31/12/2018 BANCO INDUSVAL S/A BANCO INTERCAP S/A GUIDE
Leia maisÍndice MENSAGEM DA OUVIDORIA UM POUCO DE NOSSA HISTÓRIA RC - RELACIONAMENTO AO CLIENTE A OUVIDORIA SEÇÃO QUANTITATIVA CONSIDERAÇÕES FINAIS
2 Semestre Introdução Este relatório tem como objetivo apresentar as informações sobre as atividades realizadas pela Ouvidoria Stone no segundo semestre de 2018. Atendendo a Resolução Nº 4.433/15 do Conselho
Leia maisRELATÓRIO DA OUVIDORIA
RELATÓRIO DA OUVIDORIA RESOLUÇÃO 4.433 e 4.567 DO BANCO CENTRAL DO BRASIL E INSTRUÇÃO 529 DA CVM. RELATÓRIO DE ATIVIDADES DA ÁREA DE OUVIDORIA 01/07/2017 a 31/12/2017 BANCO INDUSVAL S/A BANCO INTERCAP
Leia maisRELATÓRIO DA OUVIDORIA
RELATÓRIO DA OUVIDORIA RESOLUÇÃO 4.433 E 4.567 DO BANCO CENTRAL DO BRASIL. RELATÓRIO DE ATIVIDADES DA ÁREA DE OUVIDORIA 01/01/2019 a 30/06/2019 BANCO INDUSVAL S/A BANCO SMARTBANK S/A DISTRIBUIDORA INTERCAP
Leia maisRELATÓRIO SEMESTRAL da OUVIDORIA Primeiro Semestre 2018
RE / DIR / CFI 0002 v01 RELATÓRIO SEMESTRAL da OUVIDORIA Primeiro Semestre 2018 ÍNDICE 1. APRESENTAÇÃO 2. INTRODUÇÃO 3. OBJETIVO 4. ESTRUTURA E TRATAMENTO 4.1. Fluograma 4.2. Equipe 4.3. Responsabilidades
Leia maisRELATÓRIO DAS ATIVIDADES DE OUVIDORIA /2 SUMÁRIO
RELATÓRIO DAS ATIVIDADES DE OUVIDORIA - 2015/2 RESOLUÇÃO CMN/BACEN Nº 4433/2015 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO... 2 2. OBJETIVO... 2 3. DIRETRIZES... 2 4. ESTRUTURA E TRATAMENTO... 2 4.1. Equipe... 3 5. ANÁLISE
Leia maisRELATÓRIO DA OUVIDORIA
RELATÓRIO DA OUVIDORIA RESOLUÇÃO 4.433 DO BANCO CENTRAL DO BRASIL E INSTRUÇÃO 529 DA CVM. RELATÓRIO DE ATIVIDADES DA ÁREA DE OUVIDORIA 01/07/2016 A 31/12/2016 BANCO INDUSVAL S/A BANCO INTERCAP S/A GUIDE
Leia maisRELATÓRIO DE ATIVIDADES DA OUVIDORIA BRB BANCO DE BRASÍLIA S.A. 1º Semestre de 2018
RELATÓRIO DE ATIVIDADES DA OUVIDORIA BRB BANCO DE BRASÍLIA S.A. 1º Semestre de 2018 Institucional - Atuação da IF no mercado O Banco de Brasília S.A. - BRB, sociedade de economia mista, cujo acionista
Leia maisSantander. Adquirência
Cartões & Adquirência Santander Adquirência Novembro de 2013 BRASIL Santander Adquirência no mundo 2 Já participamos deste negócio em 19 países, sempre respeitando características locais. Santander Adquirência
Leia maisRELATÓRIO SEMESTRAL DE OUVIDORIA 2 SEMESTRE / Relatório Semestral de Ouvidoria - 2 Semestre /
RELATÓRIO SEMESTRAL DE OUVIDORIA 2 SEMESTRE / 2017 Relatório Semestral de Ouvidoria - 2 Semestre / 2017 1 Introdução Este relatório é desenvolvido em atendimento à Resolução nº 4.433 do Conselho Monetário
Leia maisRelatório. Atividades
Relatório Atividades da Ouvidoria Base Primeiro Semestre 2016 1 1 Introdução A Ouvidoria é o canal de atendimento em última instância para solução de conflitos, quando estes existirem, diante do posicionamento
Leia maisBanco Western Union do Brasil S/A e Corretora de Câmbio Western Union S/A
Relatório de Ouvidoria Banco Western Union do Brasil S/A Corretora de Câmbio Western Union S/A 2º Semestre 2017 1 Banco Western Union do Brasil S/A e Corretora de Câmbio Western Union S/A Este Documento
Leia maisRELATÓRIO RELATÓRIO APRESENTAÇÃO
OUVIDORIA 1S/18 RELATÓRIO RELATÓRIO RELATÓRIO APRESENTAÇÃO Em cumprimento de suas atribuições e em observância a resolução nº 4.433 de 23 de julho de 2015 do Conselho Monetário Nacional (CMN), este documento
Leia maisRELATÓRIO DE OUVIDORIA BRB BANCO DE BRASÍLIA S.A.
RELATÓRIO DE OUVIDORIA BRB BANCO DE BRASÍLIA S.A. 2º Semestre de 2018 1 Institucional Atuação da IF no mercado O Banco de Brasília S.A. - BRB, sociedade de economia mista, cujo acionista majoritário é
Leia maisRELATÓRIO DA OUVIDORIA: ATIVIDADES E RESULTADOS 1 SEMESTRE DE 2018
RELATÓRIO DA OUVIDORIA: ATIVIDADES E RESULTADOS 1 SEMESTRE DE 2018 BANCO RENNER: UM BREVE HISTÓRICO A história do Banco Renner começou no sul do Brasil, em 1981, quando iniciou sua trajetória como Renner
Leia maisCanal de Ouvidoria Conteúdo do Documento:
Procedimento Data de Publicação Canal de Ouvidoria 24.06.2019 1. Conteúdo do Documento: Este documento contém os critérios operacionais da Instituição, sobre o componente organizacional de Ouvidoria, de
Leia mais