1º semestre º Semestre 2017

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1 1º semestre º Semestre 2017

2 Apresentação O Relatório de Atividades da Ouvidoria MB do 2º semestre de 2017, elaborado em conformidade à Resolução nº do Conselho Monetário Nacional (CMN), possibilita uma análise das demandas recebidas e avalia os serviços prestados pelo Mercantil do Brasil, instituindo um precioso instrumento para a detecção de problemas e de conflitos na relação com seus clientes, colaborando de forma efetiva para o processo de melhoria permanente do atendimento e das expectativas dos clientes no relacionamento com o MB. Assim, os resultados e análises aqui apresentados servem de orientação para a Instituição sobre as possibilidades e as oportunidades de melhorias a serem implementadas no relacionamento com seus clientes e usuários na oferta de seus produtos e serviços. 2

3 Perfil do Mercantil do Brasil Fundado em 1943, no município de Curvelo (MG), o Mercantil do Brasil é hoje o único banco médio de varejo do país e oferece produtos e serviços diversificados para pessoas físicas e jurídicas, com foco em pessoas físicas. De acordo com o ranking do Banco Central, entre os bancos privados nacionais, o MB ocupa a 10ª posição em Depósitos Totais, a 11ª em Carteira de Crédito e é o 13º maior em Ativos Totais. Tem sede em Minas Gerais e uma rede com mais de 200 pontos de atendimento. A partir de 2010, data em que venceu o primeiro leilão do INSS, o Banco tornou-se a instituição pagadora de benefícios em Minas Gerais e no interior de São Paulo e lançou um modelo de atendimento pioneiro com agência exclusivas, estrutura física adaptada, equipe especializada, e produtos e serviços exclusivos para esse público. 3

4 Canais de atendimento ao cliente O Mercantil do Brasil dispõe de uma rede de 225 pontos de atendimento estrategicamente distribuídos pelo Brasil, sendo 33 pontos nas capitais e 192 pontos no interior dos estados, representando 15% e 85% da rede total, respectivamente. Além disso, possui 01 agências no exterior, em Grand Cayman. O foco de atuação compreende os estados de Minas Gerais e São Paulo, que, juntos, contam com 213 pontos de atendimento (95%). A Região Sudeste responde por 217 pontos de atendimento, representando 96% do total. Além da rede de agências, pontos de atendimento e do SAC, o MB também presta atendimento de primeiro nível por meio das Redes Sociais, Mobile Banking, Consumidor.gov e Reclame Aqui, contando, ainda, com a Ouvidoria para resolução de questões não solucionadas nos canais de atendimento habituais. 4

5 A Ouvidoria MB A Ouvidoria, como um instrumento de consolidação da cidadania, é um canal de relacionamento entre o cidadão e a Instituição Financeira. É a instância final de recurso de clientes e usuários do Mercantil do Brasil, para a solução de demandas que não tenham obtido a solução satisfatória por meio dos canais competentes de atendimento rotineiro (Serviços de Atendimento ao Consumidor SAC, Agências e Correspondentes no País e outros), abrangendo todas as empresas do conglomerado Mercantil do Brasil, atuando também como canal mediador de conflitos. Nossa missão Assegurar a clientes e usuários do Mercantil do Brasil a possibilidade de manifestar suas reclamações, solicitações, sugestões e elogios, críticas e denúncias, por meio de canais de contatos ágeis e eficazes; mediar eventuais conflitos entre os clientes e a empresa e buscar soluções com agilidade e eficácia, comunicando-se com os componentes organizacionais internos da Instituição para obter os esclarecimentos e providências necessários à instrução e solução da demanda, de forma a assegurar que os clientes e usuários sejam respondidos nos prazos estabelecidos; atuar de acordo com os valores estabelecidos para a Ouvidoria e propor soluções corporativas e melhorias à organização. Nossos valores Canais de contato (*) Por telefone: Por fax: (31) Ouvidoria para deficientes auditivos ou de fala: (*) Disponíveis de 8h às 18h, de segunda a sextafeira, exceto feriados. Por carta: Caixa Postal CEP Belo Horizonte/MG Pela internet: endimento/telefone/ouvidoria/paginas/fale ComOuvidoria.aspx Para viabilizar a atuação da Ouvidoria é necessário que os clientes sinalizem o número do protocolo do atendimento anterior, descrevam detalhamento o ocorrido e informem o nome completo e o CPF. 5

6 Governança Como parte de sua missão, pela sua aptidão de atuar diametralmente e por deter legitimidade para representar o cliente na Instituição, a Ouvidoria interage constantemente junto às áreas internas de negócios e produtos, convidando-os a participar de uma série de reuniões, de maneira a encontrar uma solução administrativa para a questões postas pelos clientes. Ao buscar essa parceria e promover a negociação, procura-se evitar prejuízos aos clientes, ao banco, reduzir os custos judiciais e preservar a imagem da Instituição. Nesse sentido, a Ouvidoria participa: GT-Ouvidoria Objetivo Propor à Alta Direção da instituição medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos, produtos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas. Comitê de Condutas Éticas Objetivo Assessorar o processo de gestão do Código de Ética do Mercantil do Brasil, da Política Institucional Anticorrupção e a efetividade da aplicação do Manual de Condutas Íntegras, como também o recebimento e o tratamento das sugestões de melhorias de processo e ambiente do MB, das dúvidas a respeito do Código de Ética e do Manual de Condutas Íntegras e das denúncias de condutas inadequadas, antiéticas ou que contrariem os princípios e valores do MB, recebidas por meio do canal específico instituído para esses fins. Comitê de Controles Internos Objetivo Assessorar a Administração no desempenho de suas atribuições relacionadas à adoção de estratégias, políticas e medidas voltadas à efetividade dos controles internos, através da análise, priorização e gestão das diversas ferramentas e sistemas em uso na Instituição. 6

7 Política de Relacionamento com o Cliente e Usuários Resolução 4539 Objetivo Participação efetiva da Ouvidoria na construção da Política de Relacionamento em alinhamento com a Gestão de Compliance, bem como na definição de atuação e abrangência da Ouvidoria dentro da política. Atendimento presencial Objetivo Célula para recepção presencial dos clientes de Belo Horizonte e região metropolitana para resolução de problemas não solucionados nos canais de primeiro nível (pontos de atendimento e/ou SAC), com o intuito de prestar um atendimento seguro e acolhedor, onde o cliente possa conversar com a equipe de atendimento da Ouvidoria para explicar suas necessidades, esclarecer dúvidas, negociar suas dívidas e realizar acordos administrativos. Neste semestre foram realizados 317 atendimentos. 7

8 Agenda Positiva Relacionamento com BACEN, FEBRABAN, INSS E PROCON O Mercantil do Brasil, por meio de sua Ouvidoria, mantém uma agenda ativa de diálogos com os Órgãos de Defesa do Consumidor, BACEN e INSS Instituto Nacional de Seguridade Social, a fim de estreitar o relacionamento com esses órgãos, visando a identificação de oportunidades de melhorias nos produtos e serviços, contribuindo, assim, para o aprimoramento da relação com seus clientes e usuários, de forma a torná-la cada vez mais harmoniosa e transparente. Como resultado do trabalho realizado no 2º semestre de 2017, foram firmados acordos com os PROCONs de algumas regiões para a realização de atendimentos preliminares aos consumidores, de forma presencial e agendada pela Ouvidoria, a fim de otimizar o prazo de atendimento, diminuir a burocracia, ao eliminar, neste primeiro momento, a formalização das reclamações por parte desses Órgãos, e aumentar, consequentemente, os índices de resolutividade das demandas dos clientes, já que são firmados acordos individualizados e personalizados para cada questão trazida pelos consumidores. Além disso, a Ouvidoria participa dos fóruns realizados pela ABBC Associação Brasileira de Bancos e Febraban Federação Brasileira de Bancos nos quais são debatidos temas importantes ao setor bancário, principalmente à atuação da Ouvidoria, como atendimento ao consumidor, mediação de conflitos e solução de problemas. 8

9 Indicadores de atendimento I. Volume de demandas No 2º semestre de 2017, a Ouvidoria atendeu o total de demandas, sendo estas qualificadas da seguinte forma: II. Distribuição geográfica O atendimento da Ouvidoria é abrangente a todos os estados brasileiros e há registro de demandas em todas as regiões. Contudo, a região Sudeste, por englobar os estados de Minas Gerais e São Paulo que são o foco de atuação do Mercantil do Brasil, contou com 83% dos registros no período em análise. A distribuição geográfica no período ficou assim: 9

10 III. Prazo de solução No período em análise, o prazo médio dos atendimentos foi de 7 dias úteis, ou seja, abaixo do prazo regulamentado pela Resolução BACEN nº 4.433, de 23/07/2015, que determina o atendimento ocorra em, no máximo, 10 dias úteis. Discriminando os principais Órgãos de Origem das demandas tratadas pela Ouvidoria, temos: BACEN prazo médio: 6,8 dias úteis; ÓRGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR prazo médio: 7,8 dias úteis; OUGPS prazo médio: 5,4 dias úteis; OUVIDORIA prazo médio: 6,4 dias úteis. IV. Órgãos de origem A Ouvidoria do Mercantil do Brasil, além de ser responsável pela resolução das manifestações de cliente não satisfeitos ou que não tiveram o problema resolvido no primeiro nível de atendimento, também é a área competente para responder as demandas originadas dos órgãos: BACEN, de Defesa do Consumidor (PROCON, Ministério Público, Defensoria Pública, CEJUSC etc), OUGPS Ouvidoria Geral da Previdência Social, Febraban, CVM Comissão de Valores Mobiliários* e alguns casos direcionados pela Assessoria de Imprensa, sendo o cenário do 2º semestre de 2017, assim distribuído: *Não houve nenhuma manifestação da CVM neste 10

11 a. BACEN Foram tratadas 856 demandas oriundas do BACEN no período em questão, e a representatividade sobre o total de registros nos meses de julho a dezembro de 2017, ficou assim: No Ranking de Instituições mais reclamadas divulgado pelo BACEN, são consideradas para composição do indicador somente as reclamações formalizadas junto ao Órgão que foram julgadas procedentes, ou seja, aquelas nas quais foi identificado descumprimento de Resolução, sendo este divulgado trimestralmente. No período em análise, 85% das reclamações tratadas pela Ouvidoria do Mercantil do Brasil foram classificadas como improcedentes ou não reguladas pelo BACEN. No último Ranking divulgado pelo BACEN, referente ao 4º trimestre de 2017, o Mercantil do Brasil ocupou a 11ª posição entre os 17 (dezessete) Bancos e Financeiras ranqueados (do mais ao menos reclamado) com menos de quatro milhões de clientes. 11

12 b. Órgãos de Defesa do Consumidor A Ouvidoria é a área responsável por dar tratamento, em âmbito nacional, às demandas encaminhadas pelos PROCONS e entidades públicas e privadas de defesa do consumidor. Foram tratadas demandas oriundas dos Órgãos de Defesa do Consumidor no período em questão, e a representatividade sobre o total de registros, ficou assim: 12

13 Mensagem final Por fim, reafirmamos que a Ouvidoria atua tanto de forma direta em decorrência das manifestações recebidas, buscando identificar e corrigir as causas da insatisfação, como de forma indireta, por meio da detecção de atividades ou procedimentos nos quais essa insatisfação possa vir a ocorrer, funcionando como instância administrativa final, baseando todas as suas ações nos valores de Ética, Transparência, Independência, Imparcialidade e Garantia de resposta. 13

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