RELATÓRIO DA OUVIDORIA 2S17

Transcrição

1 RELATÓRIO DA OUVIDORIA 2S17

2 O Banco Inter Ao longo de 23 anos, crescemos e alcançamos inúmeras conquistas com o nome Intermedium. Nessa trajetória, mudamos muito: de financeira para banco, de regional para nacional, de crédito para serviços múltiplos. Nosso propósito é democratizar o acesso bancário no Brasil, fazendo da relação com os clientes uma parceria, onde todos ganham e cada experiência é simples, segura e transparente. A partir de 2017, adotamos um novo nome e uma nova marca: Banco Inter, uma mudança que reflete a evolução do nosso negócio e do mercado no qual atuamos. Para chegar até o nosso objetivo, oferecemos uma conta corrente totalmente digital e isenta de tarifas, integrada a uma completa plataforma de serviços financeiros, buscando revolucionar a experiência de nossos clientes, impulsionando o crescimento individual e coletivo.

3 Apresentação Em cumprimento às disposições legais e estatutárias, apresentamos relatório das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria, que contém, em síntese, os números que espelham as manifestações recebidas no 2S17.

4 Ouvidoria do Banco Inter A Ouvidoria do Banco Inter atende aos consumidores nos termos da legislação do Conselho Monetário Nacional - Resolução Bacen nº 4.433, de 23/07/2015 e tem como objetivos: Atuar como agente na resolução de conflitos, dando ênfase à mediação, visando a eficiência e efetividade das atividades da Ouvidoria. Acolher, registrar e tratar com ética e imparcialidade as manifestações recebidas dos clientes, buscando atender o objeto demandado dentro do prazo regulamentar. Ser um canal de intermediação e relacionamento com os clientes e usuários de produtos e serviços, órgãos reguladores e entidades de defesa do consumidor. SIMPLICIDADE TRANSPARÊNCIA EXPERIÊNCIA SEGURANÇA PARCERIA Garantir que os clientes e usuários do Banco Inter tenham acesso a canais ágeis e eficazes para a recepção de sua demanda e respectivo atendimento, buscando identificar oportunidades de melhorias nos processos da Instituição e no relacionamento com os clientes. A Ouvidoria atua como instancia administrativa final dentro da Instituição, estando estritamente alinhada com os pilares do Banco Inter.

5 Governança A Ouvidoria, pautada nos valores do Banco e como parte de sua missão, busca representar os clientes dentro da Instituição, alinhando as tratativas com o objetivo estratégico de promover melhorias nos processos, intentando pelo entendimento dos anseios e perfil comportamental desses. Qualidade de atendimento São promovidas reuniões periódicas com as áreas operacionais e de negócios, com intuito de cientificá-los acerca das demandas e necessidades da Ouvidoria, podendo, assim, oferecer subsídios objetivos e resolutos para que o cliente possa receber o melhor retorno possível, tendo como maior escopo a satisfação do cliente. Reuniões semanais para padronizar o atendimento prestado aos nossos clientes e usuários, com informações claras e precisas, bem como alinhar as políticas e práticas internas com intuito de melhorar a experiência do cliente buscando a fidelização e parceria.

6 Governança Fórum de qualidade operacional Eventos trimestrais com a finalidade de reportar e discutir os apontamentos e temas relacionados às principais reclamações formuladas por meio da Ouvidoria. Tem-se como meta a elaboração de planos de ações e consolidação das iniciativas de qualidade, aprimorando as boas práticas e o atendimento ao Cliente, buscando sempre o oferecimento de produtos e serviços cada vez melhores. Comissão de Conduta e Ética A Diretoria responsável pela Ouvidoria faz parte da comissão de conduta e ética que recebe comunicados e registros, por pessoas físicas ou jurídicas, sobre situações ilegais de qualquer natureza, relacionadas às atividades e serviços disponibilizados, sem necessidade de identificação. Política de relacionamento com clientes A Ouvidoria atendendo à Res. 4539/16 atua com observância do compromisso de excelência dos serviços, buscando assegurar a satisfação dos clientes, e observando os princípios de ética, responsabilidade, transparência, imparcialidade e diligência. Relacionamento com FEBRABAN E ABBC Participação mensal na Comissão de Ouvidorias e Relações com Clientes realizada pela FEBRABAN e ABBC, onde são discutidos e atualizados temas inerentes ao setor bancário e respectiva atuação da Ouvidoria no atendimento ao Cliente como mediadora de conflitos e resolutividade das manifestações. Relacionamento com Banco Central A Ouvidoria mantém constante interação com o Banco Central, em especial com a Gerência Técnica responsável pelo monitoramento das manifestações registradas nos canais de atendimento do Banco Central, em face do Banco Inter, buscando adequar nosso atendimento em consonância com o entendimento daquela Autarquia.

7 Canais de atendimento aos clientes Como entrar em contato com a Ouvidoria Inter: Telefone opção 8 Fale conosco Correspondência: Avenida Contorno, 7777 Lourdes CEP Belo Horizonte MG A Ouvidoria também atende demandas originadas dos seguintes canais: Banco Central RDR/Registro de Denúncias e Reclamação Plataforma consumidor.gov.br desenvolvido pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça monitorada em conjunto com os Procon s e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor Ouvidoria da Previdência Social SOU Web Outros órgãos consignantes

8 Nossos indicadores Por canais de acesso Por Região Encerramos o 2S17 com demandas dentre as recebidas diretamente na Ouvidoria e as intermediadas por órgãos externos Verifica-se que o número de reclamações está em consonância com a amplitude da carteira regional da Instituição. A região norte permanece em baixa volumetria de reclamações. 37% Norte 2% 31% Nordeste 11% 13% Centro-Oeste 7% 11% 5% Sudeste 61% 3% OUVIDORIA RDR/BACEN PROCON FONE CONSUMIDOR GOV OUVIDORIA INSS OUTROS Sul 19%

9 Nossos indicadores Por produto Prazo médio de resposta ao cliente Apesar do crescimento exponencial dos clientes correntistas, o aumento nas manifestações recebidas neste semestre foi de apenas 7%, em relação ao 1S17. O prazo médio de resposta aos clientes, incluindo todos os canais disponíveis para recebimento das demandas, foi de 8 dias úteis. Dentre os clientes correntistas englobam-se nossos clientes da IDTVM, Investimentos e Câmbio. Do total de manifestações registradas neste semestre, 9 foram alvo de solicitação de prorrogação de prazo, em conformidade com a previsão do 2º, art.6º da Resolução 4433/2015, em face da necessidade de tempo hábil para análise e conclusão da demanda. Crédito Imobiliário Cartão de Crédito Consignado 2% Importante salientar que, em conformidade com o artigo anteriormente citado, todos os clientes foram cientificados dos motivos da solicitação de dilação de prazo. 9% Conta Corrente Cartão Múltipo Empréstimo Consignado 41% 49%

10 Nossos indicadores Banco Central do Brasil Ranking de Qualidade de Ouvidorias Disponibilizado pelo Bacen trimestralmente, tem o escopo de fornecer à sociedade informações qualitativas sobre o desempenho das ouvidorias das instituições financeiras. Este ranking tem como indicadores a qualidade da resposta oferecida ao cidadão, prazo médio de resposta e observância dos aspectos normativos, bonificando ouvidorias que utilizam as plataformas eletrônicas de soluções de conflitos, como o Consumidor.gov. O Banco Inter ocupou o 14 lugar entre as 40 Instituições intituladas com menos de quatro milhões de clientes, obtendo a nota 3,68, sendo 5 a nota máxima.

11 Nossos indicadores Ranking das Instituições Financeiras mais reclamadas No 2S17, foram tratadas 985 demandas oriundas do RDR/BC sendo que 95% das reclamações analisadas foram classificadas como improcedentes ou não reguladas. A divulgação trimestral do Ranking de Instituições Financeiras mais reclamadas, tem como indicador as reclamações enquadradas procedentes. Reclamações Reguladas Procedentes Reclamações não Reguladas 5% 21% Reclamações Reguladas Improcedentes 74% No 4º trimestre de 2017, o Banco Inter figurou na 10º posição no ranking entre os Bancos e Financeiras com menos de quatro milhões de clientes.

12 Considerações Finais Ratificamos que os trabalhos da Ouvidoria se pautaram na transparência das informações prestadas e na adoção de medidas, visando o aprimoramento dos processos e procedimentos e a qualidade dos serviços prestados, bem como a excelência no atendimento e satisfação dos demandantes. Ouvidoria Inter