Apresentação. 28/09/2015 Informação Interna Propriedade do CCB Brasil 2

Transcrição

1 Relatório de Ouvidoria 1º Semestre 2018

2 Apresentação O CCB Brasil divulga semestralmente seu Relatório de Ouvidoria, aqui no site, com informações relativas às atividades desenvolvidas pela Ouvidoria do seu conglomerado. Este Relatório demonstra estatísticas no que tange a atendimento e demandas procedentes e improcedentes, dentre outros assuntos relevantes, referentes ao 1º Semestre de O Relatório também atende a Resolução nº 4.433, de 23 de Julho de 2015, do Banco Central do Brasil, que dispõe sobre a constituição e o funcionamento do componente organizacional de Ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. A Ouvidoria do conglomerado CCB BRASIL desenvolve atividades relativas aos assuntos dos quais trata a Resolução supracitada, quais sejam: Atribuições, Estrutura Organizacional, Funcionamento, Exigências Formais, Prestação de Informações e Certificação de seus integrantes. 28/09/2015 Informação Interna Propriedade do CCB Brasil 2

3 Responsabilidade da Ouvidoria Exercer suas atividades com independência e autonomia, agindo com imparcialidade, justiça e em defesa dos interesses legítimos dos clientes do conglomerado CCB Brasil e dos consumidores deserviços financeiros. Promover a reparação e buscar correção dos procedimentos desconformes, evitando a recorrência e estimulando, persistentemente, a melhoria da qualidade e resolutividade na administração dos assuntos em que estiver atuando. 28/09/2015 Informação Interna Propriedade do CCB Brasil 3

4 Canais de Ouvidoria Atendimento de segunda a sexta-feira, das 09:00 às 18:00, exceto feriados nacionais. Sites: e Correspondências Av. Paulista, º andar, Bela Vista, São Paulo SP, CEP: (Matriz). Atendimento Presencial Realizado mediante agendamento prévio, pelo ou telefone da ouvidoria, no endereço de correspondência. 28/09/2015 Informação Interna Propriedade do CCB Brasil 4

5 Demandas Procedentes e Improcedentes 27 Improcedentes 53% 24 Procedentes 47% A Ouvidoria realizou 51 atendimentos, sendo 24 procedentes e 27 improcedentes: 43 por telefone. 08 de Registros de Demandas de Reclamações (RDR) - BACEN. 28/09/2015 Informação Interna Propriedade do CCB Brasil 5

6 Comparativo de Demandas 2º Sem 2017 x 1º Sem /09/2015 Informação Interna Propriedade do CCB Brasil 6

7 Origem das Demandas por Produtos e Serviços 13,73% 86,27% Demandas Quantidade Crédito Direto ao Consumidor (CDC) 44 Financiamento 7 Total 51 As demandas se originaram, exclusivamente, dos produtos de CDC e Financiamento. 28/09/2015 Informação Interna Propriedade do CCB Brasil 7

8 Origem das Demandas por Região Região Quantidade % Norte Nordeste Centro-Oeste Sudeste Sul % 10% 6% 55% 25% Total: 51 28/09/2015 Informação Interna Propriedade do CCB Brasil 8

9 Registro de Demandas de Reclamações RDR s BACEN Comparativo 2º Sem 2017 x 1º Sem /09/2015 Informação Interna Propriedade do CCB Brasil 9

10 Classificação de Demandas RDR s 1,40% 1,86% 6,05% RDRs finalizadas pelo BACEN Quantidade Demandas encerradas procedentes 6 Demandas finalizadas não conclusivas 8 Demandas canceladas após resposta 26 Demandas encerradas não reguladas 109 Demandas encerradas improcedentes 281 Total ,35% 25,35% 28/09/2015 Informação Interna Propriedade do CCB Brasil 10

11 Registro de Demandas de Reclamações Por Produto 28/09/2015 Informação Interna Propriedade do CCB Brasil 11

12 Pesquisa de Satisfação Atendimento ao Cliente 8% 16% 54% 22% Opções Quantidade Plenamente Satisfeitos 20 Satisfeito 8 Não participou 6 Insatisfeitos 3 Total 37 28/09/2015 Informação Interna Propriedade do CCB Brasil 12

13 1º no Ranking de Qualidade em Atendimento Ouvidoria do CCB Brasil 1º Lugar no Ranking de qualidade em atendimento dentre as Ouvidorias do setor bancário, no primeiro e segundo trimestre/2018. O Banco Central do Brasil elaborou um indicador com o objetivo de disponibilizar informações sobre o desempenho das Ouvidorias das instituições financeiras. O índice é formado com base nas reclamações registradas nos canais de atendimento do Banco Central, considerando: Prazos e qualidades da resposta; Reclamações sobre o atendimento e resolutividade; e Adesão à plataformas públicas de resolução de conflitos. A Ouvidoria do CCB Brasil obteve o 1º lugar no ranking de qualidade em atendimento, no primeiro e segundo trimestre de /09/2015 Informação Interna Propriedade do CCB Brasil 13

14 Qualidade em atendimento da Ouvidoria Atendimento x Prazo de Resposta 5 5 1, ,93 1,41 1,41 No 1º e 2º trimestre de 2018, o conglomerado obteve, consecutivamente, a 1ª posição do ranking com destaque para as notas finais, máxima de 5 nos quesitos prazos e qualidades da resposta, com redução do prazo resposta para 1 dia. 28/09/2015 Informação Interna Propriedade do CCB Brasil 14

15 Conclusão O Relatório apresentado referente ao 1º semestre de 2018, representou as atividades desenvolvidas pela Ouvidoria de forma quantitativa e qualitativa, atendendo à Resolução vigente nº 4.433, a Autorregulação Bancária e as Normas e Políticas Internas do Banco. A Ouvidoria, no 1º semestre de 2018, atendeu suas demandas, via , com prazo médio de dois dias e 1 dia através do RDR do Banco Central do Brasil, visando agilidade no tempo de resposta para melhor atender as demandas e aprimorar o relacionamento com clientes. 28/09/2015 Informação Interna Propriedade do CCB Brasil 15