RELATÓRIO DA OUVIDORIA 2 SEMESTRE DE 2017 Em atendimento a Resolução 4433/2015 Conselho Monetário Nacional

Transcrição

1 RELATÓRIO DA OUVIDORIA 2 SEMESTRE DE 2017 Em atendimento a Resolução 4433/2015 Conselho Monetário Nacional

2 INDÍCE 1 BANCO RENNER: UM BREVE HISTÓRICO CONTEXTO OPERACIONAL FILOSOFIA EMPRESARIAL Missão e Visão Valores OUVIDORIA Ouvidoria em números Canais de acesso... 9 Relatório da Ouvidoria 2 Semestre de /9

3 1 BANCO RENNER: UM BREVE HISTÓRICO A história do Banco Renner começou no sul do Brasil, em 1981, quando as Lojas Renner decidiu adquirir a carta patente de uma financeira. Foi naquele ano que o então Banco A. J. Renner S.A. iniciou sua história como Renner Financiadora S.A., com o objetivo principal de financiar as vendas a prazo das Lojas Renner, sua controladora. É também nessa época que nasce a Renner Promotora de Vendas e Serviços, hoje controlada pelo Banco Renner. O principal objetivo da promotora era captar negócios de crédito pessoal utilizando-se do cadastro da sua controladora. Em 1987, quando o Brasil vivia uma série de transformações políticas e econômicas, surgiu a necessidade de buscar novas opções, visando a diversificação das suas operações, e resolveu, então, focar seus negócios no financiamento de automóveis, caminhões e motos, que segue até hoje sendo seu principal segmento de atuação. Quatro anos depois, em 1991, a Renner Financiadora transformou-se num banco múltiplo, Banco A. J. Renner S.A., com as carteiras de crédito direto ao consumidor e comercial, tendo sua sede localizada em Porto Alegre. O nome foi em homenagem ao fundador do Grupo Renner, Antônio Jacob Renner. No ano seguinte, o Banco Renner assumiu o controle da Renner Promotora, que passou a ser seu braço operacional para fins de originação e cobrança de créditos de financiamento a veículos, atuando por meio desta subsidiária, além da sua matriz em Porto Alegre, em cidades da região metropolitana e outras localizadas no interior do RS. Um outro passo importante na trajetória do Banco Renner, foi em 2009, a associação com o Grupo Record, oportunizando a atuação com novos produtos, tais como: capital de giro, desconto de títulos, crédito consignado privado, etc. Com isso, foi possível expandir a Relatório da Ouvidoria 2 Semestre de /9

4 atuação para vários Estados, entre eles, São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais e Bahia, e oferecer diversas soluções para os clientes. Com a capacidade de adaptação que lhe caracteriza, o Banco Renner chega aos seus 35 anos de história, sempre atento às transformações do mercado e acompanhando com atenção o aumento do consumo de bens duráveis e a procura crescente ao crédito universalizado, a Instituição entra em uma nova forma organizacional e segue sua busca constante pela satisfação e fidelização de seus clientes. 2 CONTEXTO OPERACIONAL O Banco Renner é uma sociedade por ações de capital fechado com sede em Porto Alegre e, atualmente possui uma agência em São Paulo. O Banco está autorizado pelo BACEN a atuar sob a forma de banco múltiplo operando as carteiras comercial, de crédito, financiamento e investimento. O Banco Renner é controlado pela Renner Participações, holding de capital fechado, cujo controle acionário pertence a membros da família Renner e a B.A. Empreendimentos e Participações, holding do Grupo Record. O foco de atuação são as operações de financiamento de veículos usados no RS, o qual representa cerca de 85% do negócio do Banco, realizadas em conjunto a sua controlada Renner Promotora com sede em Porto Alegre e filiais em Caxias do Sul, Novo Hamburgo, Passo Fundo, Pelotas, Santa Cruz do Sul, Santa Maria e Criciúma, sendo cada base responsável por um raio de atuação de aproximadamente 100 quilômetros, atuando em parceria com lojistas/revendedores de veículos na originação das operações de CDC. O Banco também atua em operações de crédito de capital de giro, desconto de títulos, crédito consignado privado, entre outros, frutos da sociedade com o Grupo Record. Relatório da Ouvidoria 2 Semestre de /9

5 Adicionalmente, o funding para as operações de crédito decorre basicamente da captação de depósitos a prazo (CDB, RDB e DPGE). 3 FILOSOFIA EMPRESARIAL 3.1 Missão e Visão MISSÃO Possibilitar ao cliente a condição e a satisfação em ter as suas expectativas atendidas, proporcionando atendimento diferenciado e proximidade, garantindo segurança, credibilidade e liquidez. VISÃO Ser reconhecido pelo cliente como o melhor e mais eficiente banco nos nichos de mercado em que atua. 3.2 Valores Segurança: conceder créditos respeitando regras pré-estabelecidas, garantindo liquidez, transparência e rentabilidade. Imagem: atuar com honestidade e transparência em todas as relações, sendo referência no atendimento aos clientes internos e externos. Obstinação: obstinação por crescimento e rentabilidade. Valorização de Pessoas: promover estratégias na gestão de pessoas capazes de atrair, desenvolver e comprometer nossa equipe. Atendimento: empenhar esforços para superar as expectativas dos clientes. Profissionalismo: ser dedicado e ter excelência em tudo que realiza, buscando melhorar e inovar continuamente. Relatório da Ouvidoria 2 Semestre de /9

6 Austeridade: atuar com eficiência na gestão e controle de custos. Integridade: ser percebido e reconhecido pela ética, respeitando às leis do País e às normas que regem as atividades do nosso setor, em concordância com nossos valores. 4 OUVIDORIA A Ouvidoria do Banco Renner foi implementada em 2007, com a missão atuar como um canal de comunicação, de última instância, para atender os clientes e usuários que não obtiveram suas questões resolvidas nos canais habituais de atendimento. Além disso, a Ouvidoria atua na busca de resoluções definitivas, identificando necessidades de melhorias e aprimoramento dos processos internos da Instituição. Os colaboradores que fazem parte da Ouvidoria possuem aprovação em exame de certificação e a instituição investe, periodicamente, na capacitação da equipe, objetivando o atendimento personalizado aos demandantes. Além das demandas registradas diretamente nos canais de atendimento da Ouvidoria, o departamento também atendeu as reclamações de clientes e usuários que registraram as suas demandas por meio do Banco central. As atribuições da Ouvidoria são: a) atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços, que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da Instituição; b) prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta; c) encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto; Relatório da Ouvidoria 2 Semestre de /9

7 d) informar à Diretoria da instituição a respeito das atividades da Ouvidoria; e) manter a diretoria da Instituição informada sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituição para solucioná-los; e f) elaborar e encaminhar à auditoria interna e à Diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria no cumprimento de suas obrigações. 4.1 Ouvidoria em números No segundo semestre de 2017, apenas 13 clientes acionaram diretamente a Ouvidoria: Relatório da Ouvidoria 2 Semestre de /9

8 Por meio do Banco Central, foram 25 demandas registradas: Quase a totalidade de clientes que acionaram a Ouvidoria, são de pessoas físicas: Relatório da Ouvidoria 2 Semestre de /9

9 Atuamos em todo Brasil. Contudo, em razão da concentração maior de clientes, as reclamações de maior volume foram oriundas dos estados do Rio Grande do Sul e São Paulo. 4.2 Canais de acesso A Ouvidoria poderá ser acessada por meio do telefone gratuito , das 10h às 16h, em dias úteis. Também estamos disponíveis pelo site do Banco: Pelo endereço eletrônico: ouvidoria@bancorenner.com.br Por carta, para o endereço Av. Carlos Gomes, n 300, 13 andar, Boa Vista, Porto Alegre/RS, CEP Relatório da Ouvidoria 2 Semestre de /9