Política de Ouvidoria. Código Data da Emissão Área Responsável Versão POL-OUV-001 Jul/15 Ouvidoria 0.5

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1 Código Data da Emissão Área Responsável Versão POL-OUV-001 Jul/15 Ouvidoria 0.5

2 CONTEÚDO 1. INTRODUÇÃO APLICABILIDADE REFERÊNCIAS NORMATIVAS CONCEITOS PRINCÍPIOS GERAIS CANAIS DE OUVIDORIA HORÁRIO DE ATENDIMENTO INFORMAÇÕES BÁSICAS DISPONIBILIZAÇÃO PRAZOS DE ATENDIMENTO PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕES CERTIFICAÇÃO TREINAMENTO CONSIDERAÇÕES FINAIS HISTÓRICO DE REVISÕES APROVAÇÕES... 6 Página 2 de 6

3 1. INTRODUÇÃO A presente Política tem por objetivo definir o componente organizacional de Ouvidoria do Grupo B&T, seus canais e horários de atendimento, norteando sua atuação. 2. APLICABILIDADE Esta Política é aplicável aos colaboradores, clientes da B&T, ou usuários em geral, que recorram à segunda instância de atendimento (Canal de Ouvidoria). 3. REFERÊNCIAS NORMATIVAS Resolução Nº 4.433/15 do Conselho Monetário Nacional Circular nº 3.503/10 do Banco Central do Brasil 4. CONCEITOS Atendimento primário: Considera-se primário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de que trata o Decreto nº 6.523, de 31 de julho de PRINCÍPIOS GERAIS A B&T, atendendo às exigências legais e regulatórias, instituiu o Canal de Ouvidoria. 5.1 Constituem atribuições da Ouvidoria: i. Atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços da B&T que não tenham sido satisfatoriamente solucionadas pelos canais de atendimento habituais (1º instância); ii. Prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento de suas demandas, informando o prazo previsto da resposta; iii. Encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto; 5.2 A Ouvidoria da B&T reporta-se diretamente ao diretor presidente e atuará sob as seguintes diretrizes: i. Exercício de suas atividades com probidade, boa fé e ética profissional; ii. Eliminação de formalidades e exigências desproporcionais para a apresentação das demandas, assegurada a existência de informações mínimas para identificação da demanda e do autor (cliente); iii. Utilização de linguagem simples e acessível, evitando o uso de expressões que não sejam compreensíveis ou que sejam inadequadas ao perfil e ao grau de compreensão do cliente; iv. Focada na mediação de conflitos e na reflexão de melhorias necessárias nos procedimentos internos, reportando-as à alta administração por meio de relatórios. Página 3 de 6

4 5.3 O atendimento prestado pela Ouvidoria deverá ser: i. Identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido ao demandante; ii. Gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de documento escrito ou por meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação. 5.4 O atendimento prestado pela Ouvidoria deverá abranger: i. Excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário; e ii. As demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas. 6. CANAIS DE OUVIDORIA Os clientes poderão contatar a Ouvidoria através dos seguintes canais: ligação gratuita para o telefone: para o endereço eletrônico: ouvidoria@btcorretora.com.br abertura de chamado através do site: 7. HORÁRIO DE ATENDIMENTO Dias úteis de segunda a sexta-feira das 9h às 18h. 8. INFORMAÇÕES BÁSICAS Em todos os canais faz-se necessário que o cliente informe seu nome, CPF e informações para contato (telefones e ) para viabilizar a atuação da Ouvidoria. 9. DISPONIBILIZAÇÃO As informações pertinentes aos canais de Ouvidoria estão disponíveis no site da B&T, em suas dependências, nas dependências dos Correspondentes Cambiais destinadas ao atendimento de clientes, bem como nos extratos, comprovantes, contratos formalizados com os clientes, materiais de propaganda e de publicidade, e documentos que se destinem aos clientes e usuários dos nossos produtos e serviços. 10. PRAZOS DE ATENDIMENTO Os prazos máximos de atendimento da Ouvidoria são de 10 (dez) dias, sendo esse prazo contado a partir da data de abertura da demanda. Todas as demandas encaminhadas à Ouvidoria serão respondidas, de forma completa e precisa, salvo quando o seu objeto for de competência de outra instituição. Neste caso, o cliente será informado deste fato e, quando possível, será informado sobre qual é a instituição competente para tal atendimento. Página 4 de 6

5 Em caso de justificada impossibilidade de atendimento da demanda no prazo inicial (citado no primeiro parágrafo), a Ouvidoria comunicará ao cliente as providências já adotadas, os motivos da prorrogação do prazo e o prazo adicional necessário para resposta final. O prazo somente poderá ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês. Essa comunicação de prazo adicional deverá ocorrer ainda durante o prazo limite inicial. 11. PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕES a) O ouvidor deverá elaborar relatório semestral de análise quantitativa e qualitativa acerca da atuação da Ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro; b) O diretor responsável deverá elaborar relatório semestral referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro; c) Os relatórios supramencionados deverão ser semestralmente encaminhados à Auditoria Interna; d) A B&T deverá divulgar, semestralmente, no sítio eletrônico na internet, as informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria. 12. CERTIFICAÇÃO Os integrantes da ouvidoria deverão ser considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica. 13. TREINAMENTO A B&T se responsabilizará pela atualização periódica dos conhecimentos dos integrantes da ouvidoria. 14. CONSIDERAÇÕES FINAIS Quaisquer dúvidas em relação aos preceitos deste documento podem ser esclarecidas pelo Departamento de Controles Internos. O descumprimento dos preceitos contidos nesta política está sujeito a análise da Diretoria, sob efeito de aplicação de medidas disciplinares. 15. HISTÓRICO DE REVISÕES Revisão Data Motivo Responsável Área 04 Jul/2014 Revisão Sarah Ferreira Controles Internos Atualização em virtude da 05 Ago/2015 Resolução 4.433/15 Sarah Ferreira Controles Internos Página 5 de 6

6 16. APROVAÇÕES Validado por Vivian Portella Área Diretoria de Governança Validado por Área Aprovado por Tulio Santos Área Diretor Presidente Página 6 de 6