ASSOCIAÇÃO DE POUPANÇA E EMPRÉSTIMO-POUPEX

Transcrição

1 2017 2º semestre

2 ASSOCIAÇÃO DE POUPANÇA E EMPRÉSTIMO-POUPEX Relatório de atividades da Ouvidoria 2 SEMESTRE DE 2017

3 RELATÓRIO DA OUVIDORIA DA ASSOCIAÇÃO DE POUPANÇA E EMPRÉSTIMO-POUPEX Data Base: 31 de dezembro de 2017 Período: 1º de julho a 31 de dezembro de 2017

4 SUMÁRIO 1.APRESENTAÇÃO SEÇÃO DESCRITIVA Estrutura da Ouvidoria Comprometimento da Instituição e Avaliação da Eficácia Medidas Corretivas ou de Aprimoramento de Procedimentos e Rotinas Certificação dos Empregados da Ouvidoria Segurança dos Sistemas de Informações Divulgação da Ouvidoria SEÇÃO ESTATÍSTICA Estatística Geral Ocorrências por Natureza Ocorrências por Tema Atendimento Operações de Crédito Aplicações, Investimentos e Custódia de Valores Tarifas e Assemelhados Ocorrências por Qualificação Ocorrências por Mês Ocorrências por Região/Estado Ocorrências por Canal de Comunicação CONSIDERAÇÕES FINAIS

5 1. APRESENTAÇÃO Em atendimento ao Art. 6º, Inciso V, da Resolução nº 4.433, do Conselho Monetário Nacional - CMN, de 23 de julho de 2015, e Circulares nº 3.503, de 26 de julho de 2010, e nº 3.778, de 30 de dezembro de 2015, do Banco Central do Brasil BACEN, que dispõem sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, apresento o Relatório do 2 semestre de 2017 da Ouvidoria da Associação de Poupança e Empréstimo - POUPEX. O presente documento evidencia as informações quantitativas relativas às ocorrências de reclamações, identificadas da seguinte forma: tema, qualificação, período, estado e canal de comunicação. Constam, também, as informações qualitativas sobre as rotinas, as ações e os procedimentos adotados pela Instituição durante o período em análise. As reclamações efetuadas pelos clientes, diretamente ao BACEN e registradas com o CNPJ da POUPEX, somaram vinte e uma ocorrências e não são consideradas nas estatísticas deste relatório, porém, foram respondidas pelo Diretor responsável pela Ouvidoria no prazo determinado. Esclareço, ainda, que, desse total, dezesseis registros são operações vinculadas à Fundação Habitacional do Exército - FHE. A Consultoria Jurídica - COJUR informou que a POUPEX foi acionada em cinco demandas de reclamações administrativas por intermédio do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor PROCON, sendo quatro relacionadas a produtos da FHE. 5

6 2. SEÇÃO DESCRITIVA Estrutura da Ouvidoria A estrutura funcional da Ouvidoria da POUPEX é composta de nove empregados. Ela está subordinada à Vice-Presidência que recebe mensalmente relatório operacional com o resultado dos seus trabalhos. Posteriormente é apresentado aos Diretores para conhecimento das ações relativas às Gerências a eles subordinadas. É divulgado também, na Intranet, para conhecimento de todos os gestores da Instituição. 6

7 2.2 - Comprometimento da Instituição e Avaliação da Eficácia As ocorrências registradas na Ouvidoria da POUPEX são monitoradas por meio de sistema desenvolvido pela Instituição, no qual é possível gerenciar todas as demandas, além de permitir a emissão de relatórios e o acompanhamento do histórico do atendimento. O controle das informações é assegurado pelo Portal da Ouvidoria, sistema utilizado para registro, análise, gerenciamento, acompanhamento das ocorrências registradas e envio das respostas aos demandantes. O acesso ao sistema está disponível aos empregados da Ouvidoria, Diretores e Gerentes, bem como outros empregados autorizados. A Coordenadoria de Riscos e Controle Interno - CORCI, Auditoria Interna - AUDIT e a Consultoria Jurídica - COJUR possuem acesso ao Portal da Ouvidoria, a fim de monitorar as análises das ocorrências registradas, independentemente da natureza (reclamação, denúncia, elogio ou sugestão) e sempre mantendo o sigilo das manifestações. As atribuições da Ouvidoria estão inseridas no Estatuto desta POUPEX, publicado no Diário Oficial da União nº 222, de 22/11/2010. À Ouvidoria cabe encaminhar ao Diretor responsável as ocorrências registradas pelos clientes que procuram o referido órgão, com o objetivo de solucionar seus pleitos, o que contribui para o aperfeiçoamento dos produtos e serviços da Instituição. Ressalto que, ao fim de cada semestre, o Relatório de atividades desenvolvido pela Ouvidoria é encaminhado para apreciação da Diretoria Colegiada, do Comitê de Auditoria e do Conselho de Administração da POUPEX. Conforme determina a Resolução nº 4.433, de 2015, periodicamente os empregados da Ouvidoria participam de cursos para atualização de conhecimentos relacionados aos seguintes assuntos: ética, direitos e defesa do consumidor e mediação de conflitos. Finalmente, informo que a Ouvidoria da POUPEX cumpre integralmente as atribuições determinadas pela Resolução nº 4.433, de

8 2.3 - Medida(s) Corretiva(s) ou de Aprimoramento de Procedimentos e Rotinas Não houve indicação nesse semestre. 8

9 2.4 - Certificação dos Empregados da Ouvidoria No que diz respeito à qualificação do quadro funcional da Ouvidoria, todos os empregados possuem Certificação em Ouvidoria fornecida por instituições de reconhecida capacidade técnica, cumprindo integralmente as atribuições determinadas pela legislação do BACEN. Periodicamente os empregados da Ouvidoria participam de cursos para atualização de conhecimentos em assuntos relacionados à área de atuação. Nesse semestre, três empregados participaram do curso de Certificação em Ouvidoria. 9

10 2.5 - Segurança dos Sistemas de Informações O Portal da Ouvidoria está inserido nos padrões de acessibilidade e segurança utilizados na POUPEX, disponíveis na Internet e Intranet, sob responsabilidade da Coordenadoria de Tecnologia da Informação. 10

11 2.6 - Divulgação da Ouvidoria Os acessos disponibilizados aos clientes são distribuídos da seguinte forma: Segunda a sexta-feira, de 8h30min às 17h: - Telefone: ; e - Para portador de deficiência auditiva: Secretária Eletrônica: disponível, todos os dias, fora do horário de expediente; Todos os dias da semana, 24h por dia: - Formulário de Contato disponível no sitio ouvidoria@poupex.com.br; e - Por carta ao endereço: Av. Duque de Caxias, s/nº - Setor Militar Urbano (SMU) - Ed. Sede da Fundação Habitacional do Exército - FHE - 3º Andar Brasília-DF. A Instituição permanece divulgando o serviço de Ouvidoria por meio de cartazes e filipetas distribuídos, periodicamente, em todos os Pontos de Atendimento, além de providenciar a impressão do número do DDG nos contratos, nas cartas encaminhadas ao público, inclusive cartas de crédito, nos extratos, comprovantes eletrônicos do Financiamento Imobiliário e nas malas diretas. 11

12 3. SEÇÃO ESTATÍSTICA Estatística Geral No 2º semestre de 2017, foram registradas 52 ocorrências no Sistema da Ouvidoria da POUPEX, todas de pessoa física, que, conforme previsto nos normativos do BACEN, serão apresentadas por natureza, se reclamação ou denúncia e segregadas por temas. As manifestações dos clientes serão qualificadas como improcedente, procedente solucionada e procedente não solucionada, informando o critério utilizado para essa classificação. Será apresentado, ainda, gráfico das ocorrências por mês, no 2º semestre de 2017 comparado com o 2º semestre de Finalmente, serão apresentadas as ocorrências distribuídas por Região/Estado e segregadas por Canal de Comunicação. As sugestões e os elogios são registrados no Sistema, por fazerem parte do escopo da Ouvidoria, mas não constam nos números apresentados no relatório, por não serem motivo de análise pelo Banco Central do Brasil. 12

13 3.2 - Ocorrências por Natureza Ocorreram 52 RECLAMAÇÕES. Todas as manifestações, independentemente da natureza, foram motivo de análise e reflexão por parte dos gestores e, quando necessário, foram providenciados ajustes operacionais. Tabela 1 NATUREZA QUANTIDADE Reclamação 52 TOTAL 52 13

14 3.3 - Ocorrências por Tema Tabela 2 TEMA QUANTIDADE Aplicações, Investimentos e Custódia de Valores 4 Atendimento 17 Operações de Crédito 30 Tarifas e Assemelhados 1 TOTAL 52 14

15 Atendimento Produto Atendimento - POUPEX Tabela 3 Item Atendimento - Diversos QUANTIDADE Dificuldade de contato 2 Não fornecimento de informações/documentos/outros 1 TOTAL

16 Operações de Crédito Produto Financiamento Imobiliário POUPEX Tabela 4 Item Análise de Processo FGTS Imóveis à venda / Empreendimentos QUANTIDADE Prazo 1 Prestações, Juros, Saldo Devedor e Boletos 8 Renegociação de Dívida / Revisão de Índice 3 Material de Construção POUPEX Análise de Processo 3 Prestações, Juros, Saldo Devedor e Boletos 6 TOTAL

17 Aplicações, Investimentos e Custódia de Valores Tabela 5 Produto Item QUANTIDADE Poupança Abertura de Conta 1 Movimentação em Conta 3 TOTAL 4 17

18 Tarifas e Assemelhados Tabela 6 Produto Item QUANTIDADE Material de Construção POUPEX Cobrança de Tarifas / Encargos 1 TOTAL 1 18

19 3.4 - Ocorrências por Qualificação Tabela 7 Classificação QUANTIDADE Procedente Solucionada 52 TOTAL 52 1) Procedente Solucionada: Pertinente à Instituição e encerrada. 2) Procedente Não Solucionada: Pertinente à Instituição, porém, não solucionada no prazo previsto, por depender de retorno de empresas terceirizadas. 3) Improcedente: Já solucionada pela Instituição antes do registro na Ouvidoria, sendo não pertinente à Instituição e impossibilitada por razão de normativos interno e/ou externos. 19

20 3.5 - Ocorrências por Mês Meses Tabela Jul Ago Set Out Nov Dez Total Reclamação Denúncia Total Meses Tabela Jul Ago Set Out Nov Dez Total Reclamação Denúncia Total

21 3.6 - Ocorrências por Região/Estado Tabela 10 Região UF QUANTIDADE Centro-Oeste MT 1 GO 1 DF 14 Nordeste RN 1 BA 1 CE 4 SE 1 PB 1 PE 2 AL 1 Norte AM 2 TO 1 AC 2 Sudeste RJ 4 ES 1 MG 1 SP 6 Sul RS 3 PR 2 SC 3 TOTAL 52 21

22 3.7 - Ocorrências por Canal de Comunicação Tabela 11 Canal de Comunicação QUANTIDADE Internet 21 Telefone 31 TOTAL 52 22

23 4. CONSIDERAÇÕES FINAIS A Ouvidoria da POUPEX efetua ampla divulgação dos canais de comunicação de atendimento, buscando garantir acesso gratuito, por meio de canais ágeis e eficazes, com o objetivo de prestar esclarecimentos aos clientes de forma conclusiva e dentro do prazo previsto. Busca também atuar como canal de comunicação entre a instituição e seus clientes, inclusive na mediação de conflitos, mantendo o propósito de se relacionar com os clientes, assim como zelar pela transparência no tratamento dispensado às demandas recebidas. Finalmente, são promovidas ações de integração entre a Ouvidoria e os Gestores dos Produtos das áreas operacionais com o objetivo de assegurar atendimento cordial e qualificado aos nossos clientes. Brasília, 25 Janeiro 2018 Ricardo Barbalho Lamellas Diretor Responsável Ouvidoria 23