relatório de ouvidoria 2º SeM./16

Transcrição

1 relatório de ouvidoria 2º SeM./16

2 Apresentação Atendendo ao disposto no artigo 3º, inciso III, e no artigo 13º, Parágrafo Único da Resolução 4.433, de 23 de julho de 2015, do Banco Central do Brasil, apresentamos o relatório acerca das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria no cumprimento de suas atribuições atinentes ao 2º semestre de r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g 2

3 O Banco BMG Com mais de 85 anos de tradição, o Banco BMG é, hoje, uma das maiores e mais importantes instituições financeiras do país. Nos últimos anos, tem se dedicado a novos negócios e ampliado seu portfólio de produtos. Dentre os principais negócios, estão: bmg Empresas bmgcard Cartão de crédito consignado voltado para aposentados, pensionistas do INSS e servidores públicos. Seguros Venda de produtos como Seguro Garantia e Seguro Prestamista. Segmento que oferece financiamento para empresas de médio e grande porte. help! A sua loja de crédito Rede de franquias focada no varejo também segmentado para aposentados, pensionistas do INSS e servidores públicos. Com a diversificação do portfólio, o BMG reforça sua política de oferecer soluções financeiras pensadas para favorecer a realização de sonhos e, ao mesmo tempo, contribuir para o crescimento econômico e social do Brasil. 3

4 A Ouvidoria BMG A Ouvidoria é regida pela Resolução do CMN n 4.433, de 23/7/2015, publicada pelo Banco Central do Brasil, e tem como finalidade primária atuar em última instância na solução de problemas e/ou reclamações feitas pelos consumidores, representando-os dentro da Instituição de forma autônoma, independente, com caráter mediador. Objetivo Ser agente na resolução de conflitos, primando pela excelência no atendimento. Ser canal confiável de relacionamento com os clientes e usuários de produtos e serviços, órgãos reguladores e entidades de defesa do consumidor. A Ouvidoria do BMG assume o compromisso de ir além do atendimento às determinações legais. Ela representa o comprometimento da Instituição Financeira com as boas práticas de mercado e respeito aos direitos consumeristas. Missão Atuar na solução de conflitos entre o consumidor e a presente Instituição Financeira com isenção, imparcialidade e ética, identificando, nas informações recebidas, oportunidades de melhorias na qualidade do atendimento, processos, produtos e serviços, sem perder o foco do negócio. A Ouvidoria assume um papel de mediadora entre o cliente e a Instituição. Visão Aprimorar a cultura de foco no cliente, agregando valor à imagem da Instituição. Ser referência como canal efetivo de relacionamento. 4

5 Mensagem da Ouvidoria Desde sua fundação até hoje, o Banco BMG sempre valorizou a construção de relacionamentos transparentes e duradouros. Fazer do cliente o nosso parceiro, essa é a missão da Instituição. E, para cumpri-la, só há uma forma: investir diariamente na excelência do atendimento, processos, produtos e serviços. O trabalho da Ouvidoria é um reflexo direto da qualidade do nosso atendimento. Quanto mais respeitosa for a relação com o cliente e mais eficientes formos na busca de soluções, menores serão os conflitos. Essa constatação inspirou boa parte das inovações implantadas pelo Banco nos últimos anos. Criamos novos canais de contato, sobretudo no meio digital. Ampliamos nossa presença física, por meio das lojas help! e dos correspondentes BMG. Estamos permanentemente aprimorando nossos canais nas redes sociais para garantir a agilidade nas respostas e a qualidade do conteúdo. E investimos constantemente na capacitação dos nossos funcionários, formando uma equipe de especialistas a serviço dos nossos clientes. Em paralelo a esses esforços, a Ouvidoria vem a cada dia consolidando seu espaço no Banco BMG como uma estrutura independente, ética e imparcial. Conquistamos essa autonomia não apenas para atender às determinações legais, mas sobretudo porque somente assim podemos atuar como legítimos representantes dos consumidores dentro da Instituição. E, em última análise, é para isso que existimos. 5

6 Canais da Ouvidoria Como acionar a Ouvidoria do Grupo Financeiro BMG: Atendimento de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h. Sites s ouvidoria@bancobmg.com.br ouvidoria@bancobcv.com.br ouvidoria@bancocifra.com.br Correspondências Reclamações via correspondência são direcionadas à Avenida Brigadeiro Faria Lima, º andar, Itaim Bibi, São Paulo/SP, CEP , Matriz do BMG. Atendimento presencial Realizado mediante agendamento com o consumidor na Matriz do Grupo Financeiro BMG, situada na Avenida Brigadeiro Faria Lima, 3.477, Itaim Bibi, São Paulo/SP, CEP , ou na Filial do Grupo, situada na Av. Álvares Cabral, 1.707, Santo Agostinho, Belo Horizonte/MG, CEP , conforme preferência e/ou possibilidade do consumidor. 6

7 Atuação da Ouvidoria Para que os trabalhos da Ouvidoria sejam desenvolvidos com assertividade e fluidez e os resultados desejados possam ser alcançados, a Ouvidoria mantém relacionamento cooperativo com os gestores das áreas intervenientes de produtos, serviços e canais, para constante permuta de informações, aprimoramento de processos, esclarecimentos ou providências. Buscando oferecer respostas claras e tempestivas, refletindo a qualidade dos serviços prestados ao consumidor. A atuação da Ouvidoria, propondo aperfeiçoamento de procedimentos e rotinas com base na análise das reclamações recebidas, associa-se a uma atitude responsável da Instituição BMG que possibilita incorporar interesses dos clientes na definição dos negócios e operações, buscando a perenidade dessa instituição. nota: a ouvidoria assume o compromisso de ir além do atendimento às determinações legais. ela representa o comprometimento da instituição Financeira com as boas práticas de mercado e respeito aos direitos consumeristas. 7

8 Evolução de Atendimento ao Cliente Reclame Aqui Como reconhecimento ao trabalho prestado pelos Canais de Atendimento do Grupo Financeiro BMG, em específico o atendimento às demandas de clientes que procuram o site de reclamações Reclame Aqui, fomos premiados com o 2º lugar do Prêmio Melhores Empresas para o Consumidor Isso reflete o papel transformador desse Canal dentro da Instituição, na busca contínua por prestarmos um atendimento de excelência para os clientes. Muito além de apresentar soluções ágeis e eficientes, temos o objetivo de encantar e fazer do contato com o cliente uma oportunidade de melhoria dos nossos serviços e produtos. 8

9 Bacen Evolução do Banco BMG no atendimento aos clientes e redução na volumetria de reclamações procedentes junto ao Banco Central do Brasil. Cada reclamação permite a análise e a definição das oportunidades de melhoria na construção de processos futuros e priorização de soluções. Abaixo ranking comparativo, demonstrando o avanço positivo no evolutivo de procedências nos RDRs do Banco Central do Brasil: Evolutivo reclamações BACEN Total de reclamações Procedentes Procedentes % 23,5% 25,8% 22,3% 18,5% 18,4% 23,8% 25,7% 22,0% 19,3% 15,5% 14,2% 14,0% 11,2% JAN. 16 FEV. 16 MAR. 16 ABR. 16 MAI. 16 JUN. 16 JUL. 16 AGO. 16 SET. 16 OUT. 16 NOV. 16 DEZ. 16 JAN. 17 9

10 Consumidor.Gov Trata-se de uma plataforma tecnológica de informação, interação e compartilhamento de dados, monitorada pelos Procons e pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, com o apoio da sociedade. O índice de solução do BMG no 2º semestre de 2016 foi de 80,4. O Consumidor.Gov apresenta as empresas que obtiveram os melhores índices de solução das reclamações, de acordo com a avaliação dos próprios consumidores. 10

11 Volumetria de Reclamações 2º semestre/2016 nota: O BMG encerrou o 2º semestre/2016 com a diminuição das demandas, que contabilizam uma variação de 28,41% em relação ao 1º semestre/ ,41% 1º semestre/16 2º semestre/16 11

12 Distribuição de Reclamações por Região 11,50 % 4,58 % 68,19 % nota: 8,16 % De acordo com os dados, a região Sudeste 7,57 % foi a que mais acionou a Ouvidoria no 2 semestre/2016, seguida das regiões Nordeste, Centro-Oeste e Sul respectivamente. A região Norte foi a que menos demandou nesse período. 12

13 Classificação das Reclamações 2º semestre/2016 nota: No 2 semestre/2016, 86,72% das reclamações foram classificadas como procedentes e 13,28% foram classificadas como improcedentes. No período citado, não houve nenhuma reclamação classificada como Procedente Não Solucionada. 100% 14,63% 85,37% 16,47% 83,53% 9,72% 90,28% 12,68% 87,32% 9,14% 90,86% 16,37% 83,63% 50% Procedente 0 Improcedente JUL. 16 AGO. 16 SET. 16 OUT. 16 NOV. 16 DEZ

14 Resolução e Satisfação dos Atendimentos da Ouvidoria r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g 14

15 nota: A Ouvidoria atua com o objetivo de tornar-se referência como canal efetivo de relacionamento com o consumidor/ órgão regulador/fiscalizador, agregando valor à imagem do Grupo Financeiro BMG. 41% 65% 96,4% 84,3% dos clientes que foram atendidos na Ouvidoria tiveram seus pedidos atendidos na mesma data dos seus acionamentos. dos clientes que foram atendidos na Ouvidoria receberam resposta até o quinto dia útil, correspondente ao prazo médio de atuação. informaram que a Ouvidoria solucionou seus pedidos. classificaram o atendimento da Ouvidoria como ótimo. 100% 1,3% 2,2% 1,4% 0,3% 1,1% 1,2% 98,7% 97,8% 98,6% 99,7% 98,9% 98,8% 50% Dentro do prazo Fora do prazo 0 JUL. 16 AGO. 16 SET. 16 OUT. 16 NOV. 16 DEZ

16 Classificação Carta Circular n 3.298, de 22/2/2008 Considerando a classificação estabelecida pelo Banco Central do Brasil por meio da Carta Circular n 3.298, de 2/2008, temos a seguinte distribuição: 0% 1% 5% 5% 32% 57% cheques outros temas atendimento relação contratual operações de crédito cartão de crédito 16

17 Mensagem Final A Ouvidoria trabalha permanentemente no ajuste dos processos e procedimentos do BMG visando à excelência no atendimento e satisfação dos clientes. r e l at ó r i o d e o u v i d o r i a b m g 17