R E L A T Ó R I O S E M E S T R A L DATA BASE

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1 Dois Irmãos, 03 de Janeiro de Ao Banco Central do Brasil PORTO ALEGRE/RS R E L A T Ó R I O S E M E S T R A L DATA BASE Em atendimento as Resoluções Nº de 23 de Julho de 2015 e N 4.629, de 25 de Janeiro de 2018 e em observância as Circulares 3.503, de 26 de julho de 2010, N de 07 de Março de 2018 e em consonância as Cartas Circulares 3.298, de 22 de fevereiro de 2008, e N de 11 de Maio de 2018, apresentamos as informações semestrais acerca da atuação da Ouvidoria da HS Financeira S/A C.F.I. no período de 01 de Julho de 2018 a 31 de Dezembro de 2018 abordando aspectos quantitativos e qualitativos. 1. Seção Descritiva: 1.1. Avaliação quanto à eficácia dos trabalhos de Ouvidoria: A HS Financeira S/A Crédito, Financiamento e Investimentos possui estrutura específica para atendimento das exigências legais e regulamentares, com canal direto de comunicação com seus clientes e usuários de seus produtos e serviços, através de: a) Telefone gratuito; b) Site corporativo para registro de demandas; c) específico para respostas/retorno aos clientes; Através destes canais, a instituição mantém uma relação estreita com seus clientes e compromete-se a prestar um atendimento satisfatório, buscando soluções rápidas e efetivas Adequação da estrutura da Ouvidoria: A estrutura da ouvidoria é composta pelo Diretor Responsável pela Ouvidoria, Sr. Darci Seger e pela Ouvidora, Sr.ª Jaqueline Klein, além de atendentes de ouvidoria em caso de substituição temporária da Ouvidora eleita. A instituição possui estrutura específica para atendimento dos seus clientes através de: a) Telefone gratuito: ; Controles Internos Página 1 de 5

2 b) Site corporativo para a localização dos contatos em prol de registro de demandas: c) específico para respostas/retorno aos clientes, através do endereço: ouvidoria@hsfinanceira.com.br. d) SAC Virtual através do site da HS Financeira para esclarecimento de dúvidas, sugestões e reclamações. e) Gravação das Ligações entrantes e saintes. Quando identificado que a demanda é de Ouvidoria da Financeira, isto é, relativo aos produtos e serviços ofertados pela instituição, esta demanda é tratada pelo Ouvidor ou por um atendente de ouvidoria devidamente certificado, aptos a receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações identificadas por meio de protocolo de atendimento Avaliação quanto ao cumprimento das disposições relativas à obrigatoriedade de submissão dos integrantes da Ouvidoria ao exame de certificação: Além do Ouvidor e do Diretor Responsável pela Ouvidoria estarem devidamente certificados, a estrutura de Ouvidoria é composta por atendentes de Ouvidoria, capacitados e certificados de forma a atender plenamente as disposições exigidas pelo BACEN Informação dos critérios utilizados para qualificação das reclamações: As reclamações podem ser qualificadas como improcedentes ou procedentes e ainda como solucionadas ou não, conforme critérios informados abaixo: Improcedente: Reclamação que não concorre com o fim a que se destina o componente de Ouvidoria; que não diz respeito aos produtos e serviços ofertados pela Instituição Financeira; que não se aplica às demandas de Ouvidoria da Instituição. Procedente Solucionada Reclamação que concorre com o fim a que se destina o componente organizacional de Ouvidoria; que diz respeito aos produtos e serviços ofertados pela Instituição; que se aplica às demandas da Ouvidoria; elucidada e/ou resolvida. Procedente Não Solucionada Controles Internos Página 2 de 5

3 Reclamação que concorre ao fim a que se destina o componente organizacional de Ouvidoria; que diz respeito aos produtos e serviços ofertados pela Instituição; que se aplica às demandas da Ouvidoria; não resolvida e/ou sem solução até o encerramento da demanda. 1.5 Avaliação Qualidade do Atendimento de Ouvidoria A adequação a Resolução Nº de 25 de Janeiro de 2018 que entrou em vigor dia 02 de Junho de 2018, se deu durante o segundo semestre de 2018 e deve estar totalmente implementada até o início do primeiro semestre de Destacamos as seguintes providencias: a) Atualização do Sistema de Ouvidoria (em fase de implantação), b) Implementação do instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários. Incluindo envio de arquivo ARDR001 ao Bacen. c) Atualização do manual de ouvidoria. Controles Internos Página 3 de 5

4 2.0. Seção Estatística: No período de 01 de Julho de 2018 até 31 de Dezembro de 2018 houve 24 (Vinte e quatro) manifestações desdobradas da seguinte forma: Ocorrência Mês Origem Estado Tipo Qualificação Data do Resposta Tipo Manifestante Fato Final Julho RDR SP Pessoa Física Procedente 16/07/ /07/2018 Reclamação Julho Ouvidoria RR Pessoa Física Procedente 27/07/ /08/2018 Reclamação Setembro Ouvidoria RS Pessoa Física Improcedente 19/09/ /09/2018 Reclamação Setembro Ouvidoria SP Pessoa Física Improcedente 19/09/ /09/2018 Reclamação Setembro Ouvidoria SP Pessoa Física Procedente 27/09/ /09/2018 Reclamação Setembro Ouvidoria RS Pessoa Física Procedente 27/09/ /10/2018 Reclamação Setembro Ouvidoria RS Pessoa Física Procedente 27/09/ /10/2018 Reclamação Outubro Ouvidoria SP Pessoa Física Improcedente 02/10/ /10/2018 Reclamação Outubro Ouvidoria RS Pessoa Física Improcedente 02/10/ /10/2018 Reclamação Outubro Ouvidoria SP Pessoa Física Procedente 03/10/ /10/2018 Reclamação Outubro Ouvidoria RJ Pessoa Física Procedente 08/10/ /10/2018 Reclamação Outubro Ouvidoria PB Pessoa Física Procedente 16/10/ /10/2018 Reclamação Outubro Ouvidoria RS Pessoa Física Improcedente 22/10/ /11/2018 Reclamação Novembro Ouvidoria RS Pessoa Física Procedente 06/11/ /11/2018 Reclamação Novembro Ouvidoria SP Pessoa Física Improcedente 08/11/ /11/2018 Reclamação Novembro Ouvidoria RS Pessoa Física Procedente 13/11/ /11/2018 Reclamação Novembro RDR RS Pessoa Física Procedente 19/11/ /12/2018 Reclamação Novembro Ouvidoria RS Pessoa Física Improcedente 26/11/ /11/2018 Reclamação Novembro Ouvidoria RJ Pessoa Física Procedente 26/11/ /11/2018 Reclamação Dezembro Ouvidoria RS Pessoa Física Improcedente 03/12/ /12/2018 Reclamação Dezembro Ouvidoria RJ Pessoa Física Procedente 10/12/ /12/2018 Reclamação Dezembro RDR SP Pessoa Física reclamação 12/12/ /12/2018 Reclamação não regulada Dezembro Ouvidoria SP Pessoa Física Procedente 14/12/ /12/2018 Reclamação 4 de 6

5 Dezembro Ouvidoria RS Pessoa Física Improcedente 27/12/ /01/2019 Reclamação As ocorrências registradas foram atendidas dentro do menor prazo possível. 2.1 Pesquisa de ouvidoria Perguntas da Pesquisa: 1. Quanto a cordialidade do ouvidor no seu atendimento, numa nota de 0 a 5: (sendo 0 ruim e 5 Excelente) 2. Quanto ao prazo de resposta dado ao seu registro na Ouvidoria, numa nota de 0 a 5: (sendo 0 ruim e 5 excelente) 3. Quanto a solução dada ao seu registro na Ouvidoria, você ficou: 4. Deixe seu comentário, caso queira fazer uma observação: Das demandas de ouvidoria recebidas no segundo semestre de 2018 recebemos o retorno de 1 (uma) avaliação: Pergunta Avaliação 1 2 insatisfeito Péssima resposta pois a funcionária não tem treinamento suficiente Atenciosamente Darci Seger CPF: Diretor responsável Ouvidoria HS Financeira S/A C.F.I. 5 de 6