RELATÓRIO DE ATIVIDADES DE OUVIDORIA

Transcrição

1 RELATÓRIO DE ATIVIDADES DE OUVIDORIA 2º semestre 2015

2 MICHEL ARNAUD Diretor Geral JOELCYR CARMELLO FILHO Diretor responsável por Ouvidoria CRISTIANE IAMAMOTO DE LIMA Gerente de Controles Internos e Ouvidoria MURILO LUCAS SILVERIO ROSA Ouvidor Relatório de Atividades de Ouvidoria - 2º semestre

3 APRESENTAÇÃO O presente relatório é apresentado semestralmente a fim de promover a atuação da Ouvidoria PSA Finance, objetivando garantir a relação com nossos clientes, bem como o tratamento e a resposta adequados às suas manifestações, de forma imparcial e transparente, A Ouvidoria PSA Finance apresenta as principais ações realizadas no 2º semestre de 2015 e a sua atuação como fomentadora estratégica de melhorias de processos, motivada pela participação de nossos clientes. Esta Ouvidoria está implantada desde , em atendimento inicial à Resolução CMN 3.477/07, posteriormente revogada e substituída pela Resolução 3.849/10 e atualmente em vigor pela Resolução 4.433/15. A resolução definiu como atribuição das Ouvidorias, primeiramente, dar tratamento e responder às reclamações não solucionadas pelos canais habituais de atendimento, como a Central de Atendimento/Relacionamento (canal transacional) e/ou o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor Reclamações). Relatório de Atividades de Ouvidoria 2º semestre

4 ESTRUTURA DA OUVIDORIA Esta Ouvidoria é representada pelo Sr. Murilo Lucas Silverio Rosa, Ouvidor do Banco PSA Finance Brasil S/A e do PSA Arredamento Mercantil S/A. A Ouvidoria PSA Finance atende pelo telefone , de segundas às sextas-feiras, das 09h00min às 17h00min (exceto feriados nacionais) e também por , no endereço eletrônico bancopsaouvidoria@mpsa.com. Para atendimento aos portadores de deficiência auditiva ou de fala, é disponibilizado atendimento através do telefone , que atende de segunda à sábado, das 08h00min às 20h00min. A célula de Ouvidoria possui atendimento dedicado e em todos os contatos realizados com o canal é fornecido um protocolo, seja este de informação ou de reclamação. Reclamações são registradas e apuradas quando identificada a necessidade de atuação para solução de problemas trazidos pelo cliente e que não foram solucionados pelos canais de atendimento inicial. O prazo de atendimento às reclamações são de até 10 dias úteis, conforme determina a resolução. A informação sobre solução/providência final das reclamações é fornecida ao cliente por telefone. As ligações são gravadas para controle interno da instituição financeira. Relatório de Atividades de Ouvidoria - 2º semestre

5 Para auxiliar a atuação da Ouvidoria sobre os produtos e serviços prestados pelo conglomerado, o canal de atendimento tem à sua disposição departamentos técnicos responsáveis pelo assunto reclamado. Esses setores respondem as demandas com esclarecimentos sobre o ocorrido, informações relevantes sobre o caso em tratamento e sugestões de solução para a manifestação, que serão avaliados pela Ouvidoria e posteriormente transmitidos ao cliente. A divulgação da Ouvidoria PSA Finance é realizada no site do Banco PSA ( nos sites das marcas Peugeot e Citröen, nos carnês de pagamentos, em materiais de publicidade e nos contratos de financiamento e arrendamento mercantil/cet. O conglomerado PSA Finance realiza Comitês de Controles Internos para ciência das reclamações atendidas pela Ouvidoria. Tais medidas contribuem positivamente para identificação de problemas ocasionados e tomadas de ações preventivas, focadas na solução de uma ou mais deficiências, bem como a qualidade no tratamento e atendimento às demandas. O Ouvidor e o Diretor Responsável pela Ouvidoria PSA Finance, aptos para o desempenho de suas funções, participaram do curso especializado para obtenção da certificação, realizada no prazo estabelecido pela Resolução 4.433/15. Relatório de Atividades de Ouvidoria - 2º semestre

6 INDICADORES No 2º semestre de 2015 foram realizados atendimentos pela Ouvidoria PSA Finance. 96,3% registros de informações ou orientação 3,7% registros de reclamações Comparativamente entre os semestres, observou-se redução no número de reclamações, indicando efetividade nas soluções de problemas trazidos aos canas de 1ª instância ,3% º SEMESTRE 2º SEMESTRE Relatório de Atividades de Ouvidoria - 2º semestre

7 Atenciosamente, Banco PSA Finance Brasil S/A PSA Finance Arrendamento Mercantil S/A Joelcyr Carmello Filho Diretor responsável por Ouvidoria São Paulo, 18 de fevereiro de 2016 Relatório de Atividades de Ouvidoria - 2º semestre