Ouvidoria do BANDES. Relatório de atividades

Transcrição

1 Ouvidoria do BANDES Relatório de atividades 31 de Dezembro de 2016

2 Apresentação Em conformidade com a Resolução BACEN nº de 23 de Julho de 2015 que dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, e da circular BACEN nº de 23 de julho de 2010, que revogou a resolução de nº 3.370, bem como estabelece o conteúdo mínimo do Relatório de Atividades, o Bandes apresenta relatório acerca das atividades da Ouvidoria com o intuito de fornecer elementos que permitam avaliar o trabalho desenvolvido nos meses de julho a dezembro de O presente relatório utilizou para efeito de levantamento de informações a data base de 31/12/

3 DIRETORIA DO BANCO DE DESENVOLVIMENTO DO ESPÍRITO SANTO Diretor Presidente - PRESI Aroldo Natal Silva Filho Diretor responsável pela Ouvidoria Aroldo Natal Silva Filho Diretor de Crédito e Fomento - DICRE Everaldo Colodetti Diretor de Administração e Finanças DIRAF Denise de Moura Cadete Gazzinelli Cruz OUVIDORIA Ouvidor Bruno Alessandro Lima Cestari Ouvidora Substituta Marinez Alves Tavares Barreto 3

4 ÍNDICE 1- Apresentação Demandas da Ouvidoria 2.1 Quantitativo e Natureza das Demandas Julho a dezembro de Análise Comparativa e Evolutiva Natureza das Demandas Tipo de Cliente e Meio de Contato 2.3 Distribuição das Demandas por Assunto e Área Estrutura da Ouvidoria Qualificação das Reclamações Considerações Finais 11 4

5 1. Apresentação A Ouvidoria do Bandes é um canal de comunicação direto com o cliente, e tem como princípio que nenhuma pergunta pode ficar sem resposta, e que toda e qualquer manifestação do cliente deve ser considerada de extrema relevância. Assim, entendemos que a solução do problema apresentado relativo aos serviços prestados é uma possibilidade de participação no processo da busca pela excelência a que deve passar toda e qualquer instituição. Para o cumprimento de sua missão, tanto a diretoria bem como os gestores têm participado ativamente e têm sido fundamentais para o bom andamento das atividades da ouvidoria, inclusive com a apuração dos fatos geradores das demandas. Vale ressaltar que toda equipe da Ouvidoria está certificada, em atendimento ao artigo 16º da Resolução nº O presente relatório apresenta de forma detalhada, as atividades desenvolvidas no período de julho a dezembro de São números, tabelas e gráficos que espelham as 5 manifestações registradas. 5

6 2. Demandas da Ouvidoria Quantitativo e Natureza das Demandas - Julho a Dez/2016 Analisando a distribuição das demandas no período de julho a dezembro de 2016, verificamos que em agosto foram registradas 2 demandas, respectivamente, o que representa 40% do total. No mês de outubro ocorreram 2 demandas, totalizando 40%, bem como no mês de dezembro ocorreu 1 demanda que representa 20% do universo de demandas apurado. Nos meses de julho, setembro e novembro não ocorreram registros de demandas. Quanto à natureza das demandas, neste período, foi verificada a seguinte quantidade: 4 reclamações, 1 sugestão e nenhuma denúncia ou elogio. Quadro 1 Natureza da Demanda 2.2 Análise Comparativa e Evolutiva Natureza das demandas O quadro 2 (abaixo) apresenta a distribuição das demandas por natureza, registradas no segundo semestre de 2015 e 2016 respectivamente. Nele podemos observar que ocorreu um decréscimo de 16,66% no número total de demandas registradas no segundo semestre de 2015 (6) em comparação ao segundo semestre de 2016 (5). Também podemos observar que não houve nenhum registro de denúncia ou elogio. 6

7 Quadro 2 Demandas Recebidas 3 Demandas Recebidas Julho a Dezembro Jul. ago. Set. Out. Nov. Dez. (Total 1) (Total 1) (Total 2) (Total 0) (Total 0) (Total 2) Reclamação Denúncia Elogio Sugestão Tipo de Cliente e Meio de Contato Comparando o segundo semestre de 2015 com o segundo semestre de 2016 (quadro 3) observamos que o número de demandas registradas por Pessoa Física, permaneceu o mesmo com 4 demandas, bem como uma redução dos registros originados por Pessoa Jurídica, onde 2 demandas foram registradas em 2015 e 1 demanda em No período de Julho a Dezembro de 2015 o meio de contato mais utilizado (quadro 4) foi o telefone com 83,33% (5) das demandas e pelo site ocorreram 16,67% (1) dos registros, já no segundo semestre de 2016 observamos que o meio de contato mais utilizado continuou sendo telefone com 80% e o meio de contato site, totalizou o percentual de 20%. Numericamente também ocorreu um decréscimo caindo de 5 para 4 demandas por telefone. O Meio de contato site obteve um crescimento percentual, ficando 20% das demandas, porém com o mesmo número (1) com relação ao segundo semestre de Quadro 3 Tipo de Cliente 7

8 Quadro 4 Meio de Contato 2.3 Distribuição das Demandas por Assunto e Área. As demandas são distribuídas pelas áreas conforme o teor contido nas mesmas. No quadro 5 (abaixo) onde são apresentados, de forma detalhada, os assuntos e a unidade envolvida nas demandas registradas no período, podemos observar que do total de 5 demandas recebidas, foi observada a seguinte distribuição: Gerência Comercial e de Relacionamento 3 (60%), Gerência Financeira 1(20%) e Gerência de Análise de Crédito Urbano e Rural 1(20%). QUADRO 5 - Detalhamento das Demandas Atuação da Ouvidoria - Julho a Dezembro de 2016 Descrição da Demanda Reclamação Denúncia Elogio Sugestão Unidade Devolução de documentos 1 GECOR Atendimento prestado pelo Agente do Nossocrédito 2 GECOR Disponibilidade de informações no site do BANDES 1 GEFIN Liberação de recurso 1 GERUR Total 4 1 GECOR Gerência C. e de Relacionamento 3 (60%); GERUR - Gerência de Análise de Crédito Urbano e Rural 1(20%). GEFIN Gerência Financeira 1 (20%) 8

9 3. Estrutura da Ouvidoria O número de demandas recebidas no período de 01 de julho a 31 de dezembro de 2016 mostrou que a estrutura implantada no que tange a estrutura física (equipamentos, instalações e rotinas) e de recursos humanos, está plenamente compatível com o volume de clientes e com a natureza e complexidade dos nossos produtos e serviços, não sendo detectada nenhuma deficiência para o pleno desenvolvimento das atividades. 4. Qualificação das Reclamações Para a qualificação das reclamações registradas no período os critérios adotados foram: IMPROCEDENTE São as reclamações que: Não digam respeito às atividades desenvolvidas pelo BANDES; Não condizem com a realidade dos fatos, que se desenrolaram diferentemente do afirmado pelo reclamante; Que contrariem disposições legais ou sejam contrárias a textos de contratos firmados. PROCEDENTES SOLUCIONADAS São as reclamações cujo desfecho atenda cumulativamente aos seguintes parâmetros: Diga respeito às atividades desenvolvidas pelo BANDES e que resultem de falha no atendimento do BANDES ou de desrespeito a leis e normas vigentes; Tenham sido solucionadas pelo BANDES, atendendo a reclamação do cliente, seja através do atendimento direto ao pleito ou mediante adoção de medidas corretivas tendentes a evitar a repetição do fato; Tenha sido respondida ao cliente, conclusivamente e tempestivamente. 9

10 PROCEDENTES NÃO SOLUCIONADAS São as reclamações que: Digam respeito às atividades desenvolvidas pelo BANDES e resultem de falha no atendimento ou desrespeito a leis e normas vigentes; O BANDES não tenha respondido conclusivamente e tempestivamente ao cliente até a data base do relatório. No quadro 6 (abaixo) são apresentadas as reclamações, obedecendo-se os critérios acima descritos. Quadro 6 - Qualificação das Reclamações Atuação da Ouvidoria - Julho a Dezembro 2016 Data de recebimento Data de resposta Nº Protocolo Classificação Devolução de documentos Atendimento prestado pelo Agente do Nossocrédito 24/08/ /08/ Procedente solucionada 25/08/ /08/ Procedente solucionada Liberação de recurso Atendimento prestado pelo Agente do Nossocrédito 14/10/ /10/ Improcedente 21/12/ /12/ Procedente solucionada Ressaltamos que o protocolo 296 refere-se a uma sugestão, portanto, não está inserido no quadro acima. Não ocorreram demandas referentes a denúncias ou elogios no segundo semestre de Para maior detalhamento foi elaborado o anexo único (Qualificação Detalhada das Reclamações). Após análise das demandas registradas no período, constatou-se não haver necessidade de propor ao Conselho de Administração, ou à Diretoria do Bandes, medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas. 10

11 5. Considerações Finais A função da Ouvidoria do Bandes é garantir aos clientes, o acesso a um mecanismo institucional que lhes assegure o direito de exigir a prestação de um serviço eficiente e responsável, contribuindo desta forma, para que o trabalho desenvolvido possa se constituir em um instrumento essencial para a valorização da cidadania. Nesse sentido foi desenvolvido um contínuo esforço para assegurar o objetivo de responder todas as demandas em um menor tempo possível. No período de julho a dezembro de 2016 alcançamos a média de 3 dias nas respostas aos clientes. 11