ASSOCIAÇÃO DE POUPANÇA E EMPRÉSTIMO-POUPEX

Transcrição

1 2017 1º semestre

2 ASSOCIAÇÃO DE POUPANÇA E EMPRÉSTIMO-POUPEX Relatório de atividades da Ouvidoria 1 SEMESTRE DE 2017

3 RELATÓRIO DA OUVIDORIA DA ASSOCIAÇÃO DE POUPANÇA E EMPRÉSTIMO-POUPEX Data Base: 30 de junho de 2017 Período: 1º de janeiro a 30 de junho de 2017

4 SUMÁRIO 1.APRESENTAÇÃO SEÇÃO DESCRITIVA Estrutura da Ouvidoria Comprometimento da Instituição e Avaliação da Eficácia Medidas Corretivas ou de Aprimoramento de Procedimentos e Rotinas Certificação dos Empregados da Ouvidoria Segurança dos Sistemas de Informações Divulgação da Ouvidoria SEÇÃO ESTATÍSTICA Estatística Geral Ocorrências por Natureza Ocorrências por Tema Atendimento Operações de Crédito Aplicações, Investimentos e Custódia de Valores Tarifas e Assemelhados Relação Contratual Ocorrências por Qualificação Ocorrências por Mês Ocorrências por Região/Estado Ocorrências por Canal de Comunicação CONSIDERAÇÕES FINAIS

5 1. APRESENTAÇÃO Em atendimento ao Art. 6º, Inciso V, da Resolução n , do Conselho Monetário Nacional - CMN, de 23 de julho de 2015 e Circulares nº 3.503, de 26 de julho de 210 e nº 3.778, de 30 de dezembro de 2015, do Banco Central do Brasil BACEN, que dispõem sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, apresento o Relatório do 1 semestre de 2017 da Ouvidoria da Associação de Poupança e Empréstimo - POUPEX. O presente documento evidencia as informações quantitativas relativas às ocorrências de reclamações, identificadas da seguinte forma: tema, qualificação, período, estado e canal de comunicação. Constam, também, as informações qualitativas sobre as rotinas, as ações e os procedimentos adotados pela Instituição durante o período em análise. As reclamações efetuadas pelos clientes, diretamente ao BACEN e registradas com o CNPJ da POUPEX, somaram cinco ocorrências e não são consideradas nas estatísticas deste relatório, porém, foram respondidas pelo Diretor responsável pela Ouvidoria no prazo determinado. Esclareço, ainda, que desse total, três registros são operações vinculadas à Fundação Habitacional do Exército - FHE. A Consultoria Jurídica - COJUR informou que a POUPEX foi acionada em quatro demandas de reclamações administrativas por intermédio do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor PROCON, sendo relacionadas a produtos da FHE. 5

6 2. SEÇÃO DESCRITIVA Estrutura da Ouvidoria A estrutura funcional da Ouvidoria da POUPEX é composta de nove empregados. A Ouvidoria é subordinada à Vice-Presidência e o resultado dos seus trabalhos é divulgado mensalmente aos Diretores para conhecimento das ações relativas às Gerências a eles subordinadas. É divulgado também, na Intranet, para conhecimento de todos os gestores da Instituição. 6

7 2.2 - Comprometimento da Instituição e Avaliação da Eficácia As ocorrências registradas na Ouvidoria da POUPEX são monitoradas por meio de sistema operacional desenvolvido pela Instituição, no qual é possível gerenciar todas as demandas, além de permitir a emissão de relatórios e o acompanhamento do histórico do atendimento. O controle das informações é assegurado pelo Portal da Ouvidoria, sistema utilizado para registro, análise, gerenciamento e acompanhamento das ocorrências registradas. O acesso ao sistema está disponível aos empregados da Ouvidoria, Diretores e Gerentes, bem como outros empregados autorizados. A Coordenadoria de Riscos e Controle Interno - CORCI, Auditoria Interna - AUDIT e a COJUR possuem acesso ao Portal da Ouvidoria, a fim de monitorar as análises das ocorrências registradas, independentemente da natureza (reclamação, denúncia, elogio ou sugestão) e sempre mantendo o sigilo das manifestações. As atribuições da Ouvidoria estão inseridas no Estatuto desta POUPEX, publicado no Diário Oficial da União nº 222, de 22/11/2010. À Ouvidoria cabe encaminhar ao Diretor responsável as ocorrências registradas pelos clientes que procuram o referido órgão, com o objetivo de solucionar seus pleitos, o que contribui para o aperfeiçoamento dos produtos e serviços da Instituição. Ressalto que, ao fim de cada semestre, o Relatório de atividades desenvolvido pela Ouvidoria é encaminhado para apreciação da Diretoria Colegiada e do Conselho de Administração da POUPEX. Conforme determina a Resolução nº 4.433, de 2015, periodicamente os empregados da Ouvidoria participam de cursos para atualização de conhecimentos em assuntos relacionados à: ética, direitos e defesa do consumidor e mediação de conflitos. Finalmente, informo que a Ouvidoria da POUPEX cumpre integralmente as atribuições determinadas pela Resolução nº 4.433, de

8 2.3 - Medida(s) Corretiva(s) ou de Aprimoramento de Procedimentos e Rotinas Foi sugerido pela Ouvidoria à Gerência de Produtos - GEPRO encaminhar também à Ouvidoria os comunicados e circulares que ratificam e/ou alteram procedimentos e normativos relacionados aos produtos que são enviados regularmente ao Centro de Relacionamento com Cliente e aos Escritórios Regionais e Postos. Esse procedimento uniformizará as informações relacionadas aos produtos em todos os canais de atendimento da Instituição. 8

9 2.4 - Certificação dos Empregados da Ouvidoria No que diz respeito à qualificação do quadro funcional da Ouvidoria, todos os empregados possuem Certificação em Ouvidoria fornecida por instituições de reconhecida capacidade técnica, cumprindo integralmente as atribuições determinadas pela legislação do BACEN. Periodicamente, os empregados da Ouvidoria participam de cursos para atualização de conhecimentos em assuntos relacionados à área da Ouvidoria. Nesse semestre, quatro empregados participaram do curso de Certificação em Ouvidoria. 9

10 2.5 - Segurança dos Sistemas de Informações O Portal da Ouvidoria está inserido nos padrões de acessibilidade e segurança utilizados na POUPEX, disponíveis na Internet e Intranet, sob responsabilidade da Coordenadoria de Tecnologia da Informação - CODTI. 10

11 2.6 - Divulgação da Ouvidoria Os acessos disponibilizados aos clientes são distribuídos da seguinte forma: - Internet: ouvidoria@poupex.com.br ou pelo formulário padrão, disponível no site - Telefone: DDG , das 8h30 às 17 h, nos dias úteis; - Fax: (61) , à disposição 24 horas; - Correio: Avenida Duque de Caxias, s/n - Setor Militar Urbano - Brasília/DF ; - Secretária Eletrônica: disponível, todos os dias, fora do horário de expediente; - Atendimento Pessoal: das 8h30 às 17h, nos dias úteis. A Instituição divulga o serviço de Ouvidoria, por meio de: página da POUPEX na Internet, cartazes e filipetas distribuídos, periodicamente, em todos os Pontos de Atendimento, além do número do DDG nos seguintes instrumentos: contratos, cartas encaminhadas ao público, cartas de crédito, extratos, comprovantes eletrônicos do Financiamento Imobiliário e malas diretas. 11

12 3. SEÇÃO ESTATÍSTICA Estatística Geral No 1º semestre de 2017, foram registradas 40 ocorrências no Sistema da Ouvidoria da POUPEX, todas de pessoa física, que, conforme previsto nos normativos do BACEN, serão apresentadas por natureza, se reclamação ou denúncia e segregadas por temas. As manifestações dos clientes serão qualificadas como improcedente, procedente solucionada e procedente não solucionada, informando o critério utilizado para essa classificação. Será apresentado, ainda, gráfico das ocorrências por mês, no 1º semestre de 2017 comparado com o 1º semestre de Finalmente, serão apresentadas as ocorrências distribuídas por Região/Estado e segregadas por Canal de Comunicação. As sugestões e os elogios são registrados no Sistema, por fazerem parte do escopo da Ouvidoria, mas não constam nos números apresentados no relatório, por não serem motivo de análise pelo Banco Central do Brasil. 12

13 3.2 - Ocorrências por Natureza Ocorreram 40 RECLAMAÇÕES. Todas as manifestações, independentemente da natureza, foram motivo de análise e reflexão por parte dos gestores e, quando necessário, foram providenciados ajustes operacionais. Tabela 1 NATUREZA QUANTIDADE Reclamação 40 TOTAL 40 13

14 3.3 - Ocorrências por Tema Tabela 2 TEMA QUANTIDADE Aplicações, Investimentos e Custódia de Valores 3 Atendimento 9 Operações de Crédito 25 Relação Contratual 1 Tarifas e Assemelhados 2 TOTAL 40 14

15 Atendimento Tabela 3 Produto Item QUANTIDADE Poupança Não fornecimento de informações/documentos/outros 1 Atendimento - POUPEX Dificuldade de contato 1 Atendimento - Diversos 7 TOTAL 9 15

16 Operações de Crédito Produto Material de Construção POUPEX Financiamento Imobiliário POUPEX Material de Construção POUPEX Financiamento Imobiliário POUPEX Tabela 4 Item Prestações, Juros, Saldo Devedor e Boletos Prestações, Juros, Saldo Devedor e Boletos Análise de Processo Quitação / Liberação de Hipoteca Renegociação de Dívida / Revisão de Índice Análise de Processo QUANTIDADE TOTAL

17 Aplicações, Investimentos e Custódia de Valores Tabela 5 Produto Item QUANTIDADE Poupança Bloqueio de Conta 1 Movimentação em Conta 2 TOTAL 3 17

18 Tarifas e Assemelhados Tabela 6 Produto Item QUANTIDADE Financiamento Imobiliário POUPEX Cobrança de Tarifas / Encargos 2 TOTAL 2 18

19 Relação Contratual Tabela 7 Produto Item QUANTIDADE Financiamento Imobiliário POUPEX Sinistro 1 TOTAL 1 19

20 3.4 - Ocorrências por Qualificação Tabela 8 Classificação QUANTIDADE Improcedente 1 Procedente Solucionada 39 TOTAL 40 1) Procedente Solucionada: Ocorrência solucionada, pertinente à Ouvidoria e encerrada. Cliente ciente. 2) Procedente Não Solucionada: Ocorrência procedente, registrada no sistema, mas não solucionada no prazo determinado pela Resolução nº 3.849, uma vez que o retorno depende de outras empresas. 3) Improcedente: Ocorrência já solucionada pela Instituição antes do registro na Ouvidoria; Ocorrência impossibilitada de solução pela Ouvidoria e/ou pela Instituição, em razão da legislação do produto ou de cláusulas contratuais; Ocorrência não pertinente à Ouvidoria da POUPEX. 20

21 3.5 - Ocorrências por Mês Meses Tabela Jan Fev Mar Abr Mai Jun Total Reclamação Denúncia Total Meses Tabela Jan Fev Mar Abr Mai Jun Total Reclamação Denúncia Total

22 3.6 - Ocorrências por Região/Estado Tabela 11 Região UF QUANTIDADE Centro-Oeste DF 8 GO 2 MS 2 Nordeste RN 1 PB 2 BA 2 CE 1 AL 2 Norte RO 1 TO 1 Sudeste MG 1 SP 1 RJ 7 Sul RS 5 SC 3 PR 1 TOTAL 40 22

23 3.7 - Ocorrências por Canal de Comunicação Tabela 12 Canal de Comunicação QUANTIDADE Atendimento Pessoal 1 Internet 22 Telefone 17 TOTAL 40 23

24 4. CONSIDERAÇÕES FINAIS A Ouvidoria da POUPEX continua no propósito de se aproximar dos clientes zelando pela transparência, independência e no tratamento dispensado às manifestações recebidas. O objetivo da Ouvidoria é manter o foco na mediação dos conflitos com objetivo de harmonizar o relacionamento entre a Empresa e o cliente. Nesse sentido, a Ouvidoria busca tratar cada ocorrência recebida como oportunidade de melhoria nos aprimoramentos dos produtos e serviços. Finalmente, são promovidas ações de integração entre as áreas operacionais. Cabe destacar, a participação da Ouvidoria no Sistema de Controles Internos, garantindo, assim, a amplitude dada no tratamento das informações registradas. Brasília, 12 Julho 2017 Ricardo Barbalho Lamellas Diretor Responsável Ouvidoria 24