RELATÓRIO SEMESTRAL DE OUVIDORIA INTERNA CANAL ABERTO

Transcrição

1 RELATÓRIO SEMESTRAL DE OUVIDORIA INTERNA CANAL ABERTO

2 INTRODUÇÃO Este relatório é destinado ao Banco Central do Brasil e ao Conselho de Administração do Banco CBSS S/A, nos termos da Resolução nº 4.567, de 27 de abril de 2017, do Conselho Monetário Nacional (CMN). Aborda as atividades da Ouvidoria Interna, componente organizacional responsável pelo Canal Aberto, no período de a , retratando a estrutura do canal, seu funcionamento e gerenciamento de dados sobre as ocorrências registradas no período. 2

3 SUMÁRIO Mensagem do Diretor... Valores do Banco CBSS S/A... Quadro e Composição... Infraestrutura... Proposições Corretivas e Aprimoramento de Processos... Sobre o Canal Aberto... Abrangência... Formas de acesso... Divulgação... Demandas Recebidas... Considerações Finais

4 MENSAGEM DO DIRETOR O Banco CBSS sempre primou pela transparência na relação com seus colaboradores, seu principal ativo. Pensando nisto, desde a sua fundação em 2014, os colaboradores da empresa sempre puderam contar com o Canal Aberto, cuja responsabilidade pela manutenção do canal era do RH do próprio Banco. Em abril de 2017, quando foi publicada a Resolução do Banco Central do Brasil, o canal passou por algumas mudanças estruturais para garantir ainda mais a confidencialidade, a independência, a imparcialidade e a isenção no tratamento das demandas recebidas. Atualmente a Ouvidoria do grupo Elo Participações é responsável pelo Canal Aberto e segue rígidos procedimentos internos adotados para garantir o tratamento adequado às situações reportadas, bem como medidas corretivas ou de aprimoramento. Não houve no período nenhuma ocorrência relevante, que se enquadre no art. 1º da Resolução em questão, portanto sem a necessidade da comunicação prevista neste mesmo artigo. Valério Zarro Diretor de Ouvidoria e RDR 4

5 VALORES DO BANCO CBSS S/A O Banco CBSS S/A foi fundado no dia , uma nova instituição financeira que já nasce com tradição, solidez e confiança. Nossos valores são Integridade; Excelência; Paixão por servir e pertencer; Crescer com resultado; Compromisso com a Sociedade. 5

6 QUADRO E COMPOSIÇÃO O componente organizacional de Ouvidoria está inserido na Diretoria de Governança Corporativa do grupo Elo Participações. Está subdividido em Ouvidoria Externa, responsável pelos canais de Ouvidoria, RDR e Procon, e em Ouvidoria Interna, responsável pelo Canal Aberto. Na composição organizacional da Ouvidoria Interna há um diretor de Governança, cargo exercido pelo Sr. Valério Zarro, uma gerência, exercida pela Ouvidora do grupo Talita Nunes de Gouveia e uma coordenação, exercida pela Renata de Paulo Lima, sendo estes os responsáveis pela gestão e correto funcionamento do Canal Aberto. VALERIO ZARRO TALITA GOUVEIA RENATA LIMA 6

7 Envolvidos no tratamento das demandas TMF-Group: Empresa terceira e especializada, responsável pelo acolhimento e correto direcionamento das demandas, de forma a garantir a imparcialidade no recebimento das demandas; Ouvidoria Interna: Componente organizacional responsável pelo acolhimento e encaminhamento do reporte à área competente para tratamento da demanda; Auditoria Interna: Responsável pela apuração de denúncias e eventuais exceções previstas no fluxo de abertura de demandas. RH Banco CBSS: Responsável pela apuração de reclamações, análise de sugestões e elogios. Infraestrutura A empresa TMF-Group está localizada na Alameda Caiapós, 243 Barueri SP CEP e é responsável por recepcionar as demandas por três canais distintos (telefone, e página na internet). A Ouvidoria Corporativa EloPar está alocada em sala própria, restrita, para garantir a confidencialidade das informações e a serenidade necessária para execução dos trabalhos inerentes à função. O sistema de registro das demandas recebidas é o Ethicall. É um sistema próprio da TMF-Group, que possibilita o encaminhamento das demandas, controle do prazo de resposta e acompanhamento de eventuais planos de ação. Proposições corretivas e aprimoramento de processos Por meio da análise das manifestações recebidas, a Ouvidoria identifica eventuais pontos de atenção e, pontualmente, conduz reuniões, ocasião em que são apresentadas as questões, propiciando a criação de propostas de melhorias para processos, produtos, serviços e, eventualmente, mudança de práticas que não são bem observadas pelos nossos colaboradores e parceiros. 7

8 Sobre o canal aberto Abrangência - O Canal Aberto está disponível a todos os colaboradores, clientes, usuários, parceiros e fornecedores do Banco CBSS, para que possam reportar situações com indícios de ilicitude de qualquer natureza, relacionadas à atividade da Instituição, ou até mesmo registrar uma reclamação, sugestão ou elogio. Formas de acesso - O Canal Aberto pode ser acessado através do telefone , disponível de segunda a sexta-feira, das h às 1h, através do canalabertobancocbss@tmf-group.com ou através do formulário disponível na página canalabertobancocbss.tmf-group.com. A manifestação pode ser feita de forma identificada, parcialmente anônima (identificada apenas para a TMF) ou totalmente anônima. Divulgação - O Canal Aberto está divulgado no site institucional da empresa: nos formulários de compras para os potenciais fornecedores e parceiros do grupo e também nos contratos. Demandas Recebidas No 2º semestre de 2017 foi registrada apenas uma demanda no Canal Aberto referente ao Banco CBSS, que versou sobre conflito de interesses. Foi solucionada no prazo de 05 dias úteis, abaixo do prazo previsto para atendimento da demanda pelo nosso Canal (20 dias úteis).

9 CONSIDERAÇÕES FINAIS A Ouvidoria do Banco CBSS tem realizado um trabalho bastante maduro e consistente, legitimado pelo reconhecimento interno de sua importância na participação do aprimoramento dos serviços prestados pela nossa Instituição. Em 201 continuaremos com o compromisso de desenvolver os colaboradores, sugerir melhores práticas e, acima de tudo, manter a imparcialidade e o comprometimento na apuração de cada demanda recebida. 9

10