RELATÓRIO DE OUVIDORIA

Transcrição

1 RELATÓRIO DE OUVIDORIA 2º SEMESTRE 2018

2 Relatório Semestral de Ouvidoria INTRODUÇÃO Em cumprimento ao disposto nos artigos 6º, inciso V e 13º da Resolução de 23 de julho de 2015 do Conselho Monetário Nacional, e demais regulamentação aplicável, o Banco CBSS S.A., apresenta o Relatório de Ouvidoria 2º Semestre de 2018, compreendendo o período de 01 de julho de 2018 a 31 de dezembro de O material contém dados estatísticos quantitativos e qualitativos registrados no período acima referido, bem como a análise da Diretoria de Ouvidoria sobre a eficácia dos trabalhos, a estrutura de governança, a adequação do canal de atendimento da Ouvidoria e o plano de trabalho como parte do processo de melhoria continua dos serviços, a ser implantado a partir das manifestações dos clientes. 2

3 SUMÁRIO Mensagem da Diretora...4 Valores do Banco CBSS...4 Missão e Objetivos da Ouvidoria...5 Relacionamento entre as diversas entidades afins...5 I - Seção Descritiva...6 Estrutura (organograma, células de atendimento)...6 Quadro e composição...6 Infraestrutura (Instalações, Sistema de Registro)...6 Proposições corretivas e aprimoramento de processos...6 Certificação da equipe e treinamentos...6 Classificação das demandas: critérios utilizados...7 Outras demandas...7 Canais de atendimento...7 II - Seção Estatística...8 Demandas Recebidas...8 Prazo de solução...9 Motivos de Reclamações Distribuição Geográfica Considerações Finais

4 MENSAGEM DA DIRETORA A Ouvidoria do Banco CBSS nasceu em conjunto com a criação da organização. Sua estrutura foi consolidada como Ouvidoria do Grupo Econômico quando foi alocada, a partir de janeiro de 2016, na Elo Participações Ltda., sociedade controladora do Banco CBSS, para suportar as demais empresas do grupo, o que passou a lhe conferir maior isenção de atuação, autonomia e sinergia. O trabalho desenvolvido pela Ouvidoria contribui cada vez mais para os negócios do Banco, considerando a sua forte atuação nos processos de melhoria continua e o foco na medição do relacionamento com o cliente como referência na Organização, para a mudança de processos e serviços, com a consequente adequação de produtos. As atividades são executadas em conjunto com as áreas de negócios e operacional do Banco, com a finalidade de obter a completude de entendimento das operações, produtos e serviços e propiciar ao cliente o melhor atendimento e resposta às suas necessidades e expectativas. Além disso, a Ouvidoria conta com o apoio da área de Compliance, na elaboração de Políticas e Normas, com participação ativa na análise de aderência à regulação. VALORES DO BANCO CBSS Integridade Excelência Paixão por servir e pertencer Crescer com resultado Compromisso com a sociedade 4

5 MISSÃO E OBJETIVOS DA OUVIDORIA Missão Preservar a transparência e correção nas relações com clientes, colaboradores e fornecedores, e ser o seu legítimo representante na Organização, agindo como mediador na defesa de seus direitos e na busca de solução definitiva dos conflitos que já tenham percorrido os canais primários de atendimento e na identificação de melhorias contínuas nos canais de atendimento, comunicação, produtos e serviços. Objetivos da Ouvidoria Mediar conflitos entre os clientes e a Organização e buscar soluções com agilidade e eficácia; Atuar com transparência, ética, isenção e respeito ao cliente; Garantir, o direito de manifestação; Propor soluções corporativas e melhorias continuas à Organização; Dar conhecimento aos órgãos de Governança da Organização acerca das atividades da Ouvidoria e de seus indicadores. Relacionamento entre as diversas entidades afins Uma das atividades conduzidas pela Ouvidoria do Banco CBSS é o relacionamento institucional com órgãos reguladores, entidades de classe e defesa do consumidor e demais ouvidorias do mercado financeiro, sempre na busca pela excelência no atendimento e pela adoção de melhores práticas de mercado. Nesse sentido, a Ouvidoria do Banco CBSS esteve presente em encontros periódicos na Comissão de Ouvidoria da FEBRABAN - Federação Brasileira de Bancos, na Comissão de Ouvidoria da ACREFI Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento, Comitê de Ouvidoria da ABRAREC, SEMARC 2018 (Seminário de Relacionamento com Clientes), bem como em eventos com foco em excelência no atendimento, inovação e tendências deste mercado. 5

6 I - Seção Descritiva Estrutura Organizacional Esta seção descreve a estrutura da Ouvidoria Corporativa Elopar e sua adequação às exigências legais e regulamentares quanto ao quadro de colaboradores, aos processos implementados, aos equipamentos e às instalações, considerando a natureza das atividades da Ouvidoria e as características dos serviços prestados aos clientes. Quadro e composição A Ouvidoria Corporativa Elopar está inserida na Diretoria de Governança Corporativa do grupo Elopar. Com a função de Ouvidora do Banco CBSS S/A temos a Silvana Maltoni e como Diretora de Ouvidoria, Esther Dalmas. Infraestrutura A Ouvidoria possui infraestrutura para atendimento de acordo com as diretrizes da Resolução nº 4.433/15, com instalações adequadas e ambiente monitorado, garantindo a segurança da informação e fornecendo condições que propiciam o correto atendimento aos clientes. Aprimoramento de processos A Comissão de Ouvidoria, composta por colaboradores do Banco e da Ouvidoria vem identificando oportunidades de melhorias, a partir de reuniões mensais com reporte de volumes, principais ocorrências e eventuais reincidências. Capacitação da equipe Todos os colaboradores da Ouvidoria são certificados. 6

7 Com o objetivo de alavancar o conhecimento e expandir o know-how, visando o aumento da performance individual e a excelência no atendimento, os colaboradores da Ouvidoria, participaram dos seguintes treinamentos: Introdução à Defesa do Consumidor; Prevenção à Lavagem de Dinheiro; Anticorrupção; Segurança da Informação; Excelência no Atendimento ao Cliente Interno. Classificação das demandas Os critérios utilizados para classificação das demandas são: Improcedente: Caso a demanda não esteja amparada pelas normas que norteiam as atividades da Ouvidoria ou caso tenha sido identificada ausência de veracidade da manifestação com o levantamento de informações e análise de documentação. Procedente: Caso a demanda esteja amparada pelas normas que norteiam as atividades da Ouvidoria e tenha sido identificada veracidade na manifestação, com o devido atendimento do pleito do cliente. Outras demandas Por decisão institucional, faz parte das atribuições da Ouvidoria a gestão das manifestações recepcionadas por meio do RDR (Sistema de Registro de Demandas do Cidadão - Circular 3729/2014), do site Consumidor.GOV e por meio dos Procons. Suas estatísticas não compõem o presente relatório. Canais de atendimento Cartão de crédito Visa/Master Cartão de crédito Elo Capitais e regiões metropolitanas Capitais e regiões metropolitanas 7

8 Demais localidades Demais localidades Crédito Pessoal Cartão de Crédito Digio Capitais e regiões metropolitanas Capitais e regiões metropolitanas Demais localidades Demais localidades Atendimento: seg. à sáb. das 08h00 às 22h00 fale@digio.com.br Chat do app: Serviço exclusivo para clientes Atendimento: 24hrs por dia 7 dias por semana SAC Ouvidoria Atendimento: seg. à sex. das 11h00 às 16h00 SAC Deficientes auditivos ou fala Cx. Postal: 334 Alphaville Barueri/ SP Cep: A/C: Ouvidoria Atendimento: 24hrs por dia 7 dias por semana II - Seção Estatística Demandas Recebidas No 2º semestre de 2018 foram registradas 154 demandas de clientes que acionaram diretamente a Ouvidoria do Banco CBSS através do canal

9 Entradas jan/18 fev/18 mar/18 abr/18 mai/18 jun/18 jul/18 ago/18 set/18 out/18 nov/18 dez/18 Ligações atendidas Casos registrados Prazo de solução A Resolução 4433/2015 estabelece que a Ouvidoria deve responder ao cliente, conclusivamente, em até 10 dias úteis. No segundo semestre de 2018, o prazo médio de resposta da Ouvidoria foi de 7 dias úteis. Em razão da complexidade para tratamento, houve a necessidade de prorrogar 07 casos, que representa 4,50% das demandas em todo semestre. 9

10 Motivos de Reclamações análise: Abaixo apresentamos os motivos e submotivos reclamados na Ouvidoria, bem como o resultado da Principais reclamações Resultado Não envio/ atraso do boleto ou fatura/ dificuldade com pagamento Negativação indevida referente à pagamento já efetuado Cobrança de Compra/saque não reconhecido / Contestação de cobrança Procedentes 66 Improcedentes Não entrega de cartão 18 Cobrança de tarifas, taxas, valores não previstos/ não informados 19 Dificuldade na negociação/ parcelamento da divida

11 Motivo/Submotivo Atendimento / SAC 7 SAC - Demanda não resolvida / não respondida 5 SAC - Dificuldade de contato / acesso 1 Má qualidade no atendimento presencial ou outros canais (mau atendimento) 1 Cobrança / Contestação 95 Dificuldade na Renegociação / parcelamento de dívida 27 Cobrança de tarifas, taxas, valores não previstos / não informados 19 Cobrança de compra/saque não reconhecido / Contestação de cobrança 15 Negativação indevida referente à pagamento já efetuado 13 Dificuldade na devolução de valores pagos / reembolso / retenção de va 6 Cobrança em duplicidade / Cobrança referente a pagamento já efetuado 5 Negativação indevida - desconhece motivo e/ou fornecedor 3 Negativação indevida (não cumprimento de acordo de parcelamento) 2 Anotação indevida no SCR (contrato renegociado) 2 Margem consignável não liberada 2 Cálculo de juros, saldo devedor (contestação, solicitação de histórico 1 Contrato / Oferta 14 Dificuldade para rescindir o contrato / cancelar o serviço 6 Não entrega do contrato ou documentação relacionada ao serviço 5 Oferta não cumprida / serviço não fornecido/ venda enganosa / publicid 2 Ilegitimidade 1 Vício de Qualidade 38 Não entrega de cartão 18 Não envio / atraso do boleto ou fatura / dificuldade com o pagamento 10 Clonagem, fraude, furto e roubo 5 Dificuldade para alterar/ ativar serviços 3 Não entrega de cheques 2 Total Geral

12 Distribuição Geográfica 25% 5% 6% 36% 14% 14% São Paulo Minas Gerais Rio de Janeiro Ceará Bahia Demais Considerações Finais As manifestações recebidas de clientes e o acolhimento dos mesmos, impulsionam a Ouvidoria no sentido trabalhar constantemente para atingir um atendimento cada vez mais eficiente, ágil e eficaz. 12