OUVIDORIA BB Relatório Institucional

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1 OUVIDORIA BB Relatório Institucional

2 Aldemir Bendine Presidente Walter Malieni Júnior Vice-Presidente de Controles Internos e Gestão de Riscos Nilson Martiniano Moreira Diretor de Controles Internos Sérgio Camilo de Castro Silva Ouvidor 2 3

3 APRESENTAÇÃO A Ouvidoria do Banco do Brasil é a instância máxima para mediação de conflitos na instituição. Além de atuar no tratamento de reclamações não solucionadas pelos canais de atendimento habituais do Banco, a Ouvidoria BB é responsável por propor ações de melhoria ao conglomerado BB a partir da visão do cliente. Desde sua criação, em 2005, a Ouvidoria BB vem experimentando crescente reconhecimento, reflexo de sua atuação com transparência, independência, imparcialidade e isenção, gerando aprimoramentos em processos, produtos e serviços do Banco a partir da atuação conjunta com as demais áreas gestoras da instituição. Em 2012, a Ouvidoria BB foi também reconhecida pelo mercado como uma das 10 melhores ouvidorias do país ao ganhar o Prêmio Ouvidorias Brasil, uma iniciativa da Associação Brasileira de Ouvidores ABO e da Associação Brasileira das Relações Empresa- Cliente Abrarec, com o apoio da revista Consumidor Moderno. O fortalecimento do papel da Ouvidoria representa o comprometimento do BB com os cidadãos, primando pelo respeito aos seus direitos e pela melhoria constante dos serviços e produtos oferecidos. Este Relatório Institucional 2012 apresenta o retrato da atuação da Ouvidoria BB ao longo do ano, garantindo transparência e visibilidade à sociedade e aos acionistas. Sérgio Camilo Ouvidor 4 5

4 A Atuação da Ouvidoria no BB Quem recorre à Ouvidoria BB Clientes e usuários que utilizaram quaisquer canais habituais de atendimento do Banco do Brasil agências, Serviço de Atendimento ao Consumidor SAC, Central de Atendimento BB CABB e demais podem procurar a Ouvidoria BB para reanálise de sua demanda, por meio de um dos seguintes canais: (de 2 a a 6 a, das 8h às 18h, exceto feriados) (Deficiente Auditivo ou de Fala) Banco do Brasil Setor Bancário Sul SBS Ed. Sede I Sobreloja Brasília DF Como a Ouvidoria BB trabalha Ouvidoria BB Central de Atendimento de Ouvidoria Unidade de Apoio da Ouvidoria Gerência de Ouvidoria Atendimento e Registro Atendimento e registro Tratamento e resposta Monitoramento, geração de informações e proposição de melhorias Atendentes e gerentes de Ouvidoria, funcionários do quadro próprio do Banco, com orientação para solução imediata das reclamações recebidas, realizam o registro das demandas em sistema corporativo BB Atende. Analistas e gerentes de Ouvidoria responsáveis pela apuração detalhada do ocorrido, com consulta às áreas intervenientes e elaboração da solução final às demandas em no máximo 15 dias corridos (Res. CMN 3.849/10). Assessores e gerentes de Ouvidoria responsáveis pelo monitoramento da qualidade de registros e soluções elaboradas pela Unidade de Ouvidoria, gestão do sistema corporativo, geração de relatórios gerenciais e elaboração de proposições de melhorias. Tratamento e Resposta Todas as demandas não solucionadas no ato do primeiro contato do consumidor com a Ouvidoria BB seguem para tratamento na Unidade de Apoio da Ouvidoria. Os analistas da Unidade de Apoio apuram os fatos relatados pelos demandantes, inclusive com pedido de informações ou providências às áreas responsáveis, para elaboração de solução conclusiva no prazo máximo de 15 dias corridos. O processo de tratamento, desde o registro até a solução, é realizado com o uso de sistema de informações corporativo BB Atende que permite acompanhamento de todo o histórico da demanda, bem como garante informações gerenciais às áreas envolvidas com o atendimento aos consumidores. Monitoramento A Ouvidoria BB realiza o monitoramento das demandas de forma segregada, onde se verifica a qualidade das informações impostadas no sistema BB Atende, especialmente em relação ao texto de descrição e classificação da causa geradora. As respostas também são avaliadas quanto à qualidade, completude e teor da solução. A Ouvidoria BB dispõe de Central de Atendimento composta por funcionários do quadro próprio do Banco especializados no atendimento de reclamações, com orientação para solução imediata da causa geradora da insatisfação do demandante. É possível, ainda, que o demandante registre sua demanda via portal BB ou via carta. Os clientes atendidos pela Ouvidoria BB também são consultados quanto à sua satisfação com a qualidade da resposta e dos serviços prestados pela Ouvidoria. Essa Pesquisa de Satisfação do Cliente é realizada mensalmente por meio de abordagem ativa. Os resultados da pesquisa são utilizados como subsídios para melhoria dos processos internos da Ouvidoria. 6 7

5 Proposição de Melhorias A proposição de medidas corretivas ou de aprimoramento de processos, produtos, serviços e canais ao Conselho de Administração é uma das principais atribuições da Ouvidoria e representa maior ganho estratégico para a instituição. Durante o ano de 2012, a Ouvidoria BB, a partir da análise criteriosa das reclamações recebidas, apresentou 28 proposições de melhoria ao Conselho de Administração do Banco do Brasil, entre elas: Cartão de Crédito Divulgações de caráter educativo e informativo aos clientes referentes a consumo, uso adequado do cartão, contestação de compras, entre outros. Melhoria do fluxo de acatamento de contestações de transações em cartão sob suspeita de falsificação. Inclusão, no extrato da fatura, de informação de transação contestada pelo cliente no período. Conta-Salário Ajustes no processo de abertura de conta-salário. Negociação de Dívidas Aprimoramento da comunicação com os clientes. Disponibilização de demonstrativo de Origem e Evolução da dívida. Sac - Serviço de Atendimento ao Consumidor Viabilização de atendimento telefônico via SAC BB a clientes e usuários que estejam no exterior. Fórum de soluções e melhorias no atendimento Mensalmente, a Ouvidoria BB apresenta no Fórum de Soluções e Melhorias do Atendimento do Banco do Brasil o mapeamento das demandas recorrentes dos consumidores e relata as sugestões de melhorias nos processos, produtos, serviços e canais, elaboradas sempre em conjunto com as áreas responsáveis, visando a solução definitiva dos casos apontados e, consequentemente, a redução do número de ocorrências sobre o tema. Atuação Externa da Ouvidoria BB Em 2012, a Ouvidoria BB foi reconhecida como uma das 10 melhores do país pelo Prêmio Ouvidorias Brasil, uma iniciativa da Associação Brasileira de Ouvidores ABO e da Associação Brasileira das Relações Empresa- Cliente Abrarec, com o apoio da revista Consumidor Moderno. A Ouvidoria BB foi destaque por sua atuação, estruturação, capacidade de inovação e efetiva contribuição na relação cliente e empresa. O prêmio foi recebido pelo Ouvidor do BB, Sérgio Camilo, durante o Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente Conarec, do qual participou também como palestrante sobre o tema As melhores ouvidorias do Brasil Como elas fazem para fazer a diferença na gestão das empresas. A adoção das melhores práticas de ouvidoria pelas grandes instituições brasileiras e a sofisticação de suas funções e atribuições vêm contribuindo cada vez mais para a busca do equilíbrio e da harmonização das relações entre empresas públicas e privadas, cidadãos e clientes no mercado nacional. Ao longo do ano, a Ouvidoria BB manteve o trabalho de relacionamento com as demais ouvidorias do mercado, bem como com entidades de defesa do consumidor e órgão regulador. A Ouvidoria BB participou de reuniões periódicas com representantes do Banco Central, encontros com a Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça (Senacon/MJ), e visitas aos Procons de diversos estados e municípios, além dos encontros mensais da Comissão de Ouvidoria e da Comissão de Autorregulação Bancária, da Federação Nacional dos Bancos Febraban. A Ouvidoria BB esteve presente nos diversos fóruns a respeito do fenômeno social e econômico do superendividamento, discutindo o tema sob a perspectiva da responsabilidade social dos bancos em relação à concessão de crédito e educação financeira dos consumidores. Em conjunto com os Procons SP, RJ, MT e BA, ajudou a traçar estratégias e fluxos relacionados ao atendimento ao 8 9

6 consumidor superendividado, além de participar interna e externamente das discussões sobre a Minuta Diretiva do Crédito Responsável da Febraban. As reuniões periódicas promovidas pela Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços Abecs também contaram com representantes da Ouvidoria do Banco do Brasil, em trabalhos como de criação de normativos sobre Contestação de Compras por Desacordo Comercial. A Ouvidoria BB participou também dos Seminários de Relacionamento com Clientes Semarc regionais do Norte, Nordeste, Centro-Oeste e Sul promovidos pela Febraban, com objetivo de debater com instituições financeiras e Procons as práticas de relacionamento com o cliente e ampliar o diálogo com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Representantes da Ouvidoria BB estiveram ainda em eventos promovidos pelo Instituto de Defesa do Consumidor Idec e no XV Congresso Brasileiro de Ouvidores, realizado pela Associação Brasileira de Ouvidores ABO, em Vitória-ES, em ago/12, onde o Ouvidor do BB foi palestrante. Relacionamento com órgãos externos A Ouvidoria BB é responsável, no Banco do Brasil, pelo relacionamento institucional com o Banco Central do Brasil (Bacen), a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon/MJ), os Procons de todo o país e demais órgãos de defesa do consumidor e ouvidorias no que diz respeito às demandas dos consumidores. As ocorrências registradas por clientes e usuários do BB recebem tratamento de equipes especializadas, que respondem diretamente aos demandantes e ao órgão intermediador no prazo por ele definido. Bacen A Ouvidoria BB já dispõe de sistema integrado ao sistema do Bacen (RDR) disponível via web. O aplicativo BB Atende captura as demandas de cidadãos registradas no RDR para condução de forma centralizada na Ouvidoria BB no prazo de até 10 dias úteis. Procons Os Procons de todo país atuam de forma descentralizada e a maioria das unidades ainda envia demandas por meio de correspondência (meio físico) às dependências do Banco do Brasil, apesar de o tratamento dessas demandas ocorrer de forma centralizada na Ouvidoria BB. Existe um esforço da Ouvidoria BB para estimular os Procons a adotarem meios eletrônicos para encaminhamento de suas demandas, centralizadamente na Ouvidoria, como forma de otimizar o processo de tratamento das ocorrências. Outras demandas especiais O Banco do Brasil confere tratamento especializado de Ouvidoria também às demandas intermediadas por outras ouvidorias e órgãos governamentais, como a Presidência da República, Ministério da Fazenda, Controladoria- Geral da União, Febraban, Abecs, Imprensa, além do Comitê de Auditoria Coaud e da Secretaria Executiva do BB Secex. Essas demandas representam volume pequeno em relação ao total de reclamações conduzidas pela Ouvidoria BB. Sérgio Camilo, Ouvidor do BB (esq.), recebe o Prêmio Ouvidorias Brasil

7 Ouvidoria BB em Números Em 2012, a Ouvidoria BB encerrou um total de demandas, dentre as recebidas diretamente na Ouvidoria e as intermediadas por órgãos externos Bacen, Procons e outros, o que representa um aumento de 5,7% em relação ao ano anterior. A base de clientes do BB também foi incrementada em 4,5%, o que equivale a mil novos clientes. Ouvidoria Ano Volume de Demandas Evolução da Base de Clientes/ Mil Índice Anual , ,14 Origem das Demandas Em 2012, o volume de demandas nas três principais origens (Ouvidoria, Bacen e Procon) teve praticamente a mesma proporção. 28% 1% 38% 33% Ouvidoria Bacen Procon Outros Causas das Reclamações e Denúncias Bacen Ano Volume de Demandas Evolução da Base de Clientes/ Mil Índice Anual 1 Reclamações relacionadas a operações de crédito foram as mais representativas ao longo do ano de 2012, correspondendo a 24% do total. Esse tema foi objeto de uma série de proposições de melhorias no período a fim de reduzir a incidência de reclamações , ,12 23% 24% Operações de Crédito Conta Corrente Procon Ano Volume de Demandas Evolução da Base de Clientes/ Mil Índice Anual 1 11% 13% 14% 15% Atendimento Cartão de Crédito Tarifas e Assemelhados , ,62 Demais 1 Índice: número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por , que equivale ao número de reclamações a cada grupo de clientes

8 Ouvidoria: reclamações não solucionadas nos canais habituais de atendimento do BB. As ocorrências tratadas originalmente no SAC BB e reabertas na Ouvidoria atingiram o total de demandas, em 2012, volume 12,6% inferior ao ano anterior e ainda 6,7% menor que o observado em Ouvidoria: quantidade de demandas encerradas BACEN: Demandas intermediadas pelo Banco Central do Brasil As demandas dos clientes e usuários do Banco do Brasil que recorreram ao Banco Central, tratadas centralizadamente na Ouvidoria BB, atingiram o total de ocorrências, volume 16,8% superior ao ano anterior. Bacen: quantidade de demandas encerradas O quadro a seguir demonstra a evolução mensal dessas demandas ao longo de 2012 e o prazo médio de solução, que se manteve abaixo do prazo legal determinado pela Resolução CMN 3.849/10 15 dias corridos. Ao longo de 2012, não identificamos comportamento irregular na evolução mensal das demandas de origem Bacen. O prazo médio de solução se manteve abaixo do prazo estabelecido pelo Regulador. Quantidade Ouvidoria: volume mensal e prazo médio de solução Dias Corridos jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12 nov/12 dez/12 Encerradas Prazo Médio (em dias corridos) Quantidade jan/12 Bacen: volume mensal e prazo médio de solução fev/ mar/ abr/ mai/12 Encerradas 1549 jun/ jul/ ago/ set/ out/ nov/12 Prazo Médio (em dias corridos) dez/12 Dias Corridos Os números apresentados se aproximan das estatísticas divulgadas no sistema RDR, do Bacen, tendo em vista que a autarquia pode considerar várias denúncias em uma mesma ocorrência e que as demandas podem figurar em meses diferentes

9 Procon: Demandas intermediadas pelo Procon Em 2012, a quantidade de demandas dos clientes e usuários do Banco do Brasil que recorreram ao Procon foi de , volume 20,8% superior ao do ano de Procon: quantidade de demandas encerradas Demandas por Região Mantendo o mesmo padrão dos anos anteriores, em 2012 as reclamações conduzidas pela Ouvidoria BB tiveram maior incidência na região Sudeste, com 53,9%, devido à concentração da base de clientes atendidos. Região Demandas Demandas Sudeste ,1% ,9% Centro-Oeste Nordeste Sul ,6% ,2% ,6% ,5% % ,9% Norte Exterior ,4% 21 0,1% ,6% 47 0,1% A seguir, a evolução mensal das reclamações de origem Procon. O prazo médio de solução é definido por cada órgão, não havendo padronização Procon: Volume mensal e prazo médio de solução Dias Corridos 15 TOTAL ,6% 100% % Exterior 47 0,1% Quantidade ,5% % jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12 nov/12 dez/ ,9% Encerradas Prazo Médio (em dias corridos) ,9% 16 17

10 Desafios para 2013 Disponibilizar outros canais de relacionamento com o cliente na Ouvidoria BB, tais como chat na Internet e tracking da demanda. Sistematizar a utilização das alçadas na Ouvidoria BB, com intuito de agilizar as soluções. Ouvidoria BB como geradora de insumos para modelo de atendimento aos clientes no Banco. Ouvidoria BB nos padrões de qualidade da ISO

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13 Central de Atendimento BB ou (saldos, extratos, cartões, pagamentos, transferências, resgates, sugestões, elogios e outras transações bancárias) Serviço de Atendimento ao Consumidor SAC (informações, dúvidas, reclamações, suspensões ou cancelamentos de contratos e serviços) Ouvidoria BB (reclamações não solucionadas nos canais habituais de atendimento) Deficiente Auditivo ou de Fala ou acesse bb.com.br 24