RELATÓRIO DE OUVIDORIA OLÉ CONSIGNADO. 2º Semestre 2017

Transcrição

1 RELATÓRIO DE OUVIDORIA OLÉ CONSIGNADO 2º Semestre 2017

2 CONTEÚDO A OLÉ CONSIGNADO...3 NOSSO NÉGOCIO, MISSÃO E VISÃO...4 NOSSOS PILARES...4 GOVERNANÇA...5 ATENDIMENTO AOS CLIENTES... 6 OUVIDORIA... 9 ATUAÇÃO DA OUVIDORIA...10 OUVIDORIA EM NÚMEROS VOLUMETRIA DE ATENDIMENTOS PROPOSIÇÕES DE MELHORIAS CONSIDERAÇÕES FINAIS

3 A OLÉ CONSIGNADO Fruto da joint venture entre o Banco Bonsucesso e o Santander, em fevereiro de 2015, nasceu o Banco Bonsucesso Consignado. Em Abril de 2016, a instituição teve seu nome e sua marca alterada para Olé Consignado. A Olé Consignado une a expertise do Bonsucesso à robustez do Santander, o que permite à instituição oferecer os melhores produtos e serviços em seu segmento de atuação. Com sede em Belo Horizonte, a Instituição conta com mais de 550 funcionários e uma rede composta por cerca de correspondentes autorizados (posição de 31/12/2017), 38 lojas próprias e mais de 43 convênios nas esferas federal, estadual e municipal, que permitem a Olé Consignado atuar em todo o território brasileiro. O negócio da Olé Consignado é prover soluções completas em crédito consignado e sua missão é ser uma empresa de soluções em crédito consignado eficiente, rentável, simples, de alto desempenho operacional e com excelência no atendimento aos clientes e parceiros, com pessoas comprometidas e talentosas. 3

4 NOSSO NÉGOCIO, MISSÃO E VISÃO Nosso Negócio é prover soluções completas em crédito consignado. Nossa Missão é sermos uma empresa de soluções em crédito consignado eficiente, rentável, simples, de alto desempenho operacional e com excelência no atendimento aos clientes e parceiros, com pessoas comprometidas e talentosas. Nossa Visão é sermos a mais completa, eficiente e rentável empresa de soluções em crédito consignado do Brasil, até NOSSOS PILARES #1 Nosso compromisso é entregar soluções em crédito consignado cada vez mais adequadas e personalizadas, que melhor atendam às necessidades dos nossos clientes, de forma ágil, segura e confiável. #2 Temos energia e entusiasmo em tudo que fazemos, trabalhamos juntos em um mesmo ritmo, vibrando pelas conquistas de todos. #3 Nosso negócio é sustentado em relacionamentos internos e externos, onde as pessoas são nosso principal diferencial. #4 Nossa atitude é de dono, pois somos todos individualmente responsáveis pelos nossos resultados. #5 Valorizamos e reconhecemos as iniciativas que contribuam para o sucesso do nosso negócio. #6 Nossa reputação é construída pelo cumprimento do que prometemos, pela transparência e ética nos negócios, equidade no tratamento e responsabilidade com os clientes, parceiros, colaboradores e acionistas. #7 Nosso desafio é a busca incessante por rentabilidade, no curto e longo prazos, de forma que todos, clientes, colaboradores, parceiros e acionistas, possam prosperar juntos. #8 Incorporamos e desenvolvemos tecnologias para garantir alta qualidade, produtividade e processos cada vez mais eficientes e eficazes. #9 Temos a liberdade e a necessidade de pensar diferente, inovar, sermos proativos e melhorarmos continuamente. #10 Fazemos parte de um grande grupo internacional, onde os alinhamentos e as sinergias devem potencializar os nossos resultados. 4

5 GOVERNANÇA A Olé Consignado considera a Governança Corporativa um elemento essencial aos seus objetivos: ela garante o bom funcionamento da empresa, assegura a perenidade do negócio e protege o interesse de todos os seus acionistas. Como empresa do Grupo Santander, a Olé está inserida no modelo de governança adotado pelo Grupo, modelo esse que reúne práticas legais e voluntárias reconhecidas como referências no mercado. A Ouvidoria da Olé Consignado vem trabalhando com foco total para aumentar o nível de satisfação dos clientes da Instituição; fornecer informações e recomendar melhores práticas na definição das estratégias de negócios, produtos e serviços além de garantir o atendimento à regulamentação no seu âmbito. Para cumprir esses pontos, a Ouvidoria considera a voz do cliente o principal insumo e está inserida nos principais fóruns de discussões e tomada de decisões. A alta administração participa desses fóruns, nos quais se priorizam as ações de aprimoramento em prol da satisfação dos clientes. 5

6 ATENDIMENTO AOS CLIENTES A Olé está disponível para atendimento aos seus clientes por meio dos seguintes canais: CARTÃO DE CRÉDITO Atendimento On line (Chat): Disponível de segunda a sábado, de 8 às 21h, pelo site Olé Consignado. CLIQUE AQUI E ACESSE. Central de Atendimento: Disponível 24 por dia, 7 dias por semana para atendimentos referentes à fatura, limites de crédito, compra/saque, saldo e outros serviços relativos ao cartão Olé Consignado. Capitais e regiões metropolitanas: Demais localidades: SAC Serviço de Atendimento ao Consumidor: Disponível 24 por dia, 7 dias por semana para atendimento especializado com registro de manifestações e ocorrências de assuntos específicos (Informações gerais, sugestões, elogios, dúvidas, denúncias, reclamações e cancelamentos). Gratuito para qualquer localidade No exterior, ligue a cobrar para: Central Tele saque Capitais e regiões metropolitanas: Demais localidades:

7 ATENDIMENTO AOS CLIENTES PRODUTO EMPRÉSTIMO CONSIGNADO Central de Atendimento: Disponível 24 por dia, 7 dias por semana para atendimentos referentes à solicitação de novos empréstimos e informações sobre contrato (solicitações, extrato, status, além de esclarecimento de dúvidas e registro de reclamações). Capitais e regiões metropolitanas: Demais localidades: SAC Serviço de Atendimento ao Consumidor: Disponível 24 por dia, 7 dias por semana para atendimento especializado com registro de manifestações e ocorrências de assuntos específicos (Informações gerais, sugestões, elogios, dúvidas, denúncias, reclamações e cancelamentos). Gratuito para qualquer localidade

8 ATENDIMENTO AOS CLIENTES CARTÃO E EMPRÉSTIMO Atendimento Cobrança: Disponível de segunda a sexta-feira, das 9h as 18h, exceto feriados. Conta com uma equipe especializada para prestar atendimento referente a cobranças; Atendimento Deficiente Auditivo: Disponível de segunda a sexta-feira, das 9h as 18h, exceto feriados. Conta com uma equipe especializada para prestar atendimento às pessoas com deficiência auditiva e de fala Ouvidoria: Disponível de segunda a sexta-feira, das 9h as 18h, exceto feriados. Conta com uma equipe especializada para prestar atendimento aos clientes que já recorreram aos nossos canais de atendimento, e que não ficaram satisfeitos com a solução apresentada. Além das demandas recebidas no canal interno, a Ouvidoria também é responsável pelo atendimento às demandas registradas nos órgãos de defesa do consumidor (PROCONs municipais e estaduais, Defensorias Públicas e outros), na Ouvidoria do INSS e no órgão regulador (BACEN) FALE CONOSCO OUVIDORIA POR CARTA: Rua Alvarenga Peixoto, 974, Térreo Santo Agostinho CEP: Belo Horizonte MG 8

9 OUVIDORIA A Ouvidoria da Olé Consignado atua como instância máxima de atendimento e canal mediador de conflitos, tendo como compromisso atender aos clientes que já recorreram aos canais convencionais e não ficaram satisfeitos com a solução apresentada. O acesso pode ser feito por telefone, internet ou carta. A identificação do cliente é feita por meio do protocolo de atendimento obtido durante o atendimento nos canais primários. Os contatos estão divulgados em todos os materiais de comunicação dos produtos da Olé Consignado, site e lojas. 9

10 ATUAÇÃO DA OUVIDORIA Tratamento diferenciado Funcionários qualificados Controle de qualidade A Ouvidoria conta com alçadas e autonomia que propiciam maior agilidade e eficácia na solução das demandas. Quando necessário, envolve outras áreas para apoiar com subsídios à proposta de resolução. Em todos os casos, a Ouvidoria é responsável pela solução e elaboração final da resposta ao reclamante. A equipe de Ouvidoria da Olé Consignado responsável pelo atendimento é certificada e constantemente treinada para aprimorar o conhecimento sobre os produtos e oferecer a melhor solução aos clientes. Para assegurar a qualidade do atendimento, a Ouvidoria atua nas seguintes frentes: Monitoria de qualidade: análise amostral do processo de atendimento e do cumprimento de normas e políticas. Os resultados obtidos são importantes para promover ajustes necessários nos processos internos, além de serem utilizados para o aprimoramento profissional dos colaboradores. Trilhas de Manifestações: análise individual de manifestações, realizada de forma amostral, identificando o caminho percorrido pelo cliente antes de acionar a Ouvidoria ou Órgão Externo, evidenciando os pontos relevantes quanto à solução oferecida ao cliente em cada Canal de Atendimento contatado, a fim de identificar a causa raiz da insatisfação do cliente, gerando insumos para proposição de melhoria contínua. Mesas de Qualidade: As mesas de qualidade proporcionam o encontro de um grupo multidisciplinar e sênior com o intuito de consolidar as iniciativas de qualidade, garantir execução das ações e manter vivo o processo de melhoria contínua. Esse grupo discute, mensalmente, os temas relacionados às principais reclamações dos clientes e tem como meta gerar ações para melhoria da experiência do cliente com a Olé Consignado. 10

11 OUVIDORIA EM NÚMEROS VOLUMETRIA DE ATENDIMENTOS No 2º Semestre de 2017 a Ouvidoria atendeu demandas, assim distribuídas: se referem a informação e esclarecimentos de dúvidas; se referem a reclamações. No cenário de reclamações, 75% versaram sobre o produto Empréstimo Consignado e 25% sobre Cartão de Crédito Consignado. PROPOSIÇÕES DE MELHORIAS No 2º Semestre de 2017, a Ouvidoria propôs 32 ações de aprimoramento, sendo que todas foram acatadas e implantadas. Alguns exemplos de melhorias implantadas: Implantar conferência diária de pedidos de portabilidade que não possuem documentação que ampare a retenção pela Olé. Quando não tiver a documentação, o pedido de portabilidade será liberado para a instituição proponente. Criar marcação específica no CRM para tratativa das reclamações relacionamento à discordância do cliente na utilização da margem de contrato quitado para liquidação de contrato inadimplente. 11

12 CONSIDERAÇÕES FINAIS O 2º Semestre de 2017 reafirma o cumprimento da missão da Ouvidoria da Olé Consignado de garantir que as manifestações dos clientes sejam tratadas pela instituição, identificando tendências para recomendar e orientar a organização na busca de soluções efetivas, bem como atuar preventivamente no sentido de aumentar o nível de satisfação dos clientes. Entre os principais resultados alcançados estão: Redução da quantidade de reclamações enquanto a carteira de clientes está em crescimento; Diálogo permanente com os Órgãos de Defesa do Consumidor e Ouvidoria do Instituto Nacional do Seguro Social para assuntos relacionados à gestão de reclamações e planos de melhorias. 12

13 A Ouvidoria atua conforme critério normativo da Resolução nº 4433/15 CMN (Conselho Monetário Nacional).