DEMONSTRATIVO ANUAL RELACIONAMENTO, RESPONSABILIDADE E CONTROLE SOCIAL

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1 DEMONSTRATIVO ANUAL RELACIONAMENTO, RESPONSABILIDADE E CONTROLE SOCIAL Primeira Ouvidoria do Sistema Confea/Crea nossa função precípua é ampliar o nível de comunicação com os diversos públicos com os quais o Crea se relaciona, profissionais e pessoas jurídicas, entidades de classe, instituições de ensino, funcionários e a sociedade. Por meio da escuta atenta e sensível, tornamos os cidadãos usuários agentes de mudança, partícipes da nossa história, agregando valor às relações institucionais e sociais do Crea-RJ. Alinhada com a Missão e Visão do Conselho e orientada para a busca da excelência, a Ouvidoria demonstra uma opção da gestão pela transparência e pelo aprimoramento do controle social em relação aos serviços e atendimento prestados. Nesse sentido, representamos o cidadão junto à direção, atuando na prevenção e solução de conflitos, buscando antecipar as necessidades dos nossos usuários, traduzindo suas expectativas em oportunidades de melhoria com responsabilidade social. Estrategicamente, a partir das manifestações recebidas, produzimos informações e dados estatísticos que possibilitem ao Crea-RJ verificar seus níveis de gestão, suas rotinas e processos e que subsidiem a direção na tomada de decisões. Buscamos indicar o direcionamento para a melhoria e a busca da excelência a partir do controle e da percepção externa. Nosso desafio continua sendo aumentar a nossa interlocução e nossa ação, ampliando ainda mais o relacionamento e o diálogo entre o Crea-RJ e os diversos públicos com os quais o Conselho se relaciona. É nosso desafio ainda, aperfeiçoar os nossos procedimentos e processos de trabalho, de modo a garantir qualidade, celeridade, controle eficaz e a confiabilidade no nosso atendimento. Deste modo, estaremos colaborando para garantir uma gestão participativa, baseada em processos e informações e na valorização do cidadão. Uma gestão com visão de futuro e foco em resultados e inovação, que adote iniciativas voltadas à missão de contribuir para a melhoria da qualidade e busca da excelência dos serviços prestados à sociedade e o aumento da competitividade do país, como preconiza o Gespública.

2 JUSTIFICATIVA Através deste Demonstrativo Anual da Ouvidoria do Crea-RJ divulgamos os nossos números e prestamos contas do nosso desempenho, fazendo um comparativo dos últimos três anos, com o objetivo de dar transparência aos nossos resultados. Os dados que apresentamos, consolidados até outubro de 2011, referem-se aos atendimentos prestados pela equipe da Ouvidoria. Foram apurados a partir do sistema de controle utilizado no tratamento e acompanhamento das demandas e manifestações recebidas e sua publicação observou o princípio de sigilo e de confidencialidade. Ao final de janeiro de 2012 a Ouvidoria do Crea-RJ consolidará o seu Relatório Anual de 2011, consolidado até dezembro, e divulgará as principais ações realizadas pela Unidade, suas contribuições, participações e resultados. DEMONSTRATIVO DOS ATENDIMENTOS PRESTADOS EM 2011 Quadro 1 - Classificação das Demandas na Ouvidoria Classificação Crítica Agradecimento Sugestão Elogio Denúncia Solicitação Reclamação Ñ Identificada Ñ Pertinente Total de Demandas

3 Quadro 2 - Natureza das Demandas da Ouvidoria Natureza Qualidade Atendimento Informações/Outros Prazo/Trâmite entrega Procedimentos Denúncias Produtos e Serviços Ñ Identificado Total de Demandas Quadro 3 - Tipo de Usuário da Ouvidoria Tipo de Usuário Empresa * Profissional * Leigo * Ouvidorias Sistema * 0 9 Total de Usuários/Ano * Até 2009 não se destacava o tipo de usuário nos relatórios Quadro 4 - Canais de contatos utilizados pelos usuários Canal de Contato Telefone Cx. Sugestão Pessoal Carta Quadro 5 - Resolutividade das demandas da Ouvidoria Demanda Concluído * Em Andamento * Pendente * Total * Até 2009 não se acompanhava o satatus das demandas

4 Quadro 6 - Quantitativo de demandas / mês Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Total de Demandas Quadro 7 - Quantidade de demandas/unidade Unidade Quant. Ass. de Comunica e Marketing 12 Ass. Jurídica 9 Gerência Infraestrutura 955 Gerência Financeira 996 Gerência das Regionais 1824 Gerência Apoio Colegiados 97 Gerência Registro e Acervo 883 Gabinete da Presidência 25 Gerência Fiscalização 62 Ouvidoria 39 Ouv. Externa 7 Total Demandas 4909

5 Quadro 8 - Comparativo Triênio 2009/2011 Nº Atendimentos / Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez * Dados consolidados até 31 de dezembro 2011 Fonte: OUVI, 2011

6 DEMONSTRATIVO ANUAL OUVIDORIA CREA-RJ RELACIONAMENTO, RESPONSABILIDADE E CONTROLE SOCIAL RIO DE JANEIRO 2011